2010星級酒店評定標準

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中華人民共和國星級酒店評定標準　　
旅游飯店星級的劃分與評定
前 言
本標準代替GB/T 14308-1997《旅游涉外飯店星級的劃分及評定》。

本標準與GB/T 14308-1997相比主要變化如下：
a)用“旅游飯店”取代“旅游涉外飯店”，并按國際慣例明確了旅游飯店的定義；
b)規(guī)定旅游飯店使用星級的有效期限為五年，取消了星級終身制，增加了預備星級（見5.2）；
c)明確了星級的評定規(guī)則（見7.5），增加了某些特色突出或極其個性化的飯店可以直接向全國旅游飯店星級評定機構(gòu)申請星級的內(nèi)容（見7.5.3）；
d)對餐飲服務(wù)的要求適當簡化（原標準6.1.6,6.2.6,6.3.7c、e,6.4.9b、d、e，6.5.9b、c、e、f）；
e)將一星級飯店客房的最低數(shù)量要求由原來的20間改為15間（見6.1.8）；
f)將原標準三星級以上飯店的選擇項目合并，歸納為“綜合類別”、“特色類別一”、“特色類別二”和“特色類別三”四大部類，刪去了原有部分內(nèi)容，增加了飯店品牌、總經(jīng)理資質(zhì)、環(huán)境保護等內(nèi)容（見6.7）；
g)對四星級以上飯店的核心區(qū)域前廳、客房和餐廳強化了要求，增加整體舒適度等內(nèi)容（見附錄A中的3.12、4.21和5.5）；
h)借鑒一些國家的做法，增設(shè)了“白金五星級”（見3.2和6.6）。
本標準的附錄A、附錄B和附錄C為規(guī)范性附錄，附錄D為資料性附錄。
本標準由國家旅游局提出。
本標準由全國旅游標準化技術(shù)委員會（CSBTS/TC 210）歸口。
本標準起草單位：國家旅游局質(zhì)量規(guī)范與管理司。
本標準主要起草人：張潤鋼、楊強、周政、賀靜、戴斌。
本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為：
——GB/T 14308-1993；
——GB/T 14308-1997。
范圍　　本標準規(guī)定了旅游飯店星級的劃分條件、評定規(guī)則及服務(wù)質(zhì)量和管理制度要求。
本標準適用于正式營業(yè)的各種經(jīng)濟性質(zhì)的旅游飯店。
規(guī)范性引用文件　　下列文件中的條款通過本標準的引用而成為本標準的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標準，然而，鼓勵根據(jù)本標準達成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標準。
GB/T10001.1 標志用公共信息圖形符號 第1部分：通用符號(GB/T 10001.1-2000,neq ISO 7001:1990)
GB/T10001.2 標志用公共信息圖形符號 第2部分：旅游設(shè)施與服務(wù)符號 (GB/T10001.2-2002,neq ISO 7001:1990)

術(shù)語和定義　　下列術(shù)語和定義適用于本標準：
3.1、旅游飯店 tourist hotel
能夠以夜為時間單位向旅游客人提供配有餐飲及相關(guān)服務(wù)的住宿設(shè)施，按不同習慣它也被稱為賓館、酒店、旅館、旅社、賓舍、度假村、俱樂部、大廈、中心等。
3.2、星級 star-rating
用星的數(shù)量和設(shè)色表示旅游飯店的等級。星級分為五個等級，即一星級、二星級、三星級、四星級、五星級（含白金五星級）。最低為一星級，最高為白金五星級。星級越高，表示旅游飯店的檔次越高。
3.3、預備星級 probationary star-rating
作為星級的補充，其等級與星級相同。
符號　　星級以鍍金五角星為符號，用一顆五角星表示一星級，兩顆五角星表示二星級，三顆五角星表示三星級，四顆五角星表示四星級，五顆五角星表示五星級，五顆白金五角星表示白金五星級。

