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客戶管理軟件如何防止大客戶叛離?如何穩(wěn)固大客戶?
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客戶管理軟件通過(guò)抓重點(diǎn),發(fā)揮大客戶的積極性,擴(kuò)大再銷售,并水到渠成地讓他們實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹。所以,從這點(diǎn)來(lái)看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得民心者,得天下”,已是不少老板的共識(shí)。在這里我們主要討論一個(gè)問(wèn)題——如何防止大客戶叛離?如何穩(wěn)固大客戶?怎么降低“客戶跳槽率”?我們也可以通過(guò)使用泛普軟件CRM進(jìn)行管理。
一、調(diào)查
企業(yè)可以通過(guò)定期調(diào)查,直接測(cè)定大客戶滿意狀況。具體操作時(shí),可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機(jī)抽取樣本,向其發(fā)送問(wèn)卷或打電話咨詢,以了解大客戶對(duì)公司各方面的印象。測(cè)試可以分為:高度滿意;一般滿意;無(wú)意見(jiàn);有些不滿意;極不滿意。大客戶對(duì)企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn)。然后將調(diào)查的結(jié)果配對(duì)輸入到泛普軟件-CRM。
只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。
二、分析
經(jīng)理可從錄入泛普軟件-CRM的數(shù)據(jù)獲得大量信息來(lái)改進(jìn)營(yíng)銷工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因,也無(wú)法真正找出營(yíng)銷工作的失誤所在(在有些企業(yè)里,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)可能還會(huì)影響營(yíng)銷經(jīng)理的仕途)。
客戶管理系統(tǒng)軟件通過(guò)對(duì)錄入數(shù)據(jù)的分析,經(jīng)理人可有效地改進(jìn)企業(yè)的營(yíng)銷管理工作。舉例來(lái)說(shuō),民航、飛機(jī)制造商、民航總局在飛機(jī)失事時(shí)會(huì)不惜一切代價(jià)尋找飛機(jī)上的黑匣子,目的是要找出空難發(fā)生的真正原因,并采取改進(jìn)措施,從而保證后續(xù)的飛行安全,這也是航空公司在復(fù)雜、危險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么,我們的黑匣子在哪里呢?就在泛普軟件-CRM的客戶關(guān)系管理軟件中
三、一致
英國(guó)有句格言說(shuō)得好:“沒(méi)有永遠(yuǎn)的朋友,也沒(méi)有永遠(yuǎn)的敵人,只有永遠(yuǎn)的利益。”經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠(chéng)度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運(yùn)用戰(zhàn)略和策略等各種手段來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題。通過(guò)泛普軟件-CRM客戶的關(guān)系管理,經(jīng)理人可以對(duì)客戶進(jìn)行一個(gè)溝通(與大客戶始終保持深度溝通),兩個(gè)保證(保證服務(wù)質(zhì)量、保證利益最大化)來(lái)有效防止客戶的叛逃。
四、文化
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中,文化內(nèi)涵的問(wèn)題很少提出過(guò)。從競(jìng)爭(zhēng)的角度來(lái)說(shuō),第一個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)也是最原始的最普遍的競(jìng)爭(zhēng)手段,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),第二個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng),第三個(gè)層次的競(jìng)爭(zhēng)是文化競(jìng)爭(zhēng),文化競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)該是最高層次的質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)。
對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),加深文化內(nèi)涵,進(jìn)行文化競(jìng)爭(zhēng),有這樣幾個(gè)方面需要加強(qiáng):
1、CI的導(dǎo)入,形成統(tǒng)一的標(biāo)志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;
2、服務(wù),即企業(yè)的服務(wù)個(gè)性,這種服務(wù)個(gè)性很難用語(yǔ)言表述,但是客戶能很明顯地感覺(jué)到,比如說(shuō)到一個(gè)旅行社門(mén)市,可以感覺(jué)到這個(gè)門(mén)市很熱情,然后到另一個(gè)門(mén)市,感覺(jué)到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺(jué),這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過(guò)度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒(méi)有文化。
3、在企業(yè)經(jīng)營(yíng)里加深文化的內(nèi)涵,比如說(shuō)同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,水平高一些,這都是文化競(jìng)爭(zhēng)的要點(diǎn)。
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