保險公司為什么需要用一款CRM客戶管理系統(tǒng)？

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 　　目前我國中外壽險保險公司大約有150家，它們之間對客戶資源的競爭日趨激烈，誰得到有限的優(yōu)質客戶資源越多，誰的優(yōu)勢就越明顯，但是壽險公司首先應該考慮如何從基于內部流程管理的需求中轉變?yōu)?ldquo;以客戶為中心”的管理中去，而泛普客戶關系管理CRM系統(tǒng)其核心思想即是以“客戶為中心”，它通過信息技術實現(xiàn)客戶資源的有效利用，幫助企業(yè)提高客戶服務質量已獲得更多優(yōu)質客戶，是企業(yè)提高核心競爭力的最佳選擇。

　　CRM技術名詞解釋：

　　1、數(shù)據(jù)倉庫：它是CRM的基礎，是滿足系統(tǒng)對各方面數(shù)據(jù)的要求，主要數(shù)據(jù)資源分為操作型和分析型兩類。

　　2、數(shù)據(jù)挖掘：在數(shù)據(jù)倉庫中進行數(shù)據(jù)挖掘是CRM系統(tǒng)接口的核心，是CRM中實現(xiàn)數(shù)據(jù)分析的技術基礎。

　　3、數(shù)據(jù)分析：分析出的結果數(shù)據(jù)為領導層和管理層提供分析和決策數(shù)據(jù)支持。

　　泛普CRM的全面實現(xiàn)對于企事業(yè)單位來說不是一件小事，在人力、物力和時間上都將是長期的大量的投入，以CRM理論在壽險保險行業(yè)近些年的實際應用為基礎，主要論述操作型CRM系統(tǒng)在人壽保險領域中個險渠道銷售管理的實現(xiàn)，系統(tǒng)以B/S架構為實現(xiàn)技術，采用Oracle10g作為企業(yè)級的數(shù)據(jù)庫，WebSphere為應用服務器，運用了MVC模式，采用UML和JAVA進行的設計和開發(fā)。在國內由于壽險業(yè)務發(fā)展的需要和其本身業(yè)務復雜性等原因，壽險公司為了指導公司內部管理以適應市場變化，在這方面已投放了大量的時間和精力，系統(tǒng)在中國人壽、新華人壽、恒安標準人壽等公司的實際運行情況良好，性能可靠，達到了設計功能要求和用戶的需求，并且CRM銷售管理系統(tǒng)已經(jīng)對壽險企業(yè)的發(fā)展做出了強有力的運營支持，同時信息技術的不斷變化和飛速進步也在推動CRM系統(tǒng)的繼續(xù)發(fā)展和完善。

　　隨著中國經(jīng)濟的快速發(fā)展，國內壽險市場迅速增長，并且自從我國加入WTO后，外資企業(yè)也開始進入國內壽險市場，這也促使和要求國內壽險市場逐步要與國際接軌，采用現(xiàn)代信息技術加快信息化建設和應用以提高經(jīng)營和管理水平已初見成效，而且從注重內部流程管理轉變?yōu)橐钥蛻魹橹行牡慕?jīng)營理念已成為中外各家壽險公司的共識。中國壽險市場的前景是廣闊的，但其市場競爭也必將是激烈的。

　　在當今競爭如此激烈的商業(yè)環(huán)境中，我相信無論如何強調企業(yè)與客戶建立關系、維持關系與發(fā)展關系的重要性都不為過?？蛻絷P系管理作為一種能夠提升公司核心競爭力的管理和經(jīng)營理念，已經(jīng)成為壽險公司獲得競爭優(yōu)勢的最佳選擇?？蛻絷P系管理通過采用信息技術，使企業(yè)的市場營銷、銷售管理、客戶服務與支持等經(jīng)營流程信息化，從而實現(xiàn)客戶資源有效利用，其核心思想是以“客戶為中心”，以不同的產(chǎn)品服務和不同的銷售渠道來滿足不同的顧客需求，并經(jīng)常與顧客保持不同層次的溝通，以達到提高客戶滿意度和改善客戶關系的目的，從而提高企業(yè)的核心競爭力。

　　分析型CRM-主要是對前兩部分所積累下的信息進行加工和處理，以數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘為基礎，支持、發(fā)掘和理解顧客行為，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略決策作支持。

　　客戶關系管理(CRM，Customer Relationship Management)最早是由世界著名IT系統(tǒng)項目論證與決策權威機構-Gartner Group于20世紀80年代提出，它是90年代隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務涌入中國的最重要的IT技術和管理理念之一，近些年來已經(jīng)成為學術界和企業(yè)界研究的熱點問題。CRM的主要過程是由市場營銷、銷售管理和客戶服務與支持這三部分業(yè)務流程的信息化構成。在CRM軟件系統(tǒng)中，各種渠道的集成是非常重要的，CRM的管理思想就是要求企業(yè)真正以客戶為導向，滿足客戶多樣化和個性化的需求。CRM的研究內部由管理理念、管理機制和管理技術三部分組成，從而構成了CRM完整的知識體系。從技術角度來講，CRM系統(tǒng)大致分為三大模塊：操作型CRM-主要是對市場營銷、銷售管理和客戶服務與支持這三部分業(yè)務流程進行信息化。協(xié)作型CRM-主要是實現(xiàn)與客戶進行溝通所需要的手段的集成和自動化處理。