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飯店的客戶關(guān)系管理模式

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      客戶關(guān)系管理最早是一種新型管理理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，在理念的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)系管理模式。隨著客戶關(guān)系管理在飯店經(jīng)營行業(yè)的應用，飯店的客戶關(guān)系管理模式進入了比較成熟的階段?？蛻絷P(guān)系管理是一個復雜的運營系統(tǒng)，它貫穿了客戶識別、挑選、獲取和保持的整個商業(yè)過程。飯店的客戶關(guān)系管理模式包括三個階段：準備階段、價值實現(xiàn)階段、后續(xù)階段。

       飯店的客戶關(guān)系管理模式之一準備階段：

       準備階段的工作包括：客戶分析、市場細分、確定目標市場以及有針對性的宣傳促銷。對飯店電腦系統(tǒng)存儲的客戶信息進行分析，遵循帕累托二八規(guī)律，把精力放在對飯店貢獻最大的20%客戶上。根據(jù)客戶在飯店的消費金額來進行市場細分，把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。通過對每一類細分客戶群的信息進一步分析，可以掌握客戶入住飯店的消費特點、消費行為、消費傾向、對服務的期望、所需服務的價格組合以及對飯店營銷方式的接受程度，并將顧客意見及時反饋到飯店的經(jīng)營中，同時認真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價值、消費行為和期望值制定不同的優(yōu)惠措施和服務策略，一方面留住有價值的老客戶，另一方面提高客戶對飯店的滿意度和忠誠度。

        飯店的客戶關(guān)系管理模式之二價值實現(xiàn)階段：

       這是飯店客戶關(guān)系管理價值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，飯店只有在顧客的入住過程中為其提供滿意的服務，增強顧客體驗，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價值。根據(jù)“以客人為中心”的理念，飯店在管理中必須做到：第一，提供個性化的產(chǎn)品和服務。個性化服務表現(xiàn)在強化服務意識，站在客人的角度進行換位思考。第二，提供人性化服務。所謂“人性化”就是通過無微不至的服務，滿足顧客內(nèi)心被關(guān)愛的需要。第三，提供標準化的服務。如果說飯店的個性化服務是飯店的靈魂，標準化服務則是飯店的生命，個性化服務必須以標準化服務為前提和依托。

       飯店的客戶關(guān)系管理模式之三后續(xù)階段：

       客戶關(guān)系管理的真正目標是顧客的長期滿意，而不是一次性的交易。飯店與顧客關(guān)系的維持更多的是依靠情感溝通，通過從心理上影響游客的購買行為和意向，使其愿意長期與飯店保持聯(lián)系。例如飯店對曾經(jīng)惠顧過的客人應經(jīng)常保持聯(lián)系，感謝他們對飯店的支持，并向他們提供飯店最新的服務項目信息，并在節(jié)假日和客人生日時寄去賀卡，以示祝賀。

發(fā)布：2007-05-07 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]