有效的客戶(hù)管理軟件（CRM）解決方案應(yīng)該具備哪些要素？

申請(qǐng)免費(fèi)試用、咨詢(xún)電話(huà)：400-8352-114

　　一般說(shuō)來(lái)CRM可以有兩個(gè)部分構(gòu)成，即觸發(fā)中心和挖掘中心，前者指客戶(hù)和CRM通過(guò)電話(huà)、傳真、Web、E-mail等多種方式“觸發(fā)”進(jìn)行溝通，挖掘中心則是指CRM記錄交流溝通的信息和進(jìn)行智能分析并隨時(shí)調(diào)入供CRM服務(wù)人員查閱。

         由此可見(jiàn)，一個(gè)有效的CRM解決方案應(yīng)該具備以下要素：

　　1.暢通有效的客戶(hù)交流渠道(觸發(fā)中心)。泛普軟件在通信手段極為豐富的今天，能否支持電話(huà)、WEB、傳真、E-MAIL等各種觸發(fā)手段進(jìn)行交流，無(wú)疑是十分關(guān)鍵的。

　　2.對(duì)所獲信息的有效分析(挖掘中心)。

　　3.CRM必須能與ERP很好的集成。作為企業(yè)管理的前臺(tái)，CRM的銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)的信息必須能及時(shí)傳達(dá)到后臺(tái)的財(cái)務(wù)、生產(chǎn)、財(cái)務(wù)等部門(mén)，這是企業(yè)能否有效運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵。

　　當(dāng)前CRM的一個(gè)典型應(yīng)用是呼叫中心(CALLCENTER)?；谙冗M(jìn)的CTI(COA4PUTERTEI EPHONYINTEGRA-刀ON)技術(shù)的呼叫中心目前已經(jīng)能夠?qū)崿F(xiàn)語(yǔ)音和數(shù)據(jù)的同步。資料表明，全球呼叫中心的產(chǎn)業(yè)規(guī)模正以每年20%的速度高速成長(zhǎng)。同時(shí)，我們也高興地看到，我國(guó)一些高新技術(shù)企業(yè)在這一領(lǐng)域也有所突破，先進(jìn)的CTI技術(shù)已在金融、電信、電力等多個(gè)部門(mén)運(yùn)用。

　　CRM是成本中心還是利潤(rùn)中心

　　在很多人看來(lái)，CRM肯定是需要大量投資和運(yùn)營(yíng)費(fèi)用的“投資中心”和“成本中心”。的確，在中國(guó)，客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件還是一個(gè)十分新的商務(wù)管理模式，許多公司興建的呼叫中心都是“成本中心”。但是，一個(gè)系統(tǒng)的真正生命力，在于給企業(yè)帶來(lái)真正的效益，CRM的建立，不是為了展示技術(shù)或者跟隨潮流，它不僅應(yīng)該真正促進(jìn)企業(yè)的實(shí)際業(yè)務(wù)，提高企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)水平，而且能夠主動(dòng)地出擊尋找客戶(hù)和穩(wěn)定客戶(hù)，組織呼出業(yè)務(wù)，使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　從技術(shù)上看，CRM成為利潤(rùn)中心完全沒(méi)有障礙。而其能否成為利潤(rùn)中心，則主要取決于對(duì)CRM的管理。好的管理能讓銷(xiāo)售(利潤(rùn)中心)和服務(wù)(成本中心)相輔相成。

　　CRM的實(shí)現(xiàn)過(guò)程包括觸發(fā)中心和挖掘中心兩個(gè)環(huán)節(jié)。具體說(shuō)來(lái)，它包含三方面的工作。

　　一是客戶(hù)服務(wù)與支持，即通過(guò)控制服務(wù)品質(zhì)以贏(yíng)得顧客的忠誠(chéng)度，比如對(duì)客戶(hù)快速準(zhǔn)確的技術(shù)支持、對(duì)客戶(hù)投訴的快速反應(yīng)、對(duì)客戶(hù)提供的產(chǎn)品查詢(xún)等，這項(xiàng)業(yè)務(wù)主要是提供服務(wù)的成本中心。

　　二是客戶(hù)群維系，即通過(guò)與顧客的交流實(shí)現(xiàn)新的銷(xiāo)售，比如通過(guò)交流贏(yíng)得失去的客戶(hù)等。客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。

　　三是商機(jī)管理，即利用數(shù)據(jù)庫(kù)開(kāi)展銷(xiāo)售，比如利用現(xiàn)有客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)做新產(chǎn)品推廣測(cè)試，通過(guò)電話(huà)促銷(xiāo)調(diào)查，確定目標(biāo)客戶(hù)群等，可以看出，這又可以使其成為一個(gè)利潤(rùn)中心。因此CRM完全可以實(shí)現(xiàn)“利潤(rùn)--服務(wù)、支持--利潤(rùn)”的循環(huán)，泛普軟件-客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件實(shí)現(xiàn)成本中心和利潤(rùn)中心的功能。

　　目前，CRM已經(jīng)成為全球最炙手可熱的市場(chǎng)之一。它正在形成一個(gè)巨大的產(chǎn)業(yè)，并吸引著眾多系統(tǒng)集成廠(chǎng)商、設(shè)備商、服務(wù)商和意欲使自己的企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)管理者們。