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客戶期望與管理者對客戶期望的認知差距有哪些？

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　　客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距

　　服務(wù)企業(yè)的管理者并非總能理解客戶需要什么樣的服務(wù)，什么樣的服務(wù)水平是必要的，以及客戶期望企業(yè)以什么樣的途徑提供服務(wù)等。因此產(chǎn)生了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。

        影響這一差距大小的因素主要有：

　　1、市場調(diào)查

　　市場調(diào)查時了解客戶需求的一個非常重要的途徑。因此，市場調(diào)查的廣度和深度在很大程度上決定了客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距。市場調(diào)查本身并不是目的，管理者通過對市場調(diào)查獲得的資料和信息，進行認真閱讀、組織整理和分析，以求得客戶的認同，并將結(jié)論廣泛運用于實際的服務(wù)工作中，這也是影響這一差距的重要因素。

　　而在現(xiàn)實中，服務(wù)行業(yè)的企業(yè)對市場調(diào)查的重視程度遠遠落后于生產(chǎn)企業(yè)。對于生產(chǎn)企業(yè)來說，產(chǎn)品能否滿足客戶需求，決定著產(chǎn)品能否順利地由生產(chǎn)領(lǐng)域進入流通領(lǐng)域和消費領(lǐng)域，因此。生產(chǎn)企業(yè)在市場調(diào)查方面往往不遺余力。而服務(wù)企業(yè)則不然，它強調(diào)在服務(wù)過程中的實際操作。這些企業(yè)認為只要服務(wù)出色，客戶就會滿意，它們不理會客戶到底希望得到什么樣的服務(wù)，而是一廂情愿地將自己設(shè)想的服務(wù)強加給客戶。偏離了客戶這個服務(wù)的對象和核心，管理者也疏于理解客戶的需求和期望。事實上，在服務(wù)企業(yè)當中，由于客戶直接參與服務(wù)過程，因此管理人員與客戶直接打交道的機會要遠遠多于生產(chǎn)企業(yè)。這種頻繁的接觸和溝通可以使管理者獲得大量信息，對客戶的意愿有更為深刻的體會，并隨時了解其變化，從而按照客戶的意愿提供服務(wù)，客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距自然就會縮小。

　　2、向上溝通

　　若企業(yè)的高層主管確實難以獲得對客戶期望的直接認知，就必須要依賴那些客戶直接打交道的人員。他們代表企業(yè)直接為客戶提供服務(wù)，他們的所知所感以信息傳遞的方式傳達給高層主管，即為向上溝通。客戶管理系統(tǒng)軟件使企業(yè)高層主管人員了解客戶期望的主要渠道。向上溝通的質(zhì)量和效率取決于溝通的媒介和方式。面對面的溝通是最直接、最有效的，在節(jié)約溝通的時間和成本的同時，便于去異求同，澄清模糊信息，而且可以避免信息傳遞過程中的錯誤，使信息可以如實地反映給高層主管。

　　3、管理層次

　　管理層次主要與溝通的效率有關(guān)。中間管理層次越多，直接為客戶提供服務(wù)的人員與高層主管的直接溝通就越困難，出現(xiàn)信息傳遞失誤的可能性也越大，溝通的效率也就越低，高層管理者對客戶期望的了解也就越有限且不及時，客戶的期望與管理者對客戶期望的認知之間的差距也就越大。泛普軟件-客戶管理軟件

發(fā)布：2006-11-17 09:32    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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