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客戶(hù)管理軟件改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制

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　　客戶(hù)關(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，客戶(hù)管理軟件實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、服務(wù)與技術(shù)支持等于客戶(hù)相關(guān)的領(lǐng)域。

　　客戶(hù)關(guān)系與客戶(hù)關(guān)系管理

　　要分析客戶(hù)關(guān)系管理就必須從客戶(hù)關(guān)系入手，在此基礎(chǔ)上對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理有一個(gè)系統(tǒng)的認(rèn)識(shí)。

　　客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型

　　科特勒曾經(jīng)區(qū)分了企業(yè)與客戶(hù)之間的5種不同程度的關(guān)系水平。

　　需要指出的是這5種程度的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型并不是一個(gè)簡(jiǎn)單的從優(yōu)到劣的順序，企業(yè)所能采用的客戶(hù)關(guān)系的類(lèi)型一般是由產(chǎn)品及客戶(hù)決定的。

　　客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型的選擇

　　企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系類(lèi)型或者說(shuō)企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的水平并不是固定不變的;企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應(yīng)該積極地在橫方向上向左推動(dòng)?，F(xiàn)在已經(jīng)有越來(lái)越多的公司正在這樣做，效果明顯。比如生產(chǎn)塑膠的道化學(xué)公司20世紀(jì)80年代末在競(jìng)爭(zhēng)中并不占有優(yōu)勢(shì)，道公司所做的調(diào)查表明，在客戶(hù)偏好方面道落后于杜邦和通用橡膠，處在第三位;不過(guò)，調(diào)查還表明客戶(hù)對(duì)于三家的服務(wù)均不滿(mǎn)意。這個(gè)發(fā)現(xiàn)促使道改變其經(jīng)營(yíng)策略，不再局限于提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和按時(shí)交貨以及服務(wù)，道開(kāi)始追求和客戶(hù)建立更加密切的伙伴型關(guān)系;道公司不僅出售產(chǎn)品和服務(wù)，還出售客戶(hù)"成功"，道的一位高級(jí)經(jīng)理說(shuō)："不論它們使用道的塑膠去做安全套還是復(fù)雜的飛機(jī)設(shè)備，我們都要去幫助他們?cè)谑袌?chǎng)上取得成功".這種基于"雙贏"的伙伴型關(guān)系策略，很快使道橡膠成為行業(yè)的領(lǐng)先者。

　　如果企業(yè)在面對(duì)少量客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)管理系統(tǒng)軟件提供的產(chǎn)品或服務(wù)邊際利潤(rùn)水平相當(dāng)高，那么，它應(yīng)當(dāng)采用“伙伴型”的客戶(hù)關(guān)系，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)成功的同時(shí)，自己也獲得豐富的回報(bào);但如果產(chǎn)品或服務(wù)的邊際利潤(rùn)水平很低，客戶(hù)數(shù)量極其龐大，那么企業(yè)會(huì)傾向于采用“基本型”的客戶(hù)關(guān)系，否則可能因?yàn)槭酆蠓?wù)的較高成本出現(xiàn)虧損;其余的類(lèi)型則可由企業(yè)自行選擇或組合。因此，一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)對(duì)客戶(hù)關(guān)系進(jìn)行管理或改進(jìn)的趨勢(shì)，泛普軟件朝著為每個(gè)客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)并提高邊際利潤(rùn)水平的方向轉(zhuǎn)變。

發(fā)布：2006-11-17 10:28    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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