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從客戶關(guān)系管理案例看CRM的必要性

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　　不少企業(yè)的管理者知道CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，但是由于對(duì)它的認(rèn)識(shí)不夠，并不清楚CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。如果能夠從一個(gè)真實(shí)的客戶關(guān)系管理案例來(lái)說(shuō)明CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，相信更多的企業(yè)管理者能夠明白CRM客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)來(lái)說(shuō)是必不可少的。下面就從蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例看CRM的必要性。

　　蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例

　　蘇寧電器是中國(guó)3C(家電、電腦、通訊)家電連鎖零售企業(yè)的領(lǐng)先者。截止2005年12月底，蘇寧電器在中國(guó)27個(gè)省和直轄市，90多個(gè)城市擁有近300多家連鎖店，員工人數(shù)70000多名。以SAP/ERP為核心的蘇寧信息化平臺(tái)在國(guó)內(nèi)商業(yè)零售領(lǐng)域是第一家。

　　基于ATM專網(wǎng)實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)、銷售、財(cái)務(wù)、結(jié)算、物流、配送、售后服務(wù)、客戶關(guān)系一體化實(shí)時(shí)在線管理。適應(yīng)管理和處理日益龐大的市場(chǎng)數(shù)據(jù)的要求，建立全面、統(tǒng)一、科學(xué)的日常決策分析報(bào)表、查詢系統(tǒng)。有效控制物流庫(kù)存，大幅提高周轉(zhuǎn)速度，庫(kù)存資金占用減少，盤(pán)點(diǎn)及時(shí)有效。電腦區(qū)域配送派工。完善售后服務(wù)系統(tǒng)(送貨管理、安裝管理、維修管理)為客戶服務(wù)中心提供強(qiáng)有力的基礎(chǔ)服務(wù)平臺(tái)。通過(guò)多維分析模型、商品生命周期分析模型等現(xiàn)代分析手段，綜合運(yùn)用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、聯(lián)機(jī)分析處理、數(shù)據(jù)挖掘、定量分析模型、專家系統(tǒng)、企業(yè)信息門戶等技 術(shù)，提供針對(duì)家電零售業(yè)運(yùn)營(yíng)所必需的業(yè)務(wù)分析決策模型，挖掘數(shù)據(jù)的潛在價(jià)值。

　　BtoB、BtoC、銀企直聯(lián)構(gòu)筑的行業(yè)供應(yīng)鏈，實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)化營(yíng)銷。蘇寧全國(guó)100多個(gè)城市客戶服務(wù)中心利用內(nèi)部VOIP網(wǎng)絡(luò)及呼叫中心系統(tǒng)建成了集中式與分布式相結(jié)合的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，建立5000萬(wàn)個(gè)顧客消費(fèi)數(shù)據(jù)庫(kù)。實(shí)現(xiàn)了全會(huì)員制銷售和跨地區(qū)、跨平臺(tái)的信息管理，統(tǒng)一庫(kù)存、統(tǒng)一客戶資料，實(shí)行一卡式銷售。依托數(shù)字化平臺(tái)，蘇寧會(huì)員制服務(wù)全面升級(jí)，店面全面升級(jí)為會(huì)員制(CRM)銷售模式，大大簡(jiǎn)化消費(fèi)者的購(gòu)物環(huán)節(jié)，方便顧客。

　　從這個(gè)詳細(xì)的蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例中可以清楚地看到，想蘇寧這樣的大企業(yè)都十分清楚客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性，我國(guó)更多的中小企業(yè)就更加應(yīng)該明確一個(gè)企業(yè)想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地，在產(chǎn)品同質(zhì)化的今天，運(yùn)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是必不可少的一步。除了蘇寧電器客戶關(guān)系管理案例，其實(shí)還存在著很多這樣的客戶關(guān)系管理案例，很多的企業(yè)都是通過(guò)有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)使得企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于不敗之地。

發(fā)布：2007-05-07 09:46    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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