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操作型crm的應(yīng)用
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CRM對(duì)于當(dāng)今的企業(yè)來(lái)說(shuō)應(yīng)該不再是什么陌生的事物了, 它已經(jīng)漸漸成為企業(yè)整個(gè)銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)管理體系科學(xué)化運(yùn)作基礎(chǔ),同時(shí)也成為企業(yè)提升核心競(jìng)爭(zhēng)力、決勝同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重要手段。其中操作型crm的應(yīng)用更加為企業(yè)的發(fā)展如虎添翼,操作型crm的應(yīng)用使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中更加游刃有余。
目前在全球范圍內(nèi)關(guān)于“以客戶(hù)為中心”以及客戶(hù)經(jīng)驗(yàn)管理的趨勢(shì)正增長(zhǎng),所以無(wú)論全球經(jīng)濟(jì)狀況如何,在客戶(hù)管理方面的投資都將繼續(xù)提高。企業(yè)將改善客戶(hù)管理作為其最重要的競(jìng)爭(zhēng)武器,使其業(yè)務(wù)流程更流暢,提高其供應(yīng)鏈效率,因此它們?cè)?a href=http://52tianma.cn/crm/ target=_blank class=infotextkey>CRM系統(tǒng)上的投資將會(huì)有增無(wú)減。其中操作型crm的應(yīng)用成為了全部的亮點(diǎn)。
操作型crm為應(yīng)用主流 “易用性”成亮點(diǎn)
現(xiàn)階段CRM市場(chǎng)已經(jīng)真正開(kāi)始走向成熟,國(guó)內(nèi)外眾多軟件供應(yīng)商也已經(jīng)意識(shí)到這點(diǎn)。不少之前不做CRM的廠(chǎng)商的進(jìn)入,曾經(jīng)退出CRM企業(yè)的卷土重來(lái),表明經(jīng)過(guò)這么幾年的培育,CRM市場(chǎng)是該進(jìn)入的時(shí)候了;同時(shí),用戶(hù)自身對(duì)CRM的需求認(rèn)識(shí)趨于理性化,不像初期盲目跟風(fēng)。企業(yè)對(duì)希望通過(guò)CRM達(dá)到怎樣的目標(biāo)相對(duì)清晰,需求是集中在單純對(duì)客戶(hù)信息的搜集與管理還是關(guān)注在營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、售后服務(wù)或是業(yè)務(wù)自動(dòng)化方面能比較精細(xì)地描述。
CRM在2009年開(kāi)始規(guī)模性地被客戶(hù)真正理解和接受。過(guò)去CRM需求一般落實(shí)在呼叫中心、客服中心及銷(xiāo)售管理等方面,但由于受到全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響,企業(yè)開(kāi)始真正關(guān)心長(zhǎng)期持續(xù)的客戶(hù)關(guān)系保持、客戶(hù)雙向交流、客戶(hù)流失挽回、客戶(hù)推薦、客戶(hù)口碑等CRM應(yīng)用??梢?jiàn),廠(chǎng)商和用戶(hù)在CRM認(rèn)識(shí)方面都趨向成熟。
瞄準(zhǔn)中小型企業(yè)CRM市場(chǎng)的微軟顯然抓住了要點(diǎn),在產(chǎn)品的落實(shí)上把“易用性”作為亮點(diǎn)之一一路主打。專(zhuān)家表示:“強(qiáng)調(diào)易用性是09年企業(yè)關(guān)注的一大熱點(diǎn)。傳統(tǒng)CRM失敗率高主要源于用戶(hù)采用度低,微軟CRM在產(chǎn)品設(shè)計(jì)上特別關(guān)注跟Outlook客戶(hù)端、Office等常用軟件的集成,界面與微軟其他產(chǎn)品界面完全一樣,為用戶(hù)使用習(xí)慣的延續(xù)性和操作性提供了方便。”陳明亮對(duì)微軟CRM 這種緊跟用戶(hù)需求的戰(zhàn)略非??春?,他認(rèn)為微軟相對(duì)簡(jiǎn)單完善的基本功能及友好的操作界面,在大部分企業(yè)現(xiàn)有的管理水平下使用恰到好處,這有助于大量用戶(hù)群的擴(kuò)展及用戶(hù)認(rèn)知度的推廣。
“CRM系統(tǒng)中數(shù)據(jù)的錄入者企業(yè)銷(xiāo)售人員占了很大比例,如果系統(tǒng)操作復(fù)雜、數(shù)據(jù)錄入麻煩,就沒(méi)法保證數(shù)據(jù)的正常及時(shí)性,客戶(hù)在企業(yè)中的所有業(yè)務(wù)的消費(fèi)記錄、回訪(fǎng)記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒(méi)法得到及時(shí)反饋和收集,缺了數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的CRM就是個(gè)空中樓閣。相比功能復(fù)雜的CRM產(chǎn)品,像XTools趨向工具化的CRM產(chǎn)品反而能保持95%續(xù)費(fèi)率,成功率很高。”專(zhuān)家再次說(shuō)道。
雖說(shuō)像微軟這樣的國(guó)際大公司也在CRM的應(yīng)用上不斷地改進(jìn),并且他們的CRM系統(tǒng)具有強(qiáng)大的功能,但是這些系統(tǒng)并不適用于我國(guó)大多數(shù)的中小企業(yè)使用。只有最適合的產(chǎn)品才是最佳的,對(duì)于占到我國(guó)大多數(shù)的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),性?xún)r(jià)比高是他們最為追求的,大企業(yè)生產(chǎn)的CRM功能特別強(qiáng)大,但是大多數(shù)的中小企業(yè)是用不到這些功能的,如果堅(jiān)持購(gòu)買(mǎi)的話(huà)對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)只是一種資源的浪費(fèi)。泛普軟件時(shí)代的CRM系統(tǒng)就是一款專(zhuān)門(mén)為我國(guó)2000萬(wàn)中小企業(yè)量身定制的。
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