客戶管理軟件以滿足特定客戶群體的需求

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　　盡管經(jīng)濟(jì)學(xué)教科書(shū)中明確指出所有客戶是同質(zhì)的，但是這忽略了不同客戶群對(duì)待某種產(chǎn)品的方式——比如直郵營(yíng)銷(xiāo)——的差別。經(jīng)濟(jì)學(xué)家認(rèn)為：只要具備購(gòu)買(mǎi)力，不同類(lèi)型的買(mǎi)家之間并沒(méi)有什么差別。根據(jù)這種觀點(diǎn)，男人和女人、老人和青年人，以及每天和一整瓶酒的人與只在除夕夜喝一杯的人以及根本不喝酒的人完全可以歸為一類(lèi)。一家出售紙夾的公司可能采用未細(xì)分集合營(yíng)銷(xiāo)方式，因?yàn)槭袌?chǎng)中的客戶需求差別甚微，或者直接面對(duì)整個(gè)市場(chǎng)進(jìn)行銷(xiāo)售在成本上更劃算。而且其產(chǎn)品是標(biāo)準(zhǔn)化的、品種單一，因而在生產(chǎn)、分銷(xiāo)和促銷(xiāo)上能夠?qū)崿F(xiàn)規(guī)模經(jīng)濟(jì)。

　　未細(xì)分集合營(yíng)銷(xiāo)方式的危險(xiǎn)之處在于，組織想要吸引所有客戶，而結(jié)果可能是一個(gè)客戶都爭(zhēng)取不到或者失去吸引重要細(xì)分市場(chǎng)客戶的機(jī)會(huì)。例如，鹽似乎是一種可以應(yīng)用集合營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品，而且事實(shí)上莫頓鹽也是隨處可以買(mǎi)到的。然而，有些客戶更喜歡低鹽或者無(wú)鹽調(diào)味品——比如戴什么太太牌，其他客戶則購(gòu)買(mǎi)價(jià)格相對(duì)便宜的普通產(chǎn)品。因此很明顯，即使是鹽這樣的產(chǎn)品，組織也應(yīng)該進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，客戶管理軟件以滿足特定客戶群體的需求。例如，大多數(shù)汽車(chē)制造為關(guān)注預(yù)算的客戶、家庭用戶以及中意豪華車(chē)型的客戶分別設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。每一種轎車(chē)或者卡車(chē)都是針對(duì)特定群體的需求推出的。當(dāng)組織想要滿足個(gè)人消費(fèi)者的需求時(shí)，用戶定制服務(wù)就自然而然地出現(xiàn)了。

　　傳統(tǒng)上，絕大多數(shù)服務(wù)項(xiàng)目，比如建筑、裁剪、醫(yī)療以及法律等服務(wù)，都需要對(duì)每一個(gè)客戶采取特別對(duì)策。在客戶營(yíng)銷(xiāo)或者一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)中，每位客戶都會(huì)得到個(gè)性化的服務(wù)，即每個(gè)人都確實(shí)得到了自己想要得到的東西。應(yīng)用這種策略雖然能夠有效地征服客戶的心，但是營(yíng)銷(xiāo)成本也是必須考慮的。

　　客戶管理系統(tǒng)軟件管理者通常都要收集關(guān)于購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品、訂單數(shù)量、付款方式、購(gòu)買(mǎi)頻率、服務(wù)需求以及許多其他客戶特點(diǎn)的數(shù)據(jù)。關(guān)于客戶如何、何時(shí)、何地以及為什么與組織取得聯(lián)系、做出購(gòu)買(mǎi)決策，甚至抱怨的信息，構(gòu)成了組織對(duì)每一位客戶交易史的理解。盡管交易史并不代表其未來(lái)的購(gòu)買(mǎi)決策，但是這些信息仍有助于預(yù)測(cè)客戶今后的偏好。然后組織就能夠根據(jù)客戶情況進(jìn)行定向營(yíng)銷(xiāo)、管理供應(yīng)鏈、開(kāi)發(fā)針對(duì)性強(qiáng)的產(chǎn)品和個(gè)性化的信息。

　　據(jù)觀察，對(duì)于許多組織而言，過(guò)多地關(guān)注個(gè)人客戶層可能是個(gè)錯(cuò)誤。而關(guān)鍵的過(guò)程，也正是許多組織尚未掌握的，就是找到恰當(dāng)?shù)募蠈哟?mdash;—泛普軟件將客戶按照不大不小的規(guī)模分成不同的群體。CRM技術(shù)的承諾是定義出足夠大的細(xì)分市場(chǎng)，分別進(jìn)行獨(dú)特的營(yíng)銷(xiāo)組合。為了理解這種說(shuō)法，我們必須深入理解市場(chǎng)細(xì)分和組織能夠采取的差異化管理客戶需求的措施。