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制造業(yè)CRM選型的原則

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　　CRM自從進入中國市場以來，已經(jīng)在諸多的行業(yè)使用過了，并且大多取得了良好的效果，因此更多的企業(yè)考慮CRM?？墒?a href=http://52tianma.cn/erp/zhizao/ target=_blank class=infotextkey>制造業(yè)CRM使用的效果并不是很理想，選型不當(dāng)是其中很大一部分的原因。因此為了獲得滿意的CRM實施效果，制造業(yè)CRM選型的原則是需要特別了解的。

　　制造業(yè)CRM選型應(yīng)該抓住一個中心兩個基本點。

　　制造業(yè)CRM選型的中心：以客戶投訴為中心

　　制造企業(yè)由于有獨立的生產(chǎn)、質(zhì)量、倉儲部門，這就增加了CRM系統(tǒng)的復(fù)雜性。因為在客戶關(guān)系管理中，需要將這幾個部門都聯(lián)系起來。只有如此，才能夠切實發(fā)揮CRM系統(tǒng)的作用。而將他們聯(lián)系起來的紐帶，就是客戶的投訴。

　　舉一個簡單的例子，客戶投訴說某個批次的產(chǎn)品有質(zhì)量問題。此時客服人員需要根據(jù)客戶提供的訂單號碼或者批次號碼，查詢這個批次的產(chǎn)品所涉及到的作業(yè)與人員。判斷是產(chǎn)品在發(fā)送過程中中出現(xiàn)的問題，還是在原材料檢驗方面出現(xiàn)了過錯?？傊?，一個客戶投訴，可以將企業(yè)從銷售到生產(chǎn)、從采購到倉庫、到檢驗等各個部門都聯(lián)系起來。如果CRM系統(tǒng)能夠做到這一點，那么就可以通過系統(tǒng)來管理客戶的投訴。

　　在制造業(yè)CRM選型時需要抓住這個基本點。企業(yè)項目管理員在系統(tǒng)選型時，可以圍繞這個基本的作業(yè)進行選型的工作。這里一個核心的內(nèi)容，就是判斷系統(tǒng)能否通過客戶投訴這個作業(yè)，將企業(yè)相關(guān)的部門聯(lián)系在一起。如此的話，制造業(yè)CRM選型就不僅僅只停留在銷售部門或者售后客服部門，而是貫穿了企業(yè)整個管理環(huán)節(jié)。

　　制造業(yè)CRM選型的基本點一：以客戶需求為源頭

　　CRM系統(tǒng)是以流程驅(qū)動的。每個流程都有一個起始的節(jié)點。那么CRM系統(tǒng)流程的起始節(jié)點是什么呢?其實這就是客戶的需求。在選型時，要以客戶需求作為一個基本點。然后圍繞這個基本點，進行展開。

　　在選型時，最好選擇那些帶有自定義流程的CRM系統(tǒng)。這些系統(tǒng)很大的一個特點就是，可以根據(jù)企業(yè)的實際情況，項目管理員自主的調(diào)整業(yè)務(wù)流程。如此的話，就可以將客戶的需求通過流程的方式體現(xiàn)在CRM系統(tǒng)中，真正發(fā)揮CRM系統(tǒng)的使用價值。

　　制造業(yè)CRM選型的基本點二：以提高客戶滿意度為基本點

　　我們實施CRM系統(tǒng)的目的是什么?很簡單，就是提高客戶的滿意度。不過這句話說起來簡單，做起來卻有一定的難度。在選型時，需要圍繞這個基本點從另一個層面進行相關(guān)的工作。

　　一是需要收集長久以來在客戶關(guān)系管理方面困擾著企業(yè)的地方。要做到這一點，就必須將責(zé)任落實到個人。對于這些類似的需求要進行收集整理。

　　二是要將客戶滿意度調(diào)查與CRM系統(tǒng)結(jié)合起來。在制造業(yè)CRM選型時，需要注意CRM系統(tǒng)中是否實現(xiàn)了客戶滿意度調(diào)查的模塊。即是否允許客戶通過互聯(lián)網(wǎng)直接完成滿意度的調(diào)查。通過鼠標(biāo)點點，就完成相關(guān)的調(diào)查工作，比起手工填寫表格容易的多。為此推薦在CRM系統(tǒng)中要能夠?qū)崿F(xiàn)客戶滿意度調(diào)查，以提高這項工作的實際效果與效率。

　　如果在進行制造業(yè)CRM選型的時候能夠按照一個中心兩個基本點的原則進行的話，相信能夠切實地提高制造業(yè)CRM選型的成功率。

發(fā)布：2007-05-07 09:42    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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