客戶關(guān)系管理具有信息管理、市場營銷管理、銷售管理與服務(wù)管理

　　客戶關(guān)系管理具有4大功能

　　1、客戶的信息管理

　　我們要盡量搜集大量的、完整的客戶信息資料，并建立檔案加以管理。這里所說的管理，不僅僅是指簡單地登記客戶的信息，因為登記只是第一步，做好登記之后還要進行動態(tài)的修改。不斷的登記，不斷地進行整理，客戶管理系統(tǒng)軟件通過分析來提前發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣才是高效的客戶信息管理。

　　其實，當(dāng)年臺灣著名企業(yè)家王永慶賣米時做的記錄就是客戶關(guān)系管理，只不過他的方法有點原始而已——用筆在一個筆記本或老皇歷上記錄。這就是最早的客戶關(guān)系管理的雛形。

　　2、市場營銷管理

　　市場營銷管理主要有4項工作：市場調(diào)研、市場細分、目標(biāo)市場和市場定位。

　　市場調(diào)研，泛普軟件包括我們對客戶的調(diào)研。

　　市場細分，我們要對整個目標(biāo)客戶群進行細分。

　　目標(biāo)市場，我們只取其中一塊作為目標(biāo)市場。

　　最后要做市場定位。所謂的市場定位就是客戶怎么看待我們，我們怎么看待自己，應(yīng)當(dāng)把自己定位在哪一個層次，客戶把我們定位在哪一個層次。

　　3、銷售管理

　　銷售團隊的管理分為業(yè)務(wù)管理和團隊管理。但國內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團隊管理，其中一個團結(jié)、高效的團隊能夠很大程度地促進銷售業(yè)績的提高。

　　4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷

　　服務(wù)管理是對客戶服務(wù)進行全面管理，追蹤服務(wù)進程，實施客戶關(guān)懷。服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識庫、客戶反饋/投訴，產(chǎn)品缺陷登記等功能。服務(wù)管理從收到客戶的服務(wù)請求開始，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時性和高質(zhì)量。

　　客戶質(zhì)量取決于三個方面，即客戶的素質(zhì)、客戶的結(jié)構(gòu)和客戶的忠誠度。

　　(1)客戶的素質(zhì)包括表面素質(zhì)和潛在素質(zhì)，分析其有沒有潛力、是否值得我們與其打交道。

　　(2)客戶的結(jié)構(gòu)包括組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。

　　(3)客戶的忠誠度是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。有的客戶忠誠度高，有的客戶忠誠度不高，客戶管理軟件通過分析評估，可選擇那些VIP黃金大客戶來進行合作。

發(fā)布：2006-11-17 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁] [關(guān)閉]

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