在線CRM與傳統CRM的區(qū)別
傳統CRM是以前企業(yè)比較熟悉的一種客戶關系管理系統,隨著在線CRM的推出,更多的企業(yè)看到了新一代CRM的優(yōu)勢,在線CRM與傳統CRM的區(qū)別就成了極受關注的問題。傳統的CRM在解決了一部分企業(yè)需求的同時,也造成了成本高昂、耗時長、無法實時掌握客戶動態(tài)、缺乏整合的人才等Internet時代CRM推廣的困難。如果從在線CRM與傳統CRM的區(qū)別中更加能夠清楚地了解到兩者的具體情況。
一、從傳統CRM的弊端來看在線CRM與傳統CRM的區(qū)別
傳統CRM在功能上,各自分別解決了一部分的企業(yè)需求,但是它們也造成了Internet時代CRM推廣的困難。
* 成本高昂
為獲得這四項功能,若系統單獨購買,大約需要花費三百萬至四百萬美元。除非是超大型企業(yè),否則一般電子商務企業(yè)在嚴格要求利潤的今天,幾乎是辦不到的。
* 耗時長
傳統CRM必須耗時八到十二個月構建企業(yè)數據模型(Data Model),無法滿足電子商務時代企業(yè)競爭講求速度的要求。
* 無法實時掌握客戶動態(tài)
傳統CRM是將大量歷史資料進行歸納性的(Normative)市場與消費者分析,但在電子商務時代消費偏好與行為受到高速媒體的沖擊而瞬息萬變,這些歷史資料的可用行已大幅降低。
* 缺乏整合的人才
目前幾乎沒有成功的案例,因為把上面不同廠商的產品完整整合后提交給企業(yè)與客戶,同時兼具上述四種能力的系統整合廠商幾乎不存在。
二、從新一代CRM的特點來看在線CRM與傳統CRM的區(qū)別
為彌補傳統CRM在Internet時代的不足,人們提出了新時期CRM地解決方案。它的設計思想如下:
* 整合性
它包含了前端與后端的整合。前端指的是統一的聯系渠道(UCC,Unified Contact Center),它使得企業(yè)可以同時讓客戶依自己的方便,在不同時間以電話、傳真、網站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是,不論是服務專員還是自動化裝置,企業(yè)所提供的解答,都相當的一致。后端則是指用先進的資料分析方法,深入探索客戶相關的知識,做客戶管理的依據。
* 一對一
Internet的CRM應以每一個客戶作為一個個別的區(qū)域(Segment One),所以對客戶行為的追蹤或分析,都是以單一客戶為單位,發(fā)現他的行為方式與偏好。同時,應對策略或行銷方案也是依每個客戶的個別狀況來提供。
* 實時性
Internet時代消費者快速地接受大量信息,所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調整消費者行動的改變,并立即產生應對策略,才能掌握先機贏得客戶。
在線CRM定義: 在線CRM是基于互聯網模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具,通過整合多種網絡化、低成本營銷手段和溝通方式,幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺,全方位管理客戶資源,多角度查詢和分析客戶特征、客戶業(yè)績貢獻、客戶獲取和客戶維持的成本。
三、從在線CRM的優(yōu)勢來看在線CRM與傳統CRM的區(qū)別
1 價格:在線CRM一年只需要幾百塊錢,比傳統CRM便宜很多。
2 無需升級維護:在線CRM一次購買可以省去以后的升級維護費用。
3 隨時隨地辦公:只要能上網的地方就能辦公,這是傳統軟件所達不到的。
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