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客戶管理軟件在客戶端/服務(wù)器計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)最盛行時(shí)出現(xiàn)
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數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和CRM的概念是在客戶端/服務(wù)器計(jì)算機(jī)結(jié)構(gòu)最盛行時(shí)出現(xiàn)的。泛普軟件-客戶管理軟件在客戶端/服務(wù)器(client/server)結(jié)構(gòu)中,已存儲(chǔ)數(shù)據(jù)和對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行的所有操作都被分配到中央處理器和用戶——客戶端。在技術(shù)上,層次被稱為級(jí),客戶端在低層級(jí),一個(gè)或多個(gè)服務(wù)器在高層級(jí)。不同的服務(wù)器可以分別用于連接客戶端、實(shí)現(xiàn)客戶端操作和監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。
客戶管理系統(tǒng)軟件在客戶端和服務(wù)器網(wǎng)絡(luò)之間分布數(shù)據(jù)和功能的方式并不止一種。不同的組織采取的分布形式可能各不相同。不過(guò)有幾個(gè)基本點(diǎn)是每種分布方式都必須具備的:
(1)用戶接口的控制(信息如何在客戶的顯示器上列示);
(2)實(shí)現(xiàn)用戶操作功能的軟件的定位;
(3)數(shù)據(jù)的定位。
當(dāng)這幾點(diǎn)全部或大部分都在客戶端配置時(shí),該結(jié)構(gòu)被稱為大客戶端結(jié)構(gòu);當(dāng)這幾點(diǎn)全部或者大部分在服務(wù)器配置時(shí),該結(jié)構(gòu)被稱為小客戶端結(jié)構(gòu)。盡管所有的用戶接口控制和功能都可以下載到客戶端,但是數(shù)據(jù)是絕不會(huì)被下載的。有些數(shù)據(jù)始終是在服務(wù)器上運(yùn)行維護(hù)的。
數(shù)據(jù)輸入
如果CRM系統(tǒng)想滿足用戶需求,那么所有可能用于傳輸信息的數(shù)據(jù)都必須存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。問(wèn)題在于:系統(tǒng)開發(fā)時(shí)用戶通常無(wú)法預(yù)計(jì)自己的需求。在這種情況下,數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)設(shè)計(jì)的策略應(yīng)當(dāng)是收集可能直接或間接影響客戶的公司操作的每一條數(shù)據(jù),泛普軟件滿足新增的、無(wú)法預(yù)期的用戶需求所需的附加數(shù)據(jù)作為補(bǔ)充。這樣,在與客戶互動(dòng)的過(guò)程中,絕大多數(shù)數(shù)據(jù)都將出自該系統(tǒng)。
接觸點(diǎn)
客戶接觸點(diǎn),或稱聯(lián)系點(diǎn),就是交易或者客戶與組織間的互動(dòng)。一筆購(gòu)買交易就是一個(gè)接觸點(diǎn);與公司的技術(shù)支持人員取得聯(lián)系的一通電話也是一個(gè)接觸點(diǎn);填寫并交回保修卡、寄發(fā)電子郵件,或者在客戶服務(wù)臺(tái)咨詢等,都是接觸點(diǎn)。
對(duì)每次與客戶的接觸的結(jié)果進(jìn)行規(guī)劃是CRM不可或缺的內(nèi)容。公司應(yīng)持續(xù)自?。喝绾问占兄谧约焊玫亓私饪蛻舻男畔ⅰ?/p>
客戶聯(lián)系的一個(gè)理想結(jié)果是附加數(shù)據(jù)的輸入。每一次的客戶聯(lián)系都為公司提供了更多的了解客戶行為、背景和需求的機(jī)會(huì)。收銀員可以索要客戶電話號(hào)碼,技術(shù)支持人員可以詢問(wèn)客戶正在使用的操作系統(tǒng)的類型,保修卡上也可以征詢?nèi)丝诮y(tǒng)計(jì)信息。
客戶管理軟件開發(fā)人員必須確定:客戶愿意在每個(gè)接觸點(diǎn)提供的信息有多少?什么時(shí)候詢問(wèn)信息是不合適的?什么時(shí)候客戶服務(wù)的速度比數(shù)據(jù)更重要?
在任何情況下,由于新數(shù)據(jù)可以在每個(gè)接觸點(diǎn)進(jìn)行錄入,因此這種活動(dòng)是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,必須得到管理。
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