實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

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　　現(xiàn)代管理科學(xué)與先進(jìn)信息技術(shù)相結(jié)合共同產(chǎn)生了客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變。在保險(xiǎn)行業(yè)也是一樣，實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理也是必要的。實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理之后，保險(xiǎn)企業(yè)就會(huì)以客戶(hù)關(guān)系為重點(diǎn)，展開(kāi)系統(tǒng)的客戶(hù)研究，最后通過(guò)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率和利潤(rùn)收益自然會(huì)大大提高。看來(lái)面對(duì)面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)，實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理也是刻不容緩的。

　　實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

　　(一)加入世貿(mào)后我國(guó)保險(xiǎn)公司將面臨更加激烈的競(jìng)爭(zhēng)，激烈的競(jìng)爭(zhēng)需要保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理。

　　中國(guó)加入世界貿(mào)易組織后將有大量的外資保險(xiǎn)公司進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，中資保險(xiǎn)公司不僅是在資本實(shí)力、管理體制、技術(shù)水平、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)上的競(jìng)爭(zhēng)，更重要的應(yīng)是在管理上的競(jìng)爭(zhēng)、是對(duì)客戶(hù)關(guān)系有效管理上的競(jìng)爭(zhēng)。實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理可以使客戶(hù)關(guān)系得到有效的管理，若我國(guó)公司仍對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理重視不夠、符合國(guó)情的商用客戶(hù)關(guān)系管理軟件開(kāi)發(fā)滯后，就有可能喪失先天優(yōu)勢(shì)，從而在競(jìng)爭(zhēng)中處于劣勢(shì)。

　　(二)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的特性決定實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性

　　1、保險(xiǎn)產(chǎn)品的多樣性和同質(zhì)性。人們對(duì)保險(xiǎn)需求的個(gè)性化需求決定了保險(xiǎn)產(chǎn)品需求的多樣性，但保險(xiǎn)產(chǎn)品很容易被“克隆”，因此保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象比較嚴(yán)重。實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理使得保險(xiǎn)公司能及時(shí)準(zhǔn)確地把握客戶(hù)需求，搶先一步開(kāi)發(fā)和推廣新產(chǎn)品，獲得競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)。

　　2、保險(xiǎn)行為的誠(chéng)信性。實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理可以有效的區(qū)分優(yōu)質(zhì)客戶(hù)和危險(xiǎn)客戶(hù)，對(duì)保險(xiǎn)公司的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)有著重要的作用。

　　(三)顧客中心論的確立需要保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　在保險(xiǎn)界普遍存在保費(fèi)和員工薪酬掛鉤的考核制度，這種考核制度在一定程度上激發(fā)了員工的積極性，也促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)的發(fā)展，但隨著公司競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈它的弊端也顯現(xiàn)出來(lái)。保費(fèi)規(guī)模和公司利潤(rùn)并不成正比、欺詐客戶(hù)和客戶(hù)投訴事項(xiàng)頻繁發(fā)生。這使得公司不得不再次審視自己的管理思想，于是顧客的地位被提高到了前所未有的高度，顧客中心論被確立。

　　(四)個(gè)性化需求少不了保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理

　　由于保險(xiǎn)產(chǎn)品的特殊性保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)的個(gè)性化需求不同于其他有形商品。首先，投保人由于其年齡、文化、生活背景、經(jīng)濟(jì)狀況、性格特征等因素的差異導(dǎo)致個(gè)體的保險(xiǎn)消費(fèi)需求不同。其次，提供保險(xiǎn)服務(wù)的人員會(huì)由于服務(wù)人員素質(zhì)的差異而在質(zhì)量上有所不同。實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理有利于公司掌握客戶(hù)的相關(guān)資料，時(shí)刻把握消費(fèi)的需要，特別是個(gè)性化的需求。

　　激烈的競(jìng)爭(zhēng)、經(jīng)營(yíng)的特性、顧客中心論這些因素都影響著實(shí)施保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性，在如此多條件的驅(qū)使下保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施就顯得更加必然了。如果您的公司也是保險(xiǎn)行業(yè)中的一員，也許您已經(jīng)見(jiàn)識(shí)到了競(jìng)爭(zhēng)的殘酷，也許您還沒(méi)有認(rèn)識(shí)到保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的重要性，那么從現(xiàn)在開(kāi)始吧，真正地去了解保險(xiǎn)客戶(hù)關(guān)系管理的必要性。