詳解CRM系統(tǒng)銷(xiāo)售管理全過(guò)程

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      盡管CRM系統(tǒng)中對(duì)銷(xiāo)售的定義分工很明確，但依然有不少商家和客戶對(duì)CRM中的銷(xiāo)售管理與ERP中的銷(xiāo)售管理容易混淆，感覺(jué)概念模糊，認(rèn)為有必要重新認(rèn)識(shí)一下CRM系統(tǒng)。

      簡(jiǎn)單地說(shuō)，CRM中銷(xiāo)售管理，管理的是銷(xiāo)售訂單的形成過(guò)程，是指從獲得銷(xiāo)售線索開(kāi)始到訂單簽訂的整個(gè)過(guò)程的管理。ERP也有銷(xiāo)售管理，但它管理的是銷(xiāo)售訂單的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是指客戶確認(rèn)訂單開(kāi)始到發(fā)貨至客戶付款的全過(guò)程。

      很多公司通過(guò)商務(wù)部來(lái)管理這個(gè)過(guò)程，一個(gè)是簽單，一個(gè)是做單，相當(dāng)于售前和售后的過(guò)程，二者是有區(qū)別的，但又相互銜接，以完成整個(gè)銷(xiāo)售流程。

      對(duì)于一個(gè)復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程而言，一般CRM系統(tǒng)處理的邏輯是：

      銷(xiāo)售線索→銷(xiāo)售機(jī)會(huì)→銷(xiāo)售合同→銷(xiāo)售訂單

      銷(xiāo)售線索經(jīng)確認(rèn)后成為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成功了，變成銷(xiāo)售合同，銷(xiāo)售合同轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售訂單。銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售合同和銷(xiāo)售訂單結(jié)合形成一個(gè)銷(xiāo)售漏斗的過(guò)程。

      銷(xiāo)售線索是市場(chǎng)和銷(xiāo)售職能的結(jié)合點(diǎn)，銷(xiāo)售訂單是銷(xiāo)售和商務(wù)的職能結(jié)合點(diǎn)。銷(xiāo)售線索的獲取、維護(hù)和確認(rèn)是市場(chǎng)的職能，把銷(xiāo)售漏斗的前端做大，利用的手段就是市場(chǎng)活動(dòng)，包括廣告、展會(huì)、直郵等多種形式。

      銷(xiāo)售線索確認(rèn)后，就可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售機(jī)會(huì)（也稱為商機(jī)）。銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理過(guò)程，相對(duì)于銷(xiāo)售線索而言有更多實(shí)質(zhì)性的銷(xiāo)售活動(dòng)，比如與客戶深入的溝通，提供解決方案，解決方案討論，商務(wù)報(bào)價(jià)，合同談判等。而銷(xiāo)售線索的管理過(guò)程相對(duì)簡(jiǎn)單，比如寄送技術(shù)資料，問(wèn)題回復(fù)，電話溝通等，多為不與客戶面對(duì)面的活動(dòng)。而且，銷(xiāo)售線索的管理過(guò)程是否需要，要根據(jù)一個(gè)公司銷(xiāo)售過(guò)程的復(fù)雜程度和銷(xiāo)售周期以及實(shí)際需要而定。對(duì)某些公司而言，銷(xiāo)售過(guò)程相對(duì)緊湊，就不需要銷(xiāo)售線索的管理過(guò)程，而直接進(jìn)入銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理過(guò)程，對(duì)CRM系統(tǒng)而言，可以不啟用銷(xiāo)售線索的功能了。

      而更加復(fù)雜的銷(xiāo)售過(guò)程，比如一些大型項(xiàng)目的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，涉及到企業(yè)多個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同，銷(xiāo)售活動(dòng)多而復(fù)雜，對(duì)時(shí)間節(jié)點(diǎn)和銷(xiāo)售活動(dòng)的進(jìn)程控制都很重要，需要一個(gè)團(tuán)隊(duì)來(lái)跟進(jìn)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。這樣，一般的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理功能可能會(huì)顯得薄弱，所以有些CRM系統(tǒng)中把項(xiàng)目型銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的管理用項(xiàng)目管理的方式來(lái)進(jìn)行管理。

      當(dāng)然，項(xiàng)目管理是一個(gè)通用功能，它不但可以用來(lái)管理復(fù)雜的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，也可用用來(lái)管理復(fù)雜的市場(chǎng)活動(dòng)等。那二者如何區(qū)分呢？

      一般，系統(tǒng)通過(guò)項(xiàng)目的來(lái)源類(lèi)型和來(lái)源ID來(lái)進(jìn)行區(qū)分。

      來(lái)源類(lèi)型是銷(xiāo)售線索或者銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，則項(xiàng)目是銷(xiāo)售類(lèi)的；如果來(lái)源類(lèi)型是市場(chǎng)活動(dòng)，則是市場(chǎng)類(lèi)的。同時(shí)系統(tǒng)在項(xiàng)目類(lèi)型本身的定義上，也進(jìn)行市場(chǎng)、銷(xiāo)售甚至其他類(lèi)型項(xiàng)目的區(qū)別。

      另外一個(gè)問(wèn)題是，銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是可以進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)的，那用項(xiàng)目管理中的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)是否可以進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)呢？這個(gè)問(wèn)題不用擔(dān)心，如果是這樣的CRM系統(tǒng)，在進(jìn)行銷(xiāo)售預(yù)測(cè)時(shí)，系統(tǒng)就可以讓用戶選擇預(yù)測(cè)的范圍，單獨(dú)預(yù)測(cè)一般的銷(xiāo)售機(jī)會(huì)，可單獨(dú)預(yù)測(cè)銷(xiāo)售項(xiàng)目，也可以對(duì)二者同時(shí)進(jìn)行合并預(yù)測(cè)。

      銷(xiāo)售機(jī)會(huì)成功后，就可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售合同了。合同規(guī)定銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)就可以轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售訂單，對(duì)于不是特別復(fù)雜的產(chǎn)品和服務(wù)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售合同未必是一個(gè)必須的管理環(huán)節(jié)，可以直接將銷(xiāo)售機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化為銷(xiāo)售訂單，一旦銷(xiāo)售訂單確定，就可以進(jìn)入商務(wù)處理的環(huán)節(jié)了。

       在CRM系統(tǒng)中，一個(gè)完整的銷(xiāo)售過(guò)程可以經(jīng)歷銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售合同和銷(xiāo)售訂單的所有過(guò)程，CRM系統(tǒng)可以將這些對(duì)象關(guān)聯(lián)在一起，關(guān)聯(lián)的手段就是來(lái)源類(lèi)型和來(lái)源ID。當(dāng)然，在CRM系統(tǒng)中也可直接創(chuàng)建銷(xiāo)售線索、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、銷(xiāo)售合同和銷(xiāo)售訂單中的任何一個(gè)業(yè)務(wù)對(duì)象，從而把員工注意力集中到改善客戶關(guān)系的核心業(yè)務(wù)上，提高員工對(duì)客戶的快速反應(yīng)和反饋能力。