總則　

　5.1 由若干建筑物組成的飯店其管理使用權(quán)應該一致，飯店內(nèi)包括出租營業(yè)區(qū)域在內(nèi)的所有區(qū)域應該是一個整體，評定星級時不能因為某一區(qū)域財產(chǎn)權(quán)或經(jīng)營權(quán)的分離而區(qū)別對待。
5.2 飯店開業(yè)一年后可申請星級，經(jīng)星級評定機構(gòu)評定批復后，可以享有五年有效的星級及其標志使用權(quán)。開業(yè)不足一年的飯店可以申請預備星級，有效期一年。
5.3 除非本標準有更高要求，飯店的建筑、附屬設(shè)施、服務(wù)項目和運行管理必須符合安全、消防、衛(wèi)生、環(huán)境保護等現(xiàn)行的國家有關(guān)法規(guī)和標準。

星級的劃分條件　　

項目 符合 不符 備注
6.3 三星級
6.3.1 飯店布局合理，方便客人在飯店內(nèi)活動。
6.3.2 指示用標清晰，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.3.3 有空調(diào)設(shè)施，各區(qū)域通風良好，溫、濕度適宜。
6.3.4 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.3.5 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，使用安全，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.3.6 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級相一致。
6.3.7 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.3.8 各對客服務(wù)區(qū)域能用普通話和英語提供服務(wù)。
6.3.9 前廳
a. 有與接待能力相適應的前廳。內(nèi)裝修美觀別致。有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務(wù)臺；
b. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢、結(jié)賬和留言服務(wù)；
c. 提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)；
d. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
e. 提供飯店服務(wù)項目宣傳品，客房價目表，所在地旅游交通圖、所在地旅游景點介紹、主要交通工具時刻表、與住店客人相適應的報刊；
項目 符合 不符 備注
f. 24小時提供客房預訂
g. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
h. 設(shè)門衛(wèi)應接員，16小時迎送客人；
i. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，18小時為客人提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
j. 有管理人員24小時在崗值班；
k. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)；
l. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
m. 提供代客預訂和安排出租汽車服務(wù)；
n. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.3.10 客房
a. 至少有30間(套)可供出租的客房；
b. 有門窺鏡和防盜裝置，在顯著位置張貼應急疏散圖及相關(guān)說明；
c. 裝修良好、美觀，有軟墊床、梳妝臺或?qū)懽峙_、衣櫥及衣架、座椅或簡易沙發(fā)、床頭柜、床頭燈及行李架等配套家具。室內(nèi)滿鋪地毯、木地板或其他較高檔材料。室內(nèi)采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 有衛(wèi)生間，裝有抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸或淋浴間。浴缸配有浴簾、淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭）。采取有效的防滑措施。采用較高級建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)柔和，目的物照明度良好。有良好的排風系統(tǒng)或排風器，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座。24小時供應冷、熱水；
e. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途的電話，并配有使用說明；
f. 可以提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，并有使用說明；
g. 有彩色電視機。播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)清晰，備有頻道指示說明。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定；
h. 具備有效的防噪音及隔音措施；
i. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
j. 有遮光窗簾；
k. 有單人間；
l. 有套房；
m. 有與本星級相適應的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖。應客人要求提供相應的報刊；
n. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全；
o. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意卡；
p. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被單等）及衛(wèi)生間針織用品（浴衣、浴巾、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
q. 24小時提供冷熱飲用水，免費提供茶葉或咖啡；
r. 70%客房有小冰箱，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
s. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務(wù)；
t. 提供留言和叫醒服務(wù)；
項目 符合 不符 備注
u. 提供衣裝濕洗、干洗和熨燙服務(wù)；
v. 有送餐菜單和飲料單，18小時提供送餐服務(wù)，有可掛置門外的送餐牌；
w. 提供擦鞋服務(wù)。

