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酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價(jià)值

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 　　處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中的現(xiàn)代企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值觀念日益凸顯，無(wú)論是傳統(tǒng)的家電、制造行業(yè)還是在新興的IT行業(yè)都是如此。酒店市場(chǎng)的各類(lèi)企業(yè)更是采用重視客戶(hù)價(jià)值的客戶(hù)導(dǎo)向型決策方式，將酒店行業(yè)CRM應(yīng)用于企業(yè)的日常運(yùn)營(yíng)之中。越來(lái)越多的公司意識(shí)到找尋客戶(hù)需求的重要性，酒店行業(yè)自然也不例外，在酒店信息化改革的過(guò)程中酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用更是必不可少的，酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價(jià)值已經(jīng)被更多的酒店企業(yè)所重視。

　　酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)在日常的方方面面，具體的酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用價(jià)值可以概括為以下兩點(diǎn)。

　　酒店行業(yè)CRM利用挖掘客戶(hù)價(jià)值，提供完善服務(wù)。

　　客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的不僅僅是租住的房間，而是企業(yè)能夠提供的一整套服務(wù)體系。酒店是一種長(zhǎng)期、重復(fù)性消費(fèi)品，客戶(hù)會(huì)經(jīng)常光顧形成眾多的重復(fù)性消費(fèi)機(jī)會(huì)。有鑒于此，客戶(hù)品牌忠誠(chéng)度的作用勿容置疑，而客戶(hù)消費(fèi)過(guò)程中口碑的影響力是非常大的，所以才有酒店行業(yè)傳說(shuō)的“金杯銀杯不如客戶(hù)口碑”。另外，客戶(hù)價(jià)值也不僅僅體現(xiàn)在客戶(hù)入住次數(shù)之上，入住之后各類(lèi)服務(wù)的市場(chǎng)潛力巨大，業(yè)內(nèi)人士曾經(jīng)因此而看到“增值服務(wù)”契機(jī)。這些都可以通過(guò)酒店行業(yè)CRM得以實(shí)現(xiàn)。

　　酒店行業(yè)CRM幫助加強(qiáng)溝通，實(shí)現(xiàn)尊重客戶(hù)。

　　以人為本的實(shí)質(zhì)是尊重客戶(hù)，在此基礎(chǔ)上加強(qiáng)溝通，了解客戶(hù)需求，才有條件更深、更廣地挖掘出客戶(hù)的價(jià)值。目前，酒店市場(chǎng)上各種沖突事件，不能否認(rèn)有政策、市場(chǎng)不完善的因素;而目光短淺、不尊重客戶(hù)、缺少有效溝通，也是各類(lèi)事件直接誘因。如果企業(yè)能夠立足于長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，應(yīng)用酒店行業(yè)CRM，將尊重客戶(hù)價(jià)值貫穿于整個(gè)開(kāi)發(fā)、服務(wù)過(guò)程，沖突就會(huì)減少，潛在客戶(hù)才能夠放心入住。

　　目前，我國(guó)酒店企業(yè)，普遍處于作坊式經(jīng)營(yíng)狀態(tài)，銷(xiāo)售從業(yè)人員素質(zhì)不高，缺乏有效的業(yè)務(wù)流程管理機(jī)制，缺乏對(duì)客戶(hù)資源統(tǒng)一、共享的管理機(jī)制，缺乏依靠對(duì)客戶(hù)資源的有效把握而產(chǎn)生最大客戶(hù)價(jià)值的意識(shí)，缺乏推行信息化的實(shí)力、動(dòng)力和機(jī)制。酒店行業(yè)存在的這些普遍問(wèn)題需要從管理意識(shí)上進(jìn)行徹底地轉(zhuǎn)變，管理意識(shí)的轉(zhuǎn)變重在以客戶(hù)為中心，酒店行業(yè)CRM即是客戶(hù)管理理念和IT技術(shù)的有效結(jié)合，酒店行業(yè)CRM的應(yīng)用必然將給酒店業(yè)行業(yè)帶來(lái)新的生機(jī)和機(jī)遇，為公司未來(lái)參與國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)提供更成熟的條件。

發(fā)布：2007-05-07 09:34    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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