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客戶期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知差距有哪些？

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　　客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距

　　服務(wù)企業(yè)的管理者并非總能理解客戶需要什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)水平是必要的，以及客戶期望企業(yè)以什么樣的途徑提供服務(wù)等。因此產(chǎn)生了客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距。

        影響這一差距大小的因素主要有：

　　1、市場(chǎng)調(diào)查

　　市場(chǎng)調(diào)查時(shí)了解客戶需求的一個(gè)非常重要的途徑。因此，市場(chǎng)調(diào)查的廣度和深度在很大程度上決定了客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距。市場(chǎng)調(diào)查本身并不是目的，管理者通過對(duì)市場(chǎng)調(diào)查獲得的資料和信息，進(jìn)行認(rèn)真閱讀、組織整理和分析，以求得客戶的認(rèn)同，并將結(jié)論廣泛運(yùn)用于實(shí)際的服務(wù)工作中，這也是影響這一差距的重要因素。

　　而在現(xiàn)實(shí)中，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)對(duì)市場(chǎng)調(diào)查的重視程度遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后于生產(chǎn)企業(yè)。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品能否滿足客戶需求，決定著產(chǎn)品能否順利地由生產(chǎn)領(lǐng)域進(jìn)入流通領(lǐng)域和消費(fèi)領(lǐng)域，因此。生產(chǎn)企業(yè)在市場(chǎng)調(diào)查方面往往不遺余力。而服務(wù)企業(yè)則不然，它強(qiáng)調(diào)在服務(wù)過程中的實(shí)際操作。這些企業(yè)認(rèn)為只要服務(wù)出色，客戶就會(huì)滿意，它們不理會(huì)客戶到底希望得到什么樣的服務(wù)，而是一廂情愿地將自己設(shè)想的服務(wù)強(qiáng)加給客戶。偏離了客戶這個(gè)服務(wù)的對(duì)象和核心，管理者也疏于理解客戶的需求和期望。事實(shí)上，在服務(wù)企業(yè)當(dāng)中，由于客戶直接參與服務(wù)過程，因此管理人員與客戶直接打交道的機(jī)會(huì)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于生產(chǎn)企業(yè)。這種頻繁的接觸和溝通可以使管理者獲得大量信息，對(duì)客戶的意愿有更為深刻的體會(huì)，并隨時(shí)了解其變化，從而按照客戶的意愿提供服務(wù)，客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距自然就會(huì)縮小。

　　2、向上溝通

　　若企業(yè)的高層主管確實(shí)難以獲得對(duì)客戶期望的直接認(rèn)知，就必須要依賴那些客戶直接打交道的人員。他們代表企業(yè)直接為客戶提供服務(wù)，他們的所知所感以信息傳遞的方式傳達(dá)給高層主管，即為向上溝通。客戶管理系統(tǒng)軟件使企業(yè)高層主管人員了解客戶期望的主要渠道。向上溝通的質(zhì)量和效率取決于溝通的媒介和方式。面對(duì)面的溝通是最直接、最有效的，在節(jié)約溝通的時(shí)間和成本的同時(shí)，便于去異求同，澄清模糊信息，而且可以避免信息傳遞過程中的錯(cuò)誤，使信息可以如實(shí)地反映給高層主管。

　　3、管理層次

　　管理層次主要與溝通的效率有關(guān)。中間管理層次越多，直接為客戶提供服務(wù)的人員與高層主管的直接溝通就越困難，出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也越大，溝通的效率也就越低，高層管理者對(duì)客戶期望的了解也就越有限且不及時(shí)，客戶的期望與管理者對(duì)客戶期望的認(rèn)知之間的差距也就越大。泛普軟件-客戶管理軟件

發(fā)布：2006-11-17 09:32    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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