應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的客戶管理軟件，客戶用的好嗎？

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　　作為應(yīng)用學(xué)習(xí)中心的CRM系統(tǒng)

　　從本質(zhì)上說(shuō)，CRM代表了傳統(tǒng)意義上的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念的另一個(gè)發(fā)展階段——一種將組織設(shè)想為一個(gè)綜合系統(tǒng)的方法或者思路，在這樣的系統(tǒng)中，所有部門(mén)的工作都是為了在保證社會(huì)長(zhǎng)期利益的前提下滿足客戶需求并從中獲利。這樣的綜合系統(tǒng)要求公司具備跨越各個(gè)功能部門(mén)的信息通道。滿足客戶需求意味著必須能夠獲取售前、售中和售后的全部信息。盡管在非營(yíng)利組織中出現(xiàn)更多的“捐贈(zèng)”而不是“利潤(rùn)”，但是問(wèn)題同樣存在：泛普軟件-客戶管理軟件必須將一項(xiàng)活動(dòng)的成本與同類活動(dòng)的收益加以比較。一家慈善團(tuán)體應(yīng)當(dāng)不斷提升用于救助行動(dòng)的慈善基金的份額(也就是組織的利潤(rùn))，而不能將所有的善款用于日常性的行政事務(wù)。而且，當(dāng)組織考慮到社會(huì)的長(zhǎng)期利益時(shí)，往往傾向于選擇采取能夠使經(jīng)濟(jì)、生態(tài)和遵守道德的人從中受益的行動(dòng)。

　　本文“組織”這個(gè)術(shù)語(yǔ)是指代公司、營(yíng)利性機(jī)構(gòu)、聯(lián)合會(huì)或者必須通過(guò)交換來(lái)維持經(jīng)營(yíng)的商業(yè)企業(yè)。教堂、醫(yī)院、IBM和飲料攤都包含在這個(gè)廣義的“組織”含義之中。

　　在客戶管理軟件中，信息技術(shù)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。組織意識(shí)到缺乏知識(shí)，然后在開(kāi)始銷售前學(xué)習(xí)市場(chǎng)細(xì)分以及不同客戶群的的消費(fèi)特征。組織可以從銷售數(shù)據(jù)庫(kù)、郵件列表、電子郵件地址薄以及其他來(lái)源獲取許許多多潛在客戶的數(shù)據(jù)資料，并據(jù)此修訂促銷信息、產(chǎn)品特性以及附加服務(wù)等。當(dāng)?shù)谝还P交易完成時(shí)，組織就得到了一個(gè)新的客戶，一種新的客戶關(guān)系也由此開(kāi)始。

　　如果對(duì)第一筆交易感到滿意，客戶會(huì)對(duì)組織產(chǎn)生信任，或者相信組織能夠兌現(xiàn)自己的承諾。在組織了解一定的客戶需求后，一個(gè)循環(huán)過(guò)程開(kāi)始了;組織收集客戶交易和偏好的數(shù)據(jù)并加以分析，然后將結(jié)果轉(zhuǎn)化為不同信息，傳遞到各功能部門(mén)。這是一個(gè)簡(jiǎn)化的過(guò)程。

　　泛普軟件建立有效的CRM系統(tǒng)和戰(zhàn)略的基礎(chǔ)時(shí)建立長(zhǎng)期的互利關(guān)系，這種關(guān)系使客戶和組織共同獲益，并在客戶體驗(yàn)產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)兌現(xiàn)組織的承諾。但是，許多組織在開(kāi)始建設(shè)信息和電子商務(wù)平臺(tái)時(shí)遇到了困難，因?yàn)橥菩幸豁?xiàng)新的技術(shù)需要組織掌握一系列復(fù)雜的技能，從而在動(dòng)態(tài)的過(guò)程中成功獲取信息。并且，組織還必須平衡安全需求和增加個(gè)性化目標(biāo)之間的關(guān)系。人們通常會(huì)發(fā)現(xiàn)：改變傳統(tǒng)的做法和獲取規(guī)劃有效戰(zhàn)略所需的信息時(shí)非常困難的。

　　近年來(lái)，信息技術(shù)的演進(jìn)推動(dòng)了客戶管理系統(tǒng)軟件的巨大發(fā)展。正如許多組織已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的那樣，單純從技術(shù)角度理解CRM系統(tǒng)是錯(cuò)誤的。沒(méi)有準(zhǔn)確信息的“客戶至上”就仿佛在沒(méi)有地圖的條件下環(huán)球飛行一樣。如果尚未明確相關(guān)問(wèn)題和應(yīng)用計(jì)劃就在信息技術(shù)方面盲目投資，將導(dǎo)致花費(fèi)巨大成本開(kāi)發(fā)的玩具不會(huì)帶來(lái)任何投資回報(bào)的局面。盡管與CRM相聯(lián)系的經(jīng)營(yíng)過(guò)程的技術(shù)因素是本書(shū)的主題，但是我們選擇的開(kāi)端開(kāi)不是關(guān)于技術(shù)的討論，而建立和提升客戶關(guān)系的戰(zhàn)略。