家電行業(yè)CRM提升服務質量
1.家電行業(yè)CRM輔助服務網絡管理
家電行業(yè)CRM的引入,可以家電企業(yè)按區(qū)域對每個月的服務信息量進行匯總分析,并根據產品線進行細分,根據區(qū)域的單人平均接單量作為依據,對服務網點的分布和人員配備進行科學的調控。
2. 家電行業(yè)CRM使服務質量考核更加科學
家電行業(yè)CRM的最大好處是把優(yōu)秀的業(yè)務流程通過軟件進行固化,可以保證每個分支服務機構、每個服務商它們的業(yè)務操作流程都是一致的,這樣總部進行數據統計和考核時,也可以遵循同一個標準。
3.家電行業(yè)CRM使投訴率持續(xù)降低成為可能
家電行業(yè)CRM對提升客戶滿意度,改善服務質量,降低客戶投訴率是有積極作用的。通過家電行業(yè)CRM,改變了以往通過電話、傳真等方式提交備件申請的落后流程,服務商錄入缺件后,系統將自動創(chuàng)建申購單,由對應區(qū)域的備件管理員在系統中批準。
4.家電行業(yè)CRM對維修技術和產品質量持續(xù)改進
通過CRM系統,由總部技術服務中心確定了規(guī)范的故障代碼表,服務商在維修時必須要在服務訂單選擇故障代碼和失效元器件(需填位號),從而使抽樣統計變成全面統計,并且通過系統質量報表能及時知道某機型的故障率及元器件早期失效情況。經過CRM系統和公司質量監(jiān)控系統的接口,能把市場上的質量信息迅速反饋到生產和設計部門,使產品質量持續(xù)改進得以實現。同時也增強了企業(yè)和客戶的信任程度。
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