6.3.11 餐廳及吧室
a. 有餐廳，提供早、中、晚餐服務(wù)；
b. 有宴會單間或小宴會廳，能提供宴會服務(wù)；
c. 有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；
d. 餐具無破損，衛(wèi)生、光潔；
e. 菜單及飲品單美觀整潔，出菜率不低于90%。
6.3.12 廚房
a. 位置合理，緊鄰餐廳；
b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽，有吊頂；
c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間溫度符合食品衛(wèi)生標準，內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊繩、蟑螂等蟲害措施。
6.3.13 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應服務(wù)。
6.3.14 公共區(qū)域
a. 提供回車線或停車場；
b.4層(含4層)以上的建筑物有足夠的客用電梯；
c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d. 有男女分設(shè)、間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有小商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f. 代售郵票、代發(fā)信件，辦理傳真、復印、打字、國際長途電話等服務(wù)；
g. 提供電腦出租服務(wù)。
h. 有應急供電設(shè)施和應急照明設(shè)施；
i. 走廊地面滿鋪地毯或其他較高檔材料，墻面整潔、有裝修，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚，位置合理。
項目 符合 不符 備注
6.3.15 在選擇項目中至少具備10項。
6.4 四星級
6.4.1 飯店布局和功能劃分合理，設(shè)施使用方便、安全。
6.4.2 內(nèi)外裝修采用高檔材料，工藝精致，具有突出風格。
6.4.3 指示用標志清晰、實用，公共信息圖形符號符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。
6.4.4 有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域通風良好。
6.4.5 有與本星級相適應的計算機管理系統(tǒng)。
6.4.6 有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量適宜，音質(zhì)良好。
6.4.7 設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護良好，無噪音，達到整潔、衛(wèi)生和有效。
6.4.8 各項管理制度健全，與飯店規(guī)模和星級一致。
6.4.9 各種指示用和服務(wù)用文字至少用規(guī)范的中英文同時表示。
6.4.10 能用普通話和英語提供服務(wù)，必要時能用第二種外國語提供服務(wù)。
6.4.11 前廳
a. 面積寬敞，與接待能力相適應；
b. 氣氛豪華，風格獨特，裝飾典雅，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足；
c. 有與飯店規(guī)模、星級相適應的總服務(wù)臺；
d. 總服務(wù)臺各區(qū)段有中英文標志，接待人員24小時提供接待、問詢和結(jié)賬服務(wù)；
e. 提供留言服務(wù)；
f. 提供一次性總帳單結(jié)賬服務(wù)(商品除外)；
g. 提供信用卡結(jié)算服務(wù)；
h. 18小時提供外幣兌換服務(wù)；
i. 提供飯店服務(wù)項目宣傳品、客房價目表、中英文所在地交通圖、所在地和全國主要旅游景點介紹、主要交通工具時刻表及相應報刊；
j. 24小時接受客房預訂；
k. 有飯店和客人同時開啟的貴重物品保險箱。保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私；
l. 設(shè)門衛(wèi)應接員，18小時迎送客人；
m. 設(shè)專職行李員，有專用行李車，24小時提供行李服務(wù)。有小件行李存放處；
n. 有管理人員24小時在崗值班；
o. 設(shè)大堂經(jīng)理，18小時在崗服務(wù)；
p. 在非經(jīng)營區(qū)設(shè)客人休息場所；
q. 提供代客預訂和安排出租汽車服務(wù)；
項目 符合 不符 備注
r. 門廳及主要公共區(qū)域有殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，能為殘疾人提供必要的服務(wù)。
6.4.12 客房
a. 至少有40間(套)可供出租的客房；
b. 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間)不小于20平方米；
c. 裝修豪華，有高檔軟墊床、寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜、床頭燈、臺燈、落地燈、全身鏡、行李架等高級配套家具。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔地面材料。采用區(qū)域照明且目的物照明度良好；
d. 客房門能自動閉合，有門窺鏡、門鈴及防盜裝置。顯著位置張貼應急疏散圖及相關(guān)說明；
