客戶(hù)管理軟件如何使企業(yè)的管理全面走向信息化？

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　　在企業(yè)內(nèi)部資源整合中，管理軟件的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)大的發(fā)展階段，即50年代的MRP(物料需求計(jì)劃)，80年代的MRPB(制造資源計(jì)劃)和90年代初的ERP(企業(yè)資源計(jì)劃)。與之相比，我國(guó)管理軟件的發(fā)展則相對(duì)落后。它開(kāi)始于1979年，在80年代經(jīng)過(guò)了單項(xiàng)型、核算型和管理型幾個(gè)發(fā)展階段，直到1998年才進(jìn)入劃時(shí)代的ERP發(fā)展階段。如果說(shuō)國(guó)內(nèi)方興末艾的ERP軟件幫助企業(yè)理順了內(nèi)部的管理流程，為企業(yè)的發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)，那么客戶(hù)管理軟件的出現(xiàn)才真正使企業(yè)能夠全面觀察其外部的客戶(hù)資源，并使企業(yè)的管理全面走向信息化。

　　CRM的出現(xiàn)體現(xiàn)了兩個(gè)重要的管理趨勢(shì)的轉(zhuǎn)變。首先是企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶(hù)為中心的模式的轉(zhuǎn)移。這是有著深刻的時(shí)代背景的，那就是隨著各種現(xiàn)代生產(chǎn)管理和現(xiàn)代生產(chǎn)技術(shù)的發(fā)展，產(chǎn)品的差別越來(lái)越難以區(qū)分，產(chǎn)品同質(zhì)化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯，因此，通過(guò)產(chǎn)品差別來(lái)細(xì)分市場(chǎng)從而創(chuàng)造企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)也就變得越來(lái)越困難。其次，泛普軟件-CRM的出現(xiàn)還表明了企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型”向“外視型”的轉(zhuǎn)換。眾所周知，INTERNET及其他各種現(xiàn)代交通、通訊工具的出現(xiàn)和發(fā)展使全球變成了一個(gè)地球村，企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也就幾乎變成了面對(duì)面的競(jìng)爭(zhēng)。尤其是在我國(guó)，隨著WTO的逼近，僅僅依靠遼RP的“內(nèi)視型”的管理模式已難以適應(yīng)激烈的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)必須轉(zhuǎn)換自己的視角，從“外向型”整合自己的資源。

　　CRM是如何實(shí)現(xiàn)的

　　在美國(guó)有一家電話信息服務(wù)公司叫馬特里克斯公司，1996年它的營(yíng)業(yè)收入是3.67億美元。而說(shuō)來(lái)你可能不信，它的主要業(yè)務(wù)則是代表其他公司接聽(tīng)客戶(hù)的電話。比如你打電話給日立公司(1-800-HITACHl)詢(xún)問(wèn)如何使用便提式電腦，而接聽(tīng)電話并回答你問(wèn)題的可能就是馬特里克斯公司的職員，因?yàn)樵摴緸槿樟⒐镜挠脩?hù)開(kāi)設(shè)了一條信息熱線和技術(shù)援助熱線。不過(guò)，這只是客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)的一種實(shí)現(xiàn)方式，另外企業(yè)或者組織也完全可以自己投資組建本企業(yè)的CRM，而不需要把自己的CRM外包給信息服務(wù)公司。我們要的是如何真正做到以客戶(hù)為中心，使自己的CRM“善解人意”，滿(mǎn)足對(duì)客戶(hù)的服務(wù)，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。

　　客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件的根本要求就是建立跟客戶(hù)之間的“學(xué)習(xí)關(guān)系”，即從與客戶(hù)的接觸中了解他們?cè)谑褂卯a(chǎn)品中遇到的問(wèn)題和對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)和建議，并幫助他們加以解決，同時(shí)了解他們的姓名、通訊地址、個(gè)人喜好以及購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行“一對(duì)一”的個(gè)性化服務(wù)，甚至拓展新的市場(chǎng)需求。比如，你在訂票中心預(yù)訂了機(jī)票之后，CRM就會(huì)智能地根據(jù)通過(guò)與你“交談”了解的信息向你提供喚醒服務(wù)以及出租車(chē)登記等增值服務(wù)。因此，我們可以看到，CRM解決方案的核心思想就是通過(guò)跟客戶(hù)的“接觸”，搜集客戶(hù)的意見(jiàn)、建議和要求，泛普軟件通過(guò)挖掘分析，提供完善的個(gè)性化服務(wù)。