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客戶管理軟件在客戶端/服務(wù)器計算機結(jié)構(gòu)最盛行時出現(xiàn)

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　　數(shù)據(jù)倉庫和CRM的概念是在客戶端/服務(wù)器計算機結(jié)構(gòu)最盛行時出現(xiàn)的。泛普軟件-客戶管理軟件在客戶端/服務(wù)器(client/server)結(jié)構(gòu)中，已存儲數(shù)據(jù)和對這些數(shù)據(jù)進行的所有操作都被分配到中央處理器和用戶——客戶端。在技術(shù)上，層次被稱為級，客戶端在低層級，一個或多個服務(wù)器在高層級。不同的服務(wù)器可以分別用于連接客戶端、實現(xiàn)客戶端操作和監(jiān)控數(shù)據(jù)倉庫。

　　客戶管理系統(tǒng)軟件在客戶端和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)之間分布數(shù)據(jù)和功能的方式并不止一種。不同的組織采取的分布形式可能各不相同。不過有幾個基本點是每種分布方式都必須具備的：

　　(1)用戶接口的控制(信息如何在客戶的顯示器上列示);

　　(2)實現(xiàn)用戶操作功能的軟件的定位;

　　(3)數(shù)據(jù)的定位。

　　當(dāng)這幾點全部或大部分都在客戶端配置時，該結(jié)構(gòu)被稱為大客戶端結(jié)構(gòu);當(dāng)這幾點全部或者大部分在服務(wù)器配置時，該結(jié)構(gòu)被稱為小客戶端結(jié)構(gòu)。盡管所有的用戶接口控制和功能都可以下載到客戶端，但是數(shù)據(jù)是絕不會被下載的。有些數(shù)據(jù)始終是在服務(wù)器上運行維護的。

　　數(shù)據(jù)輸入

　　如果CRM系統(tǒng)想滿足用戶需求，那么所有可能用于傳輸信息的數(shù)據(jù)都必須存儲在數(shù)據(jù)倉庫中。問題在于：系統(tǒng)開發(fā)時用戶通常無法預(yù)計自己的需求。在這種情況下，數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計的策略應(yīng)當(dāng)是收集可能直接或間接影響客戶的公司操作的每一條數(shù)據(jù)，泛普軟件滿足新增的、無法預(yù)期的用戶需求所需的附加數(shù)據(jù)作為補充。這樣，在與客戶互動的過程中，絕大多數(shù)數(shù)據(jù)都將出自該系統(tǒng)。

　　接觸點

　　客戶接觸點，或稱聯(lián)系點，就是交易或者客戶與組織間的互動。一筆購買交易就是一個接觸點;與公司的技術(shù)支持人員取得聯(lián)系的一通電話也是一個接觸點;填寫并交回保修卡、寄發(fā)電子郵件，或者在客戶服務(wù)臺咨詢等，都是接觸點。

　　對每次與客戶的接觸的結(jié)果進行規(guī)劃是CRM不可或缺的內(nèi)容。公司應(yīng)持續(xù)自?。喝绾问占兄谧约焊玫亓私饪蛻舻男畔?。

　　客戶聯(lián)系的一個理想結(jié)果是附加數(shù)據(jù)的輸入。每一次的客戶聯(lián)系都為公司提供了更多的了解客戶行為、背景和需求的機會。收銀員可以索要客戶電話號碼，技術(shù)支持人員可以詢問客戶正在使用的操作系統(tǒng)的類型，保修卡上也可以征詢?nèi)丝诮y(tǒng)計信息。

　　客戶管理軟件開發(fā)人員必須確定：客戶愿意在每個接觸點提供的信息有多少?什么時候詢問信息是不合適的?什么時候客戶服務(wù)的速度比數(shù)據(jù)更重要?

　　在任何情況下，由于新數(shù)據(jù)可以在每個接觸點進行錄入，因此這種活動是一個持續(xù)的過程，必須得到管理。

發(fā)布：2006-11-17 09:56    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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