e. 有衛(wèi)生間，裝有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾。水龍頭冷熱標識清晰。采取有效的防滑措施。采用高檔建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和，采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排風系統(tǒng)，溫濕度與客房適宜。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水；
f. 有方便使用的電話機，可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話。并備有電話使用說明和所在地主要電話指南；
g. 提供國際互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)。并有使用說明；
h. 有彩色電視機，播放頻道不少于16個，畫面和音質(zhì)良好。備有頻道指示說明；播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定。
i. 有客人可以調(diào)控且音質(zhì)良好的音響裝置；
j. 有防噪音及隔音措施，效果良好；
k. 有至少兩種規(guī)格的電源插座，方便客人使用，并提供插座轉(zhuǎn)換器；
l. 有內(nèi)窗簾及外層遮光窗簾；
m. 有單人間；
n. 有套房；
o. 有至少3個開間的豪華套房；
p. 有與本星級相適應的文具用品。有服務(wù)指南、價目表、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖、與住店客人相適應的報刊；
q. 客房、衛(wèi)生間每天全面整理1次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清掃整理，補充客用品和消耗品；
r. 床上用棉織品（床單、枕心、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)良好、工藝講究、柔軟舒適；
s. 提供開夜床服務(wù)，放置晚安致意品；
t. 24小時提供冷熱飲用水及冰塊，并免費提供茶葉或咖啡；
u. 客房內(nèi)設(shè)微型酒吧(包括小冰箱)，提供適量酒和飲料，備有飲用器具和價目單；
v. 提供留言及叫醒服務(wù)；
w. 客人在房間會客，可應要求提供加椅和茶水服務(wù)；
x. 提供衣裝干洗、濕洗、熨燙及縫補服務(wù)，可在24小時內(nèi)交還客人。16小時提供加急服務(wù)；
y. 有送餐菜單和飲料單，24小時提供中西式送餐服務(wù)。送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌；
z. 提供擦鞋服務(wù)。
6.4.13 餐廳及吧室
a. 有布局合理、裝飾豪華的中餐廳；
項目 符合 不符 備注
b. 有獨具特色、格調(diào)高雅、位置合理的咖啡廳(或簡易西餐廳)。能提供自助早餐、西式正餐；
c. 有宴會單間或小宴會廳。能提供宴會服務(wù)；
d. 有專門的酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供飲品服務(wù)的場所；
e. 餐具按中西餐習慣成套配置，無破損，衛(wèi)生、光潔；
f. 菜單及飲品單裝幀精致，完整清潔，出菜率不低于90%。
6.4.14 廚房
a. 位置合理、布局科學，傳菜路線不與其他公共區(qū)域交叉；
b. 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽、有吊頂；
c. 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設(shè)備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設(shè)施；
d. 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供給充足；
e. 有必要的冷藏、冷凍設(shè)施，生熟食品及半成食品分柜置放。有干貨倉庫并及時清理過期食品；
f. 洗碗間位置合理；
g. 有專門放置臨時垃圾的設(shè)施并保持其封閉，排污設(shè)施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持清潔通暢；
h. 廚房與餐廳之間，有起隔音、隔熱和隔氣味作用的進出分開、自動閉合的彈簧門；
i. 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施。
6.4.15 會議康樂設(shè)施：有會議康樂設(shè)施設(shè)備，并提供相應服務(wù)。
6.4.16 公共區(qū)域
a. 有足夠的停車場；
b. 3層以上建筑物有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝修高雅；另配有服務(wù)電梯；
c. 有公用電話，并配備市內(nèi)電話簿；
d. 各主要區(qū)域均有男女分設(shè)的間隔式公共衛(wèi)生間；
e. 有商店，出售旅行日常用品、旅游紀念品、工藝品等商品；
f. 有商務(wù)中心，代售郵票，代發(fā)信件，提供電報、傳真、復印、打字、國際長途電話和電腦出租等服務(wù)；
g. 代購交通、影劇、參觀等票務(wù)；
h. 提供市內(nèi)觀光服務(wù)；
i. 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)；
j. 有應急供電系統(tǒng)和應急照明設(shè)施。
k. 走廊地面滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，24小時光線充足，無障礙物。緊急出口標識清楚醒目，位置合理。
6.4.17 在選擇項目中至少具備26項。

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