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酒店客戶管理的價值所在

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 　　近幾年中國星級酒店的發(fā)展是有目共睹的，星級酒店管理已經(jīng)開始走出了成長的煩惱，將面臨更大的挑戰(zhàn)。尤其是當下市場競爭進入服務時代，“客戶中心”的理念在酒店管理中也同樣適用，注重維護好客戶關(guān)系，做好酒店客戶管理，就必不可少酒店客戶管理系統(tǒng)。體現(xiàn)服務致勝的星級酒店在激烈的競爭中需要酒店客戶管理系統(tǒng)的幫助，充分掌握客戶需求、提供貼切的服務，才是取得勝利的法寶。

　　明確酒店客戶管理的價值很重要

　　客戶價值不僅僅是客戶當前的盈利能力，也包括企業(yè)將從客戶一生中獲得的貢獻的折現(xiàn)凈值。把企業(yè)所有客戶的這些價值加總起來，稱之為客戶價值。企業(yè)的客戶資產(chǎn)就是指企業(yè)所擁有的客戶終生價值折現(xiàn)值的總和。

　　客戶是酒店產(chǎn)品的購買者，酒店客戶管理對酒店的直接價值主要體現(xiàn)在其消費能力和消費次數(shù)上，酒店產(chǎn)品是以固定物形式出現(xiàn)的，因此吸引一大批穩(wěn)定客戶的重復性消費對酒店的長期經(jīng)營管理來講就是至關(guān)重要的。這樣的客戶我們酒店行業(yè)把他們稱之為“忠誠客戶”，忠誠客戶的重復性消費套用營銷術(shù)語可稱之為客戶價值?？蛻舻膬r值究竟是多少呢?我們可以從酒店管理的具體的數(shù)字分析上體現(xiàn)出來：例如：一間擁有300間客房的國內(nèi)五星級酒店，一個忠誠客戶價值又是多少呢?我們可以按忠誠客戶消費占到65%、自來性散客占35%的比例，并以通常的消費標準，計算出忠誠客戶所代表的直接經(jīng)濟價值：

　　一位忠誠客戶的價值等于：每次消費額度為1000元/每月消費4次;每月的消費額為4000元，客戶消費及酒店的管理經(jīng)營周期設(shè)為15年，那么這個客戶的消費價值將是1000元Х4次Х12月Х15年=72萬元，如果酒店客戶管理數(shù)據(jù)庫擁有1200個忠誠散客戶，(不計入散客消費因素)，以15年的消費周期計算，酒店管理的忠誠客戶資產(chǎn)總值是8.64億元。如一間300間客房1500個餐位的五星級酒店管理的投資總額是3.5億人民幣， 酒店擁有1200個忠誠客戶，每月4次消費，每次消費1000元，月總額為480萬元，即使不計入散客消費因素，酒店仍只需6年時間可收回投資。

　　從以上真實的數(shù)據(jù)可以清楚地看到酒店客戶管理對于酒店的重要意義，面對新的競爭環(huán)境不能再用傳統(tǒng)的方式來應對了，只有將酒店客戶管理的理念和技術(shù)切實地應用到酒店的日常運營之中，并且有效的執(zhí)行，才能發(fā)揮其真正的作用。

發(fā)布：2007-05-07 09:36    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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