中小型企業(yè)CRM如何實(shí)施?

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　　盡管大多數(shù)的中小企業(yè)的管理者并不十分清楚CRM的實(shí)施方法和效果，但是已經(jīng)明顯地感受到中小型企業(yè)CRM方面的需求越來越迫切，因此中小型企業(yè)CRM實(shí)施取得了長(zhǎng)足的發(fā)展，并且有效地幫助企業(yè)解決客戶管理和銷售管理的問題。

　　中小型企業(yè)是以銷售為核心的業(yè)務(wù)管理體系，中小型企業(yè)CRM是很適合的，但由于大多數(shù)中小企業(yè)信息化水平較低，中小型企業(yè)CRM實(shí)施是應(yīng)用的難點(diǎn)。大中型企業(yè)實(shí)施CRM，往往涉及到流程重組等企業(yè)變革，周期長(zhǎng)，投入大，而中小型企業(yè)如果照搬這種實(shí)施方法，往往會(huì)實(shí)施失敗，畢竟沒有專門的IT 團(tuán)隊(duì)及專職人員來做這件事，而且也經(jīng)不起那么長(zhǎng)的實(shí)施周期，那么中小型企業(yè)CRM應(yīng)該如何實(shí)施才能取得良好的效果。中小型企業(yè)CRM的實(shí)施主要從以下四個(gè)方面來實(shí)現(xiàn)。

　　中小型企業(yè)CRM實(shí)施要點(diǎn)一：確定合適的實(shí)施目標(biāo)

　　不少企業(yè)認(rèn)為上了CRM，客戶管理的問題就立馬可以解決，而沒有考慮到CRM是一種包涵管理思想的管理工具，必須要有相應(yīng)配套措施才可以實(shí)現(xiàn)，只有根據(jù)自身企業(yè)現(xiàn)狀確定合適的實(shí)施目標(biāo)，才能將CRM用好，例如實(shí)現(xiàn)各部門的客戶資源共享、客戶信息的完整性、提升客戶回訪的及時(shí)性、提升客戶滿意度等等，如果沒有設(shè)立合適的實(shí)施目標(biāo)，就無(wú)法制訂相應(yīng)計(jì)劃去執(zhí)行，導(dǎo)致實(shí)施失敗。

　　中小型企業(yè)CRM實(shí)施要點(diǎn)二：規(guī)劃及設(shè)置客戶基本屬性

　　CRM包涵管理思想，而不僅僅是工具，CRM 軟件不像進(jìn)銷存一樣，購(gòu)買后很快就可以開單應(yīng)用，而是需要對(duì)客戶基本屬性做初始化設(shè)置，使其符合CRM管理理念，基本屬性包括了客戶等級(jí)、類別、交往深度、區(qū)域、年?duì)I業(yè)額、業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)階段等等信息，需要管理者主動(dòng)進(jìn)行規(guī)劃及設(shè)置，否則CRM管理軟件就會(huì)淪為客戶資料庫(kù)，不能發(fā)揮其應(yīng)用的功能。

　　中小型企業(yè)CRM實(shí)施要點(diǎn)三： 規(guī)范數(shù)據(jù)，制度保障

　　規(guī)范的數(shù)據(jù)是CRM實(shí)施成功的基礎(chǔ)，客戶信息包括了基本信息、交往信息、交易信息，只有保證數(shù)據(jù)的完整性、正確性、規(guī)范性，才能保證CRM應(yīng)用的效果，否則“垃圾進(jìn)，垃圾出”。

　　以客戶信息為例子，基本信息中哪些項(xiàng)目是必須具備的，例如客戶名稱、電話、電子郵件等;交往信息的填寫規(guī)范，例如日程主題、日程完成情況等，這些信息必須要有規(guī)定來約束，指導(dǎo)用戶什么時(shí)候錄入，如何規(guī)范錄入，相關(guān)部門也要安排人員做檢查，確保信息的正確性及完整性，避免員工錄入一些垃圾信息應(yīng)付了事，特別剛開始應(yīng)用CRM的時(shí)候。

　　中小型企業(yè)CRM實(shí)施要點(diǎn)四：與業(yè)務(wù)系統(tǒng)要結(jié)合

　　CRM不能脫離業(yè)務(wù)系統(tǒng)去運(yùn)行，要么與業(yè)務(wù)系統(tǒng)一體化，要么與業(yè)務(wù)系統(tǒng)集成做接口，例如與ERP、進(jìn)銷存集成。因?yàn)橐纬梢粋€(gè)完整的業(yè)務(wù)流程，不僅僅是售前售后流程，售中流程也是必不可少的，這樣客戶的交易信息才能在CRM中形成，否則會(huì)出現(xiàn)新的信息孤島，在CRM當(dāng)中看到的客戶信息也是不完整的。

　　搞軟件集成及接口對(duì)于中小型企業(yè)來說是不現(xiàn)實(shí)的，主要存投入大和不易用兩個(gè)方面的缺陷，與業(yè)務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合的中小型企業(yè)CRM才是最適用的。