SaaS模式CRM選型 堅(jiān)持“五步走”原則

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摘要： 各企業(yè)在引入SaaS服務(wù)時(shí)如何選擇一款真正適合自身企業(yè)發(fā)展的在線CRM產(chǎn)品已成為關(guān)鍵之舉。
關(guān)鍵詞： CRMSaaS

據(jù)國(guó)外媒體報(bào)道，根據(jù)著名研究公司Gartner的最新數(shù)據(jù)顯示，從今年開始客戶關(guān)系管理軟件（CRM）市場(chǎng)在未來的三年里將進(jìn)入一個(gè)快速發(fā)展期。這主要得益于很多關(guān)鍵趨勢(shì)的推動(dòng)。該研究公司預(yù)測(cè)，在未來幾年客戶關(guān)系管理軟件市場(chǎng)的銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、客戶關(guān)系技術(shù)、項(xiàng)目和實(shí)施將會(huì)發(fā)生很快的變化。Gartner公司的高級(jí)分析師埃德湯普森表示，在未來的幾年里，社會(huì)CRM將經(jīng)歷漸進(jìn)式的發(fā)展，軟件即服務(wù)（SaaS）將會(huì)變得很普及，咨詢師和系統(tǒng)整合師將銷售他們自己的CRM軟件。

根據(jù)分析師預(yù)測(cè)，2015年新的CRM軟件三分之一的使用成本將用在SaaS方面。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示2009年24%的CRM軟件市場(chǎng)由軟件即服務(wù)（SaaS）帶動(dòng)。到2010年該數(shù)字上升到26%。而在1999年該數(shù)字還僅僅為零，這說明CRM市場(chǎng)發(fā)展的速度還是很快的。同時(shí)，Gartner預(yù)測(cè)2013年全球在銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷和客戶服務(wù)處理方面軟件的投入將超過10億美元。

國(guó)內(nèi)最專業(yè)的SaaS服務(wù)模式供應(yīng)商八百客將在線CRM成功運(yùn)用于信息技術(shù)、金融、教育培訓(xùn)、工業(yè)品制造、技術(shù)服務(wù)等12大類50多個(gè)子行業(yè)，在制造流通服務(wù)的細(xì)分領(lǐng)域里， SaaS應(yīng)用非常集中，已形成典型的行業(yè)應(yīng)用。

SaaS以勢(shì)如破竹的趨勢(shì)登入中國(guó)，快速的市場(chǎng)發(fā)展周期讓應(yīng)用出現(xiàn)了新特點(diǎn)，但也遇到了瓶頸，各企業(yè)在引入SaaS服務(wù)時(shí)如何選擇一款真正適合自身企業(yè)發(fā)展的在線CRM產(chǎn)品已成為關(guān)鍵之舉。企業(yè)用戶如何選擇SaaS模式的CRM產(chǎn)品呢？八百客資深軟件工程師提出“五步定位法”旨在提升SaaS模式在線CRM選型滿意度。

第一步，產(chǎn)品試用，宏觀定位。

試用產(chǎn)品很重要，企業(yè)用戶通過試用不僅可以了解服務(wù)商的在線CRM產(chǎn)品是否符合自己的實(shí)際需求，而且還可以考察訪問數(shù)據(jù)的速度、服務(wù)的穩(wěn)定性、服務(wù)商是如何對(duì)待用戶的投訴和建議等。另外試用產(chǎn)品還要看軟件的易用性，是否每個(gè)員工都能容易使用其產(chǎn)品。易用性很大程度上決定了SaaS應(yīng)用的成敗，因?yàn)閼?yīng)用復(fù)雜的系統(tǒng)可能造成員工日常工作的負(fù)擔(dān)，推廣SaaS應(yīng)用的最大阻力還是來自于企業(yè)內(nèi)部，通過試用，企業(yè)對(duì)該產(chǎn)品也就會(huì)有一個(gè)宏觀的了解，也避免了資金支出上的風(fēng)險(xiǎn)。

第二步：按需選擇，綜合定位。

目前SaaS的服務(wù)廠商種類很多，但是專業(yè)從事系統(tǒng)研發(fā)和運(yùn)營(yíng)的廠商卻寥寥無幾，而八百客和Salesforce就是其中的佼佼者。企業(yè)用戶可以根據(jù)自身需求合理選擇SaaS服務(wù)提供商。SaaS模式的在線CRM試用用戶和用戶群多大，目前有多少成功用戶，有無行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，軟件可否接受大量用戶的檢驗(yàn)，用戶反應(yīng)如何，軟件從推廣至今歷經(jīng)多少版本升級(jí)，軟件成熟度如何，收費(fèi)、續(xù)費(fèi)率如何等等都是選型之前需要考慮的。國(guó)內(nèi)首家在線CRM服務(wù)商八百客，經(jīng)過六年發(fā)展，產(chǎn)品日漸成熟，無論從操作性能還是界面布局，都能快速可滿足用戶需求。目前已擁有包括中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、上海加鋁等在內(nèi)的6000余家企業(yè)用戶。

