客戶關(guān)系管理具有信息管理、市場(chǎng)營(yíng)銷管理、銷售管理與服務(wù)管理

　　客戶關(guān)系管理具有4大功能

　　1、客戶的信息管理

　　我們要盡量搜集大量的、完整的客戶信息資料，并建立檔案加以管理。這里所說的管理，不僅僅是指簡(jiǎn)單地登記客戶的信息，因?yàn)榈怯浿皇堑谝徊?，做好登記之后還要進(jìn)行動(dòng)態(tài)的修改。不斷的登記，不斷地進(jìn)行整理，客戶管理系統(tǒng)軟件通過分析來提前發(fā)現(xiàn)客戶的需求，這樣才是高效的客戶信息管理。

　　其實(shí)，當(dāng)年臺(tái)灣著名企業(yè)家王永慶賣米時(shí)做的記錄就是客戶關(guān)系管理，只不過他的方法有點(diǎn)原始而已——用筆在一個(gè)筆記本或老皇歷上記錄。這就是最早的客戶關(guān)系管理的雛形。

　　2、市場(chǎng)營(yíng)銷管理

　　市場(chǎng)營(yíng)銷管理主要有4項(xiàng)工作：市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)細(xì)分、目標(biāo)市場(chǎng)和市場(chǎng)定位。

　　市場(chǎng)調(diào)研，泛普軟件包括我們對(duì)客戶的調(diào)研。

　　市場(chǎng)細(xì)分，我們要對(duì)整個(gè)目標(biāo)客戶群進(jìn)行細(xì)分。

　　目標(biāo)市場(chǎng)，我們只取其中一塊作為目標(biāo)市場(chǎng)。

　　最后要做市場(chǎng)定位。所謂的市場(chǎng)定位就是客戶怎么看待我們，我們?cè)趺纯创约?，?yīng)當(dāng)把自己定位在哪一個(gè)層次，客戶把我們定位在哪一個(gè)層次。

　　3、銷售管理

　　銷售團(tuán)隊(duì)的管理分為業(yè)務(wù)管理和團(tuán)隊(duì)管理。但國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)過于重視業(yè)務(wù)管理，而忽略團(tuán)隊(duì)管理，其中一個(gè)團(tuán)結(jié)、高效的團(tuán)隊(duì)能夠很大程度地促進(jìn)銷售業(yè)績(jī)的提高。

　　4、服務(wù)管理和客戶關(guān)懷

　　服務(wù)管理是對(duì)客戶服務(wù)進(jìn)行全面管理，追蹤服務(wù)進(jìn)程，實(shí)施客戶關(guān)懷。服務(wù)管理一般包括服務(wù)任務(wù)管理、服務(wù)跟蹤、客戶關(guān)懷、服務(wù)知識(shí)庫(kù)、客戶反饋/投訴，產(chǎn)品缺陷登記等功能。服務(wù)管理從收到客戶的服務(wù)請(qǐng)求開始，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件全程跟蹤服務(wù)任務(wù)的執(zhí)行過程，保證服務(wù)的及時(shí)性和高質(zhì)量。

　　客戶質(zhì)量取決于三個(gè)方面，即客戶的素質(zhì)、客戶的結(jié)構(gòu)和客戶的忠誠(chéng)度。

　　(1)客戶的素質(zhì)包括表面素質(zhì)和潛在素質(zhì)，分析其有沒有潛力、是否值得我們與其打交道。

　　(2)客戶的結(jié)構(gòu)包括組成結(jié)構(gòu)、內(nèi)部結(jié)構(gòu)、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)等。

　　(3)客戶的忠誠(chéng)度是最重要的衡量標(biāo)準(zhǔn)。有的客戶忠誠(chéng)度高，有的客戶忠誠(chéng)度不高，客戶管理軟件通過分析評(píng)估，可選擇那些VIP黃金大客戶來進(jìn)行合作。

發(fā)布：2006-11-17 10:23 編輯：泛普軟件 · xiaona [打印此頁(yè)] [關(guān)閉]

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