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客戶管理軟件的組織通常需要有龐大的數(shù)據庫嗎？

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　　在有效的CRM系統(tǒng)上大量投資為組織帶來的一個潛在的結果是：將某些特定的客戶群體——比如“棄郵者”——與其他細分市場區(qū)分開來，以便組織的戰(zhàn)略措施能夠更加精確地得以實施。客戶管理軟件建立復雜CRM系統(tǒng)的組織通常都有龐大的數(shù)據庫，記錄著每個客戶的RFM(近因，頻率以及金額)信息。如果組織希望提高運營效率，購買近因、購買頻率以及客戶的平均購買量(金額)是非常重要的追蹤指標。許多產品和服務的購買者的消費習慣是各不相同的。有些客戶只與組織打過一兩次交道，有些是回頭客，還有些人則是組織的忠誠客戶，不接受任何替代品。

　　如果市場細分能夠得以恰當實施，組織就會對客戶狀況有清晰的認識，泛普軟件并據此開發(fā)產品、交流信息、選擇分銷方式以及確定適當?shù)膬r格。CRM系統(tǒng)能夠幫助組織獲取不同細分市場的客戶信息。

　　在以往傳統(tǒng)的分類方式中。生育高峰時期出生的人對圖像敏感，X時代人憤世嫉俗，Y時代人個性獨立，老年人則德高望重?，F(xiàn)在這些分類又得到了各種數(shù)據的支持，從而能夠對這些客戶群體重新定義，并在組織的廣告和一些對營銷中成分考慮代際差異。

　　顧名思義，最有效的CRM系統(tǒng)很可能就是傳統(tǒng)的營銷方式和信息技術有機結合的產物。

　　客戶關系管理(CRM)是一種商業(yè)戰(zhàn)略;通過應用信息技術為企業(yè)提供關于公司客戶的全面、可靠和完整的看法，從而使客戶與企業(yè)間所有的過程和互動能夠有助于維系和拓展這種互利的關系。CRM系統(tǒng)能夠幫助組織在與現(xiàn)有的和潛在的客戶的互動過程中增強盈利能力，而同時通過個人化和個性化使這些互動過程變得更加友好。CRM系統(tǒng)的目的是改進客戶服務、提升客戶滿意度和確?？蛻艟S持。

　　信息技術使CRM實現(xiàn)成為可能。近年來，信息技術的演進直接促進了CRM系統(tǒng)的飛速發(fā)展。盡管CRM戰(zhàn)略在很大程度上依賴于信息技術，但是單單從技術角度理解CRM是完全錯誤的。

　　客戶維持和客戶忠誠是CRM系統(tǒng)為組織帶來的主要收益。通過關系管理努力實現(xiàn)客戶維持將在整體上增加組織的營業(yè)收入，并在很大程度上降低成本。交叉銷售和高端銷售等營銷活動的結果是為組織帶來積極效果，其中包括市場份額的增長。當然實施客戶管理系統(tǒng)軟件也要付出成本，包括信息技術方面的投資以及員工對營銷過程變化的反應。

　　客戶從CRM系統(tǒng)和關系營銷過程中獲益的途徑有很多，包括更簡單的購買過程、與公司進行有效交流，以及個性化的關注。泛普軟件-CRM系統(tǒng)對于客戶的成本包括隱私權的損失以及可能失去了解和購買其他公司產品的機會。

　　終身關系價值的重點在于：各市場主體間發(fā)生互動的時段內，交易為每個主體帶來的凈收益。對供應鏈的快速瀏覽暗示：客戶可能是家庭用戶或者其他組織(例如，供應商、零售商店、批發(fā)商)。盡管CRM系統(tǒng)的實施成本十分昂貴，但隨著時間的推移、重復性購買的出現(xiàn)以及客戶忠誠的加深，其長期收益也日益凸現(xiàn)出來了。

發(fā)布：2006-11-17 10:08    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]
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