第三步：數(shù)據(jù)保障，安全定位。

SaaS服務(wù)的安全性是用戶最為看重的，服務(wù)商對(duì)安全的重視，是責(zé)無旁貸的，安全規(guī)章制度要健全。用戶要考察評(píng)估SaaS服務(wù)供應(yīng)商是否建立了嚴(yán)格、規(guī)范的SaaS服務(wù)管理體系。是否擁有高水準(zhǔn)、多層次的專業(yè)服務(wù)工程師隊(duì)伍，能否提供完整、專業(yè)的配套業(yè)務(wù)體系，以及是否建立及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系。此外還可以通過以下方面了解：

1、系統(tǒng)安全性保障

數(shù)據(jù)的機(jī)密性、完整性和可用性是客戶與八百客共同成功的命脈，針對(duì)客戶重點(diǎn)關(guān)注的內(nèi)部控制、系統(tǒng)安全與服務(wù)器安全，八百客已做出保障。尤其是內(nèi)控體系，八百客精心擬定的制度安排，多年來有效保障了客戶的注冊(cè)信息、公司數(shù)據(jù)和使用信息安全。公司使用多種方法保護(hù)關(guān)鍵信息，持續(xù)監(jiān)測(cè)和改進(jìn)程序、系統(tǒng)和流程，迎接不斷增長(zhǎng)的安全挑戰(zhàn)，最大限度保護(hù)客戶的相關(guān)利益。

2、數(shù)據(jù)的管理和備份機(jī)制

SaaS服務(wù)商的災(zāi)備數(shù)據(jù)中心要完善。災(zāi)備數(shù)據(jù)中心的建立是企業(yè)數(shù)據(jù)安全的必要保證，因此要認(rèn)真考察評(píng)估SaaS廠商的數(shù)據(jù)中心模式是什么，是否有備份站點(diǎn)，備份站點(diǎn)處在什么地理位置，復(fù)制策略是什么。企業(yè)應(yīng)根據(jù)自身容災(zāi)恢復(fù)計(jì)劃來校驗(yàn)廠商的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)儲(chǔ)策略，并詢問他們是否要對(duì)數(shù)據(jù)存檔進(jìn)行額外收費(fèi)。如八百客對(duì)于客戶數(shù)據(jù)采用一周一備份，數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)靈活而且備份免費(fèi)。

第四步：價(jià)格確認(rèn)，預(yù)算定位。

近些年，眾多良莠不齊的SaaS廠商所發(fā)起的價(jià)格戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)此起彼伏，令人眼花繚亂。因此企業(yè)選購必須謹(jǐn)慎，要注重投資回報(bào)率。價(jià)格是企業(yè)選購SaaS的主要因素，而那些價(jià)廉物美、性價(jià)比高、服務(wù)優(yōu)良的SaaS產(chǎn)品更應(yīng)成為企業(yè)首選產(chǎn)品。

有些企業(yè)在比較購買傳統(tǒng)軟件和租用SaaS服務(wù)的價(jià)格時(shí)，覺得SaaS服務(wù)價(jià)格幾年長(zhǎng)時(shí)間還不如購買一套軟件合算，但是他們忽略了購買傳統(tǒng)CRM所要付出更多的隱藏成本（包括服務(wù)器購買、數(shù)據(jù)維護(hù)）和隱藏風(fēng)險(xiǎn)（包括病毒侵?jǐn)_、數(shù)據(jù)內(nèi)部毀壞和泄露等）。

相對(duì)傳統(tǒng)的企業(yè)軟件，SaaS服務(wù)的價(jià)格透明且廉價(jià)，因?yàn)?strong>SaaS的服務(wù)商持續(xù)提供軟件升級(jí)、帶寬訪問、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)等服務(wù)，持續(xù)付費(fèi)是SaaS模式產(chǎn)品的特點(diǎn)，企業(yè)用戶在接受其服務(wù)的同時(shí)也應(yīng)該接受其付費(fèi)方式。

第五步：合同確認(rèn)，細(xì)節(jié)定位

確認(rèn)合同、服務(wù)條款、法律條款也成為SaaS服務(wù)中重要的部分。SaaS服務(wù)的合同合約是企業(yè)管理者必須了解的，服務(wù)商和用戶之間的權(quán)利和義務(wù)需要通過合約明確，但是大多服務(wù)商的合同條款是比較格式化的條款，用戶當(dāng)然需要對(duì)特定的條款提出質(zhì)疑，畢竟雙方是平等的買賣關(guān)系。但總的來說，SaaS服務(wù)商的合約應(yīng)該全面闡述包括對(duì)服務(wù)持續(xù)性、增加帳號(hào)付費(fèi)、減少帳號(hào)等的一些約定和承諾。SaaS服務(wù)商對(duì)企業(yè)用戶數(shù)據(jù)承擔(dān)保密責(zé)任也必須在合約里面有所體現(xiàn)。

實(shí)際上，所有的步驟都是為了規(guī)避應(yīng)用SaaS模式CRM產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)，提高企業(yè)選型的滿意度?？偟膩碚f，這比選擇購買一套傳統(tǒng)管理軟件要簡(jiǎn)單得多，風(fēng)險(xiǎn)也更小，性價(jià)比也更高。

（責(zé)編：Jeans）