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飯店的客戶關(guān)系管理模式

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      客戶關(guān)系管理最早是一種新型管理理念，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系，在理念的基礎(chǔ)上逐漸發(fā)展成了客戶關(guān)系管理模式。隨著客戶關(guān)系管理在飯店經(jīng)營(yíng)行業(yè)的應(yīng)用，飯店的客戶關(guān)系管理模式進(jìn)入了比較成熟的階段。客戶關(guān)系管理是一個(gè)復(fù)雜的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)，它貫穿了客戶識(shí)別、挑選、獲取和保持的整個(gè)商業(yè)過(guò)程。飯店的客戶關(guān)系管理模式包括三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段、后續(xù)階段。

       飯店的客戶關(guān)系管理模式之一準(zhǔn)備階段：

       準(zhǔn)備階段的工作包括：客戶分析、市場(chǎng)細(xì)分、確定目標(biāo)市場(chǎng)以及有針對(duì)性的宣傳促銷。對(duì)飯店電腦系統(tǒng)存儲(chǔ)的客戶信息進(jìn)行分析，遵循帕累托二八規(guī)律，把精力放在對(duì)飯店貢獻(xiàn)最大的20%客戶上。根據(jù)客戶在飯店的消費(fèi)金額來(lái)進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，把客戶群分為VIP客戶、主要客戶、普通客戶與小客戶。通過(guò)對(duì)每一類細(xì)分客戶群的信息進(jìn)一步分析，可以掌握客戶入住飯店的消費(fèi)特點(diǎn)、消費(fèi)行為、消費(fèi)傾向、對(duì)服務(wù)的期望、所需服務(wù)的價(jià)格組合以及對(duì)飯店?duì)I銷方式的接受程度，并將顧客意見(jiàn)及時(shí)反饋到飯店的經(jīng)營(yíng)中，同時(shí)認(rèn)真規(guī)劃，根據(jù)客戶不同的價(jià)值、消費(fèi)行為和期望值制定不同的優(yōu)惠措施和服務(wù)策略，一方面留住有價(jià)值的老客戶，另一方面提高客戶對(duì)飯店的滿意度和忠誠(chéng)度。

        飯店的客戶關(guān)系管理模式之二價(jià)值實(shí)現(xiàn)階段：

       這是飯店客戶關(guān)系管理價(jià)值鏈中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)，飯店只有在顧客的入住過(guò)程中為其提供滿意的服務(wù)，增強(qiáng)顧客體驗(yàn)，才能留住顧客，創(chuàng)造企業(yè)價(jià)值。根據(jù)“以客人為中心”的理念，飯店在管理中必須做到：第一，提供個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)表現(xiàn)在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，站在客人的角度進(jìn)行換位思考。第二，提供人性化服務(wù)。所謂“人性化”就是通過(guò)無(wú)微不至的服務(wù)，滿足顧客內(nèi)心被關(guān)愛(ài)的需要。第三，提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。如果說(shuō)飯店的個(gè)性化服務(wù)是飯店的靈魂，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)則是飯店的生命，個(gè)性化服務(wù)必須以標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)為前提和依托。

       飯店的客戶關(guān)系管理模式之三后續(xù)階段：

       客戶關(guān)系管理的真正目標(biāo)是顧客的長(zhǎng)期滿意，而不是一次性的交易。飯店與顧客關(guān)系的維持更多的是依靠情感溝通，通過(guò)從心理上影響游客的購(gòu)買行為和意向，使其愿意長(zhǎng)期與飯店保持聯(lián)系。例如飯店對(duì)曾經(jīng)惠顧過(guò)的客人應(yīng)經(jīng)常保持聯(lián)系，感謝他們對(duì)飯店的支持，并向他們提供飯店最新的服務(wù)項(xiàng)目信息，并在節(jié)假日和客人生日時(shí)寄去賀卡，以示祝賀。

發(fā)布：2007-05-07 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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