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客戶管理實(shí)施問題包括焦點(diǎn)以及無法相應(yīng)開發(fā)系統(tǒng)

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　　客戶管理系統(tǒng)軟件實(shí)施問題包括無法為項(xiàng)目提供適當(dāng)?shù)慕裹c(diǎn)以及無法相應(yīng)開發(fā)系統(tǒng)。在焦點(diǎn)方面，管理層和開發(fā)人員可能不了解項(xiàng)目的目的、將系統(tǒng)的范圍定義得過大、無法獲得管理層的支持，或者無法了解關(guān)鍵群體對(duì)于系統(tǒng)的預(yù)期。系統(tǒng)開發(fā)之所有遇到問題，可能的原因是缺少技術(shù)方面的知識(shí)、無法定義存在的風(fēng)險(xiǎn)或者系統(tǒng)要求的品質(zhì)、從開發(fā)工具而不是系統(tǒng)對(duì)象開始開發(fā)過程、沒有運(yùn)用定相開發(fā)方法或者明確秘密性和安全性的重要性，以及無法進(jìn)行實(shí)施后的評(píng)估。

　　定相開發(fā)方法由六個(gè)階段組成。在預(yù)先調(diào)查階段，新系統(tǒng)的功能要求得到定義。而后整個(gè)項(xiàng)目被分為幾個(gè)模塊(階段);對(duì)每個(gè)模塊而言，都要經(jīng)過分析、設(shè)計(jì)和預(yù)先建構(gòu)階段。所有的模塊在最終建構(gòu)階段被整合起來。系統(tǒng)在安裝階段進(jìn)行用戶接受性測(cè)試。此時(shí)組織已經(jīng)完成了新系統(tǒng)的開發(fā)過程。

　　實(shí)施CRM的組織支持由高層管理者的支持、戰(zhàn)略投資的基本原理以及職能部門之間的合作計(jì)劃組成。實(shí)施CRM的挑戰(zhàn)則來自包括定義B2B、B2C以及員工之間不同預(yù)期、儲(chǔ)存系統(tǒng)要求的較大規(guī)模的資本投入，以及管理組織變革等各方面的需求。實(shí)施CRM的潛在回報(bào)包括關(guān)于客戶的討論、戰(zhàn)略投資以及長(zhǎng)期內(nèi)的變革需求。

　　隨著客戶管理軟件被討論和設(shè)計(jì)，組織會(huì)體驗(yàn)到幾種運(yùn)營系統(tǒng)本身回報(bào)之外的出乎意料的收益。泛普軟件通過在客戶、員工和管理人員中進(jìn)行關(guān)于CRM使用預(yù)期的討論，組織可以定義使自身的產(chǎn)品/服務(wù)區(qū)別于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品/服務(wù)的新機(jī)會(huì)。假設(shè)組織的最終目標(biāo)是業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)和與客戶建立更緊密的關(guān)系，組織應(yīng)當(dāng)考慮每一種要達(dá)到的結(jié)果所需的投資水平。

　　在關(guān)鍵的信息輸入中，包括了組織對(duì)客戶行為的了解，尤其是對(duì)細(xì)分市場(chǎng)、品牌忠誠度、客戶忠誠和員工忠誠等方面的認(rèn)識(shí)。這些關(guān)于客戶的概況性信息的獲取是通過復(fù)雜的市場(chǎng)研究和分析性CRM的應(yīng)用來實(shí)現(xiàn)的。這個(gè)信息輸入過程在某種程度上規(guī)劃了公司的CRM愿景/戰(zhàn)略(營銷過程)，后者是通過員工、過程和技術(shù)在系統(tǒng)中得以實(shí)施的。過程產(chǎn)出是與組織主要的利益攸關(guān)者——包括客戶、員工、所有者和社會(huì)團(tuán)體——創(chuàng)造的價(jià)值相稱的。

　　盡管害怕客戶管理軟件出現(xiàn)問題，任何組織在未來獲得成功的底線都很有可能是其對(duì)電子市場(chǎng)中人員的管理能力，這種電子市場(chǎng)是對(duì)以傳統(tǒng)方式開展業(yè)務(wù)的補(bǔ)充，甚至替代了傳統(tǒng)市場(chǎng)。如果實(shí)施得法，客戶管理軟件可以幫助組織適應(yīng)動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境并進(jìn)行相應(yīng)的變革。

發(fā)布：2006-11-17 09:47    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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