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電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用

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 　　企業(yè)以產(chǎn)品為中心向以客戶為中心模式的轉(zhuǎn)變，讓更多的企業(yè)認識到了客戶關(guān)系管理的作用。尤其是在電子商務環(huán)境下，出現(xiàn)了信息化、虛擬性、全球性等特點，決定了它與客戶關(guān)系管理之間存在著密不可分的關(guān)系，客戶關(guān)系管理的作用就顯得更加重要了。

　　電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用一：CRM可以為客戶提供個性化的服務

　　電子商務環(huán)境下的CRM強調(diào)的是企業(yè)要與客戶之間達有有效的、實時的互動，即在“以客戶為中心”的理念下，無論是維系舊客戶還是發(fā)掘新客戶，CRM可以在網(wǎng)絡中實現(xiàn)同步操作，利用大型數(shù)據(jù)庫來管理客戶的一些信息，利用數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)對海量的客戶數(shù)據(jù)和一些商業(yè)數(shù)據(jù)進行智能化分析，按照客戶需求及時提供個性化產(chǎn)品和服務。電子商務下的CRM強調(diào)不論大中小型企業(yè)只要從事電子商務都必須能做到持續(xù)性地、快速地更新客戶資料，再加上統(tǒng)計分析的利用，所以能進行一對一的營銷服務，真正照顧到每一位客戶的實際需要。一對一的網(wǎng)絡營銷不但可以將網(wǎng)絡營銷的固有優(yōu)勢發(fā)揮至最大，更可通過網(wǎng)絡的交流和互動與用戶建立歷久彌堅的客戶關(guān)系。

　　電子商務環(huán)境下客戶關(guān)系管理的作用二：CRM可以篩選出正確的客戶群

　　盡管企業(yè)所獲得的市場和利潤與網(wǎng)絡交互能力的強弱密相關(guān)，但并不是企業(yè)要與任意的客戶都進行電子商務活動。CRM對企業(yè)的客戶進行了劃分和管理，對開展電子商務起著舉足輕重的作用，實施CRM可以使電子商務活動更有針對性，更有效率。

　　吸引一個新客戶所花費的成本比維持一個舊客戶要高很多，CRM實行差異化營銷策略及時回應大多數(shù)舊客戶的需求，提高舊客戶的忠誠度。并不是所有客戶都是上帝，有很多客戶是會讓企業(yè)虧損的，當在客戶身上的投資得不到應有的回報時，企業(yè)就應該降低服務標準甚至中斷和他們的業(yè)務關(guān)系而別外去開發(fā)新客戶，從企業(yè)平時的CRM數(shù)據(jù)中可以得出該放棄哪些客戶，如形成呆帳和死帳的客戶和長期沒有消費的客戶。

　　因此，有價值客戶的識別以及有價值客戶識別出來以后，如何留住它們(或說培育它們的忠誠度)，并實現(xiàn)它們對企業(yè)的價值最大化，即所謂的客戶保持，是客戶關(guān)系管理必須完成的基本任務。合理的采用CRM可以篩選出正確的客戶群，使企業(yè)在進行電子商務活動時花費盡量少的代價而獲得較多的利潤。

發(fā)布：2007-05-07 09:33    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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