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客戶管理系統(tǒng)crm的成功秘訣

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　　據(jù)相關(guān)統(tǒng)計顯示，客戶管理系統(tǒng)CRM項目的成功率總體來說是很低的，獲得如此低的成功率自然是有它的原因。有些公司被最新的客戶管理系統(tǒng)crm技術(shù)熱浪沖昏了頭腦，在考慮欠妥的情況下購買技術(shù)，隨后將公司的運作流程和人硬生生納入客戶管理系統(tǒng)crm技術(shù)的運作軌道。這是一種比較常見的情況。雖說在實施客戶管理系統(tǒng)crm的時候，技術(shù)相當(dāng)重要，它是成功實施客戶管理系統(tǒng)crm一個不可缺的部分，同時在技術(shù)之外的一些因素也是需要考慮到的。

　　成功實施客戶管理系統(tǒng)crm需要需要考慮周詳：

　　計劃(Planning)

　　為客戶管理系統(tǒng)crm項目制定一個綜合完整的計劃。列出你希望在實施初期以及今后3-5年內(nèi)客戶管理系統(tǒng)crm項目可實現(xiàn)的目標(biāo)。如果你不清楚自己的實施目標(biāo)以及不知如何去獲取和使用這些數(shù)據(jù)，那你的投資很可能會因購買了不適用的技術(shù)而告終。

　　人(People)

　　讓你的員工和合作伙伴加入到客戶管理系統(tǒng)crm項目中。這是一個全新的公司文化，因為公司里并不是每一個人都能完全接受以客戶為中心的理念。在為技術(shù)可能對員工的工作方式帶來的改變做準備時，你應(yīng)該在客戶服務(wù)技巧、客戶管理系統(tǒng)crm項目的實施目的及其功能方面對員工進行培訓(xùn)。

　　應(yīng)該準備兩套培訓(xùn)計劃。一套主要是側(cè)重企業(yè)文化的改變以及相關(guān)的軟件技巧。另一套是為員工使用新技術(shù)而做準備。讓員工加入其中來確定他們是如何看待全新的工作流程的。如此一來你就可以對培訓(xùn)課程加以“微調(diào)”讓投資項目達到其最大的效用。

　　而此“P”(People)的重要性還在于另外一個方面?？蛻艄芾硐到y(tǒng)crm項目最為關(guān)鍵的一個方面即公司與客戶建立的關(guān)系。而你的員工正是最初建立和維護這個重要關(guān)系的人。因此，要確保他們知道如何與客戶交互、如何服務(wù)和影響客戶。

　　流程(Process)

　　謹慎地確定客戶管理系統(tǒng)crm項目流程。這是一個綜合的指導(dǎo)圖，其中包含一個客戶如何與你的公司聯(lián)系、公司如何獲取信息、如何處理獲得的信息、反復(fù)聯(lián)系客戶的方法以及如何計劃鞏固或合并所有的客戶信息。

　　創(chuàng)建各種流動性圖表、服務(wù)藍圖、以及其它你認為能幫助理解的圖形表示法---確保公司里每一個人能從客戶角度理解流程。大多數(shù)公司會從他們自身的角度來制定流程分析然后極力試圖讓客戶適應(yīng)他們的流程。你應(yīng)該考慮到這個既定的流程是否適用于客戶。因此，要向你當(dāng)前的客戶詢問他們真正的需要和期望。然后問他們從你的公司真正獲得了什么。將這些步驟放入流程圖表，與每一個人分享這一信息。因為一旦你們在客戶體驗和流程運作上達成了一致，你就可以開始考慮軟件的問題了。

　　平臺(Platform)

　　現(xiàn)在是開始選擇客戶管理系統(tǒng)crm項目技術(shù)平臺的時候了。找到一種適用你公司運作方式以及能在客戶服務(wù)過程中方便使用的客戶管理系統(tǒng)crm軟件。這時你應(yīng)該已經(jīng)制定出了CRM項目的程序目標(biāo)，包括人和圖表式的流程圖。你應(yīng)該找一個最適用你公司和客戶的軟件。仔細考察和測試各種客戶管理系統(tǒng)crm技術(shù)軟件包(軟件和互聯(lián)網(wǎng)整合工具)然后再決定哪一種是最優(yōu)的技術(shù)平臺。

　　在進行客戶管理系統(tǒng)crm實施的時候一定要以一種謹慎的態(tài)度對待，以上介紹的客戶管理系統(tǒng)crm的成功秘訣可以作為其中的參考數(shù)據(jù)。如果你的公司屬于尚未開始實施客戶管理系統(tǒng)crm項目的行列，客戶管理系統(tǒng)crm的成功秘訣可以幫助你取得更佳的實施效果。

發(fā)布：2007-05-07 09:41    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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