ITIL V3 的四大“魅”力

申請免費試用、咨詢電話：400-8352-114

ITILV3到底是一套理論，還是一系列方法？抑或是一種力量？又或者是如同ITIL首席架構師SharonTaylor所說的：ITIL具備著哲學(Philosophy)的思想呢？

嚴格地講，ITIL是最佳實踐的框架，不同于嚴謹的科學理論，ITIL的結構存在一定的松散性，但具有更多的實踐指導意義?！罢軐W”離我們稍微遙遠了些，但筆者在近一年多的ITILV3授課與項目咨詢中，感到ITILV3比其前期的版本或更多新近理論來說，具有更大的力量驅動，這種驅動力不免讓我想起少年時代?？吹奈鋫b小說中提到的內家高手。

曾經有一位網絡上的內家兼IT愛好者這么形容內家高手：他推測內家功夫的一大特點就是改變人對于速度和事務的反映速度，如果以計算機CPU為例子，當外家高手還出于586的運算速度的時候，內家高手至少在對信息的處理速度上，提升到了奔騰Ⅱ的檔次了。就是這些零點幾秒的反映差異上，宿命般的決定了二者的天地之別。

這是一個有趣的比喻，但我也因此產生了將內家高手與IT服務管理最佳實踐的ITILV3做比較的心理，驚奇地發(fā)現(xiàn)具有三個極為相似的共同點：連綿不絕、博大精深、外柔內剛、高屋建瓴。如果改換成現(xiàn)代的詞語，則是：連續(xù)力、兼容力、執(zhí)行力以及指導力。

我們先談談連續(xù)力。

連續(xù)是一種力量，宇宙的浩瀚在于每個星球都在連續(xù)的運作。對于IT組織來說，幾乎每天都要沉浸在瑣碎的服務交付中。我曾經問起過不少IT人員，項目管理這套理論怎么樣？他們說，很好！不過現(xiàn)實中往往很難建立起獨立的項目管理體系，要么瑣碎小事不成項目，要么多個項目交錯迭代，所以等忙起來的時候，什么項目管理都丟腦后去了。

對于ITILV3來說，它的基礎就是建立在瑣碎的服務管理中，對于IT服務來說，沒有真正意義上的終點，整個的管理需要在極強的持續(xù)力。ITILV3將“PDCA”徹底地融入理論當中，并產生了自成一派但確實適合IT服務管理的“CSI模型”。而整個的服務生命周期理念，服務戰(zhàn)略(ServiceStrategy)、服務設計(ServiceDesign)、服務轉換(ServiceTransition)、服務運營(ServiceOperation)、服務改進(ContinualServiceImprovement)，恰恰也是個連續(xù)性的過程，學員與讀者會感覺，整個ITILV3的體系就像是一篇IT服務管理的史詩，我們IT人員日常的“辛酸”也能被寫得如此“氣勢磅礴”。

另外對于ITILV3，盡管逐步摒棄“流程管理的陷阱”，但流程管理的精華如“流程模型(ProcessModel)”卻被優(yōu)化得臻于完美，而生命周期的每個階段也在有意無意地按照輸入(Input)與輸出(Output)的方式連貫，例如在服務戰(zhàn)略與服務設計之間的服務組合(ServicePortfolio)與服務目錄(ServiceCatalogue)，在服務設計與服務轉換之間的服務設計包(ServiceDesignPackage)，在服務轉換與服務運營中的服務轉換包(ServiceTransitionPackage)等等。

這種系統(tǒng)自身的持續(xù)力，加上全面貫穿其中的服務改進方法，給了我們一種啟迪：一套體系的可實施性其實就是這個體系的預測性，而這個預測性來源于它能預測實施者的行為能有多長久。如果它能預測的僅僅是實施者的規(guī)劃階段，那么最終則會“華而不實”，如果能預測到實施者的實施階段，那么它的指導性則會較強，如果能預測到實施者的優(yōu)化改進，這套體系則能被長期采納。如果只能預測到實施者的思想但預測不到任何行為，用現(xiàn)代的話來說，就是：“忽悠”。

接下來，我們談談兼容力。

就在上周，我有位學員深諳項目管理，在整個課堂上與我不斷討論項目管理與IT服務管理的差異。第三天上午，他很興奮地告訴我，他找到了很多如何將PMBOK與ITILV3結合的資料。我也替他高興！同時我也感覺到，這實際上是ITILV3的另一種魅力，它能吸引許多人去將更多的理論來優(yōu)化改進或者落實ITILV3。

我曾與一位IBM的高級咨詢顧問聊起過ITIL為什么能被廣泛采納，他半帶自豪地說：因為ITIL“不僅僅是一個人在戰(zhàn)斗”，IBM、HP都在大量開發(fā)相關的ITIL工具。我大笑并贊同這個價值鏈的存在意義，但同時我又在思考更深刻的問題，那就是ITIL之所以能被廣泛采納被優(yōu)化，有很大的原因或許恰恰來源于他的兼容力。

在ITILV3中，能兼容的不僅僅是PMBOK實際上，ITILV3的建立之初就博采群家之長，同時也在大量的地方留有一定的空間來兼容主流的理論體系或框架，包括著名的CMMI、6Sigma、SOA等。

