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客戶管理軟件如何防止大客戶叛離？如何穩(wěn)固大客戶？

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　　客戶管理軟件通過抓重點,發(fā)揮大客戶的積極性,擴大再銷售,并水到渠成地讓他們實現(xiàn)轉介紹。所以,從這點來看,大客戶已經(jīng)成為企業(yè)、特別是中小企業(yè)維持生存和發(fā)展的命脈。“得民心者,得天下”,已是不少老板的共識。在這里我們主要討論一個問題——如何防止大客戶叛離?如何穩(wěn)固大客戶?怎么降低“客戶跳槽率”?我們也可以通過使用泛普軟件CRM進行管理。

　　一、調(diào)查

　　企業(yè)可以通過定期調(diào)查,直接測定大客戶滿意狀況。具體操作時,可以在現(xiàn)有的大客戶中隨機抽取樣本,向其發(fā)送問卷或打電話咨詢,以了解大客戶對公司各方面的印象。測試可以分為:高度滿意;一般滿意;無意見;有些不滿意;極不滿意。大客戶對企業(yè)好的口碑意味著企業(yè)創(chuàng)造了高的客戶滿意度,而了解了大客戶不滿意所在才能更好地改進。然后將調(diào)查的結果配對輸入到泛普軟件-CRM。

　　只有贏得大客戶滿意度,旅行社才能有效防止大客戶的流失和叛離。

　　二、分析

　　經(jīng)理可從錄入泛普軟件-CRM的數(shù)據(jù)獲得大量信息來改進營銷工作,然而,由于文化和心理因素等多方面的原因,許多經(jīng)理人不愿深入了解客戶跳槽的真正原因,也無法真正找出營銷工作的失誤所在(在有些企業(yè)里,總結經(jīng)驗、教訓可能還會影響營銷經(jīng)理的仕途)。

　　客戶管理系統(tǒng)軟件通過對錄入數(shù)據(jù)的分析,經(jīng)理人可有效地改進企業(yè)的營銷管理工作。舉例來說,民航、飛機制造商、民航總局在飛機失事時會不惜一切代價尋找飛機上的黑匣子,目的是要找出空難發(fā)生的真正原因,并采取改進措施,從而保證后續(xù)的飛行安全,這也是航空公司在復雜、危險的運營環(huán)境中極少發(fā)生重大事故的主要原因。那么,我們的黑匣子在哪里呢?就在泛普軟件-CRM的客戶關系管理軟件中

　　三、一致

　　英國有句格言說得好:“沒有永遠的朋友,也沒有永遠的敵人,只有永遠的利益。”經(jīng)理人要想提高大客戶的忠誠度、降低大客戶的叛離率,就必須從大客戶利益的角度出發(fā),充分運用戰(zhàn)略和策略等各種手段來解決這個問題。通過泛普軟件-CRM客戶的關系管理，經(jīng)理人可以對客戶進行一個溝通(與大客戶始終保持深度溝通),兩個保證(保證服務質(zhì)量、保證利益最大化)來有效防止客戶的叛逃。

　　四、文化

　　在企業(yè)經(jīng)營的過程中,文化內(nèi)涵的問題很少提出過。從競爭的角度來說,第一個層次的競爭也是最原始的最普遍的競爭手段,就是價格競爭,第二個層次的競爭是質(zhì)量的競爭,第三個層次的競爭是文化競爭,文化競爭應該是最高層次的質(zhì)量競爭。

　　對于企業(yè)來說,加深文化內(nèi)涵,進行文化競爭,有這樣幾個方面需要加強:

　　1、CI的導入,形成統(tǒng)一的標志,統(tǒng)一的裝修、統(tǒng)一的品牌、統(tǒng)一的服裝、統(tǒng)一的企業(yè)精神和理念;

　　2、服務,即企業(yè)的服務個性,這種服務個性很難用語言表述,但是客戶能很明顯地感覺到,比如說到一個旅行社門市,可以感覺到這個門市很熱情,然后到另一個門市,感覺到除了熱情之外還很文雅,和員工交談也有這種感覺,這種熱情加文雅就是一種文化,如果是單一的熱情甚是熱情過度,恨不得拽著客人不讓走,這種熱情就叫沒有文化。

　　3、在企業(yè)經(jīng)營里加深文化的內(nèi)涵,比如說同樣是一條路線,文化內(nèi)涵比其他人的深一些,水平高一些,這都是文化競爭的要點。

發(fā)布：2006-11-14 15:48    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]