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客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與設(shè)計(jì)原則介紹

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　　客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置

　　客戶服務(wù)部門的運(yùn)作，如果沒有一個(gè)出色的服務(wù)職能部門作支撐，沒有一支高效運(yùn)作的團(tuán)隊(duì)作為支持，就不可能取得好的效果，因而必須建立相應(yīng)組織，組建客服團(tuán)隊(duì)。

　　泛普軟件客戶服務(wù)部組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)原則

　　1、分工協(xié)作的原則

　　客戶服務(wù)部的各崗位之間應(yīng)該是分工協(xié)作的，各崗位應(yīng)以客戶為中心，分工要明確。如客戶關(guān)系維護(hù)專員、大客戶管理專員、客戶信息管理專員等。

　　2、統(tǒng)一指揮原則

　　客戶服務(wù)部要服從統(tǒng)一指揮的原則，要在本部門的總體發(fā)展戰(zhàn)略指導(dǎo)下工作。各崗位人員要按照企業(yè)的既定方針，在客戶服務(wù)部經(jīng)理的統(tǒng)一指揮下工作。

　　3、合理管理幅度的原則

　　客戶服務(wù)部的每一個(gè)職位、每一個(gè)專員都要有一個(gè)合理的管理幅度。管理幅度太大，管不過來;管理幅度太小，可能沒有完全發(fā)揮出作用來。所以在部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，要制定合理恰當(dāng)?shù)墓芾矸取?/p>

　　4、責(zé)權(quán)對(duì)等

　　客戶服務(wù)部設(shè)置的職位還應(yīng)授予一個(gè)對(duì)等的權(quán)力。如果沒有對(duì)等權(quán)力，無法完成這些職責(zé)。所以責(zé)和權(quán)之間應(yīng)該是對(duì)等的。

　　5、集權(quán)和分權(quán)的原則

　　在整個(gè)部門組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的時(shí)候，應(yīng)確定客戶服務(wù)部集權(quán)與分權(quán)的范圍。集權(quán)和分權(quán)控制在合適的水平上，客戶管理系統(tǒng)軟件既不影響服務(wù)工作效率，又不影響服務(wù)人員的積極性。

　　6、執(zhí)行職務(wù)與監(jiān)督職位分設(shè)

　　客戶服務(wù)部的執(zhí)行職位和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督職位應(yīng)分設(shè)，也就是通常所說的不能既當(dāng)裁判員又當(dāng)運(yùn)動(dòng)員。執(zhí)行和監(jiān)督不能放在一起。

　　7、協(xié)調(diào)有效的原則

　　客戶管理軟件在客戶服務(wù)部組織方案設(shè)計(jì)后，各服務(wù)崗位內(nèi)部協(xié)調(diào)應(yīng)該很有效。應(yīng)避免在崗位設(shè)置后出現(xiàn)運(yùn)營(yíng)機(jī)制效率低下的現(xiàn)象。

發(fā)布：2006-11-17 10:32    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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