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如何應(yīng)用客戶管理信息類型建立客戶信息視圖呢？

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　　如何應(yīng)用客戶信息類型建立客戶信息視圖

　　泛普軟件客戶關(guān)系管理專家指出，企業(yè)建立客戶信息視圖，需要對于企業(yè)的產(chǎn)品與服務(wù)特征、客戶的群體特征和消費行為、企業(yè)信息系統(tǒng)應(yīng)用現(xiàn)狀進行系統(tǒng)的分析，才能應(yīng)用對于客戶信息變量的理解建立起適合、有效的企業(yè)客戶信息架構(gòu)。

　　在對一個服務(wù)于高端商務(wù)客戶的企業(yè)進行客戶分析的咨詢實例中，該企業(yè)就面臨著如何建立有機的客戶信息視圖的挑戰(zhàn)。該企業(yè)的營運管理系統(tǒng)和客戶服務(wù)系統(tǒng)中記錄著相對完善的客戶消費信息、服務(wù)記錄和財務(wù)信息，但是一些需要的客戶特征信息和消費傾向信息無法直接獲得，很多關(guān)鍵的客戶信息沒有進行過有機的采集。

　　該企業(yè)在進行客戶管理和客戶營銷中面臨著以下幾項主要挑戰(zhàn)：

　　缺乏合理的客戶分類造成了客戶描述類信息收集不完整。由于缺乏相對合理的客戶分類，僅僅記錄了客戶登記入會時的基本信息和部分關(guān)聯(lián)信息，缺乏深入的描述類信息的采集和更新機制。

　　該企業(yè)的營運管理系統(tǒng)記錄了會員客戶的主要消費行為記錄，但還沒有加工成可供客戶分析應(yīng)用的信息。如營運管理系統(tǒng)記錄了會員客戶的消費記錄，但僅有按消費場所或消費項目等的財務(wù)統(tǒng)計，沒有對客戶的消費記錄以客戶為核心的相關(guān)維度進行匯總，不能從時間、時段、消費水平等維度上匯總出客戶的消費行為分布數(shù)據(jù)。

　　該企業(yè)策劃和實施過多次營銷活動，但是對于組織的活動，沒有建立起系統(tǒng)的采集相關(guān)信息的機制。雖然組織過多次大型的活動，但沒有留下系統(tǒng)化的活動信息記錄，不能對活動的效果和客戶的傾向行為進行更為有效的深入分析。

　　嚴(yán)重缺乏關(guān)聯(lián)類客戶信息。該企業(yè)基本上沒有系統(tǒng)的進行過客戶滿意度、客戶忠誠度、競爭對手分析等相關(guān)的關(guān)聯(lián)類客戶信息的采集和分析工作。不能有效的為進一步為高端客戶提供更為深入的服務(wù)提代支撐。

　　在對該會員企業(yè)進行客戶信息架構(gòu)規(guī)劃時，首要的任務(wù)是進行合理的客戶數(shù)據(jù)信息模型的規(guī)劃，客戶管理系統(tǒng)軟件建立起合理的客戶信息變量描述維度，規(guī)劃客戶分析所需要采集的數(shù)據(jù)類型和具體的數(shù)據(jù)項目，并將這些客戶數(shù)據(jù)采集需求與企業(yè)的營運管理系統(tǒng)、客戶服務(wù)系統(tǒng)、以及具體的業(yè)務(wù)流程有機的結(jié)合，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件通過企業(yè)運營過程的具體實施環(huán)節(jié)，有序的采集和管理客戶數(shù)據(jù)，才能在此基礎(chǔ)上進行更為有效和深入的客戶分析應(yīng)用。

發(fā)布：2006-11-14 16:04    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]