ITILV3的兼容性除了接口設計巧妙外，還有很大的原因來源于其自身的龐大信息量。ITILV3幾乎就是一部IT管理大百科全書，從人(People)、工具(Products)、合作者(Partner)、流程(Process)四個方面入手，全面闡述了不僅僅是IT服務管理乃至IT治理的方方面面。

實際上，這種基于龐大信息量的兼容力也直接決定了ITILV3的執(zhí)行力。

于是我們來談談關于ITILV3的關鍵的執(zhí)行力。

上文提到的，這部《IT管理大百科全書》盡管是基于IT服務管理的生命周期，但具有相當的的綜合性，這種綜合性豐富了IT服務的可執(zhí)行性。相對以往的版本來說，這次的ITILV3版本可謂更細膩、層次更強、方法更具體。

我們舉個例子，例如著名的變更管理，在以往的版本中，我們強調過變更管理的核心價值在于評審與協(xié)調，后來我在給一個IT組織做咨詢項目的時候，我問他們現(xiàn)在變更管理怎么做的，他們說很簡單：第一合同有沒有說要做，第二領導同意不同意做。我啞然失笑，但不得不承認當今不少組織依然用近乎官僚的方法來決策事宜。在ITILV3中，它為了防止大家的誤解，細化了該內容，并提出了相關的七個問題來幫助決策：

1.誰提出了變更？

2.變更的理由是什么？

3.變更必須的回報是什么？

4.變更相關的風險是什么？

5.交付變更需要的資源是什么？

6.誰負責部署、測試和實施變更？

7.該變更和其它變更的關系是什么？

當然，我們在實施中，我會建議大家設定的問題比這七個問題更具體些，比如影響客戶數、歷史該類變更成功數等。但ITIL作為高度概括的最佳實踐，這七個問題具有很強的可操作性，我們的組織完全可以根據這些問題結合自身的實際狀況進行量化的問題設定。

這樣的例子在ITILV3中比比皆是，著名的流程模型、V模型、服務組合的考慮點……這些細化的模型或問題結構具有如同內家高手一樣的哲學：我不強迫你一定要這么做，但當你沒有方向的時候，可以按我的方法做——事實上，我們最后會發(fā)現(xiàn)，不管怎么樣，最終我們的方法離不開ITILV3的思維，也許這就是最佳實踐。

這或許也就是ITIL為全球IT服務提供組織所親睞的重要原因。

最后談一談ITILV3的指導力。

談到這個部分的時候，我突然有些疲憊感，并非撰文所帶來的疲倦，而是覺得到了指導力的時候，我突然發(fā)現(xiàn)ITILV3所具備高屋建瓴的指導力，在IT服務管理領域當屬絕無僅有，這使我居然無法與其它體系或版本來比擬。在ITILV3中的服務戰(zhàn)略引入了大量投資學的理念，能將令大家叫苦不迭的“IT服務”上升到市場與經濟，是大膽的，但也無疑給IT服務提供者提供了全新的思路?！敖苹钡腎TILV3為了不讓其戰(zhàn)略出現(xiàn)偏離性錯誤，甚至提出了服務改進——假設我們戰(zhàn)略錯了，或者一切都錯了，那么我還有服務改進。這讓我“疲憊”得連抗議的力氣都沒了。我只能說：ITILV3，你在指導力上力求無懈可擊，并且，你做到了。

對于我發(fā)現(xiàn)的這四種力量：連續(xù)力、兼容力、執(zhí)行力、指導力?；蛟S只是ITILV3這個巫師的多種力量之一。但是，我們得承認，任何一種力量如果我們不具備識別與控制，這種力量是不可駕馭的。

我現(xiàn)在越來越少聽到“ITILV3很虛”這樣的說法了，我想是不愛深研的人逐步放棄了批評的興趣，而專注于此的人則更多地發(fā)現(xiàn)了內涵的力量。但更多的人不約而同地擔憂起了ITILV3的發(fā)展前景，這里面也包括我，因為當一種力量不能被有效駕馭的時候，這種力量最終也只能選擇消逝。以下是我的一些建議。

對于ITILV3的學習者，尤其是初學者來說，我很悲哀地告訴大家：ITILV3的學習會比較難！信息量大、涉及領域廣、英文晦澀。但是，值得你為之深究！只要你確實屬于這個領域的相關者，ITIL確實能為你的職業(yè)添輝。也因此，你要選擇較好的導師幫助你答疑解惑，并在這個領域多交流。

對于ITILV3的實施者來說，我建議大家不用為了ITILV3去改變自己的組織結構，ITILV3不是給大家來全面實施的，就像小時候我老師送了我一本《牛津英漢雙語辭典》的目的不是讓我把那本書全部背下來一樣，而是參考。我的口頭禪是：用批判的眼光來學習ITIL。所謂批判，不是無意義地抬杠，而是批判其中不合適自身的地方——這些地方也許在有些組織實施得不錯。當你真的做好準備的時候，我最后有三個建議，第一個建議是“整合”，第二個也是“整合”，第三個，還是“整合”！