在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　傳統(tǒng)CRM是以前企業(yè)比較熟悉的一種客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，隨著在線CRM的推出，更多的企業(yè)看到了新一代CRM的優(yōu)勢，在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別就成了極受關(guān)注的問題。傳統(tǒng)的CRM在解決了一部分企業(yè)需求的同時，也造成了成本高昂、耗時長、無法實時掌握客戶動態(tài)、缺乏整合的人才等Internet時代CRM推廣的困難。如果從在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別中更加能夠清楚地了解到兩者的具體情況。

　　一、從傳統(tǒng)CRM的弊端來看在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　傳統(tǒng)CRM在功能上，各自分別解決了一部分的企業(yè)需求，但是它們也造成了Internet時代CRM推廣的困難。

　　* 成本高昂

　　為獲得這四項功能，若系統(tǒng)單獨購買，大約需要花費三百萬至四百萬美元。除非是超大型企業(yè)，否則一般電子商務(wù)企業(yè)在嚴格要求利潤的今天，幾乎是辦不到的。

　　* 耗時長

　　傳統(tǒng)CRM必須耗時八到十二個月構(gòu)建企業(yè)數(shù)據(jù)模型(Data Model)，無法滿足電子商務(wù)時代企業(yè)競爭講求速度的要求。

　　* 無法實時掌握客戶動態(tài)

　　傳統(tǒng)CRM是將大量歷史資料進行歸納性的(Normative)市場與消費者分析，但在電子商務(wù)時代消費偏好與行為受到高速媒體的沖擊而瞬息萬變，這些歷史資料的可用行已大幅降低。

　　* 缺乏整合的人才

　　目前幾乎沒有成功的案例，因為把上面不同廠商的產(chǎn)品完整整合后提交給企業(yè)與客戶，同時兼具上述四種能力的系統(tǒng)整合廠商幾乎不存在。

　　二、從新一代CRM的特點來看在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　為彌補傳統(tǒng)CRM在Internet時代的不足，人們提出了新時期CRM地解決方案。它的設(shè)計思想如下：

　　* 整合性

　　它包含了前端與后端的整合。前端指的是統(tǒng)一的聯(lián)系渠道(UCC，Unified Contact Center)，它使得企業(yè)可以同時讓客戶依自己的方便，在不同時間以電話、傳真、網(wǎng)站或電子郵件等各種不同方式與企業(yè)接觸。更重要的是，不論是服務(wù)專員還是自動化裝置，企業(yè)所提供的解答，都相當?shù)囊恢?。后端則是指用先進的資料分析方法，深入探索客戶相關(guān)的知識，做客戶管理的依據(jù)。

　　* 一對一

　　Internet的CRM應(yīng)以每一個客戶作為一個個別的區(qū)域(Segment One)，所以對客戶行為的追蹤或分析，都是以單一客戶為單位，發(fā)現(xiàn)他的行為方式與偏好。同時，應(yīng)對策略或行銷方案也是依每個客戶的個別狀況來提供。

　　* 實時性

　　Internet時代消費者快速地接受大量信息，所以消費者的偏好也不斷地改變。企業(yè)必須不斷地觀察調(diào)整消費者行動的改變，并立即產(chǎn)生應(yīng)對策略，才能掌握先機贏得客戶。

　　在線CRM定義：　　在線CRM是基于互聯(lián)網(wǎng)模式、專為中小企業(yè)量身打造的在線營銷管理、銷售管理、完整客戶生命周期管理工具，通過整合多種網(wǎng)絡(luò)化、低成本營銷手段和溝通方式，幫助企業(yè)建立與客戶之間通暢的交流平臺，全方位管理客戶資源，多角度查詢和分析客戶特征、客戶業(yè)績貢獻、客戶獲取和客戶維持的成本。

　　三、從在線CRM的優(yōu)勢來看在線CRM與傳統(tǒng)CRM的區(qū)別

　　1 價格：在線CRM一年只需要幾百塊錢，比傳統(tǒng)CRM便宜很多。

　　2 無需升級維護：在線CRM一次購買可以省去以后的升級維護費用。

　　3 隨時隨地辦公：只要能上網(wǎng)的地方就能辦公，這是傳統(tǒng)軟件所達不到的。

發(fā)布：2007-05-07 09:46 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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