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物流客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的意義

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       在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，電子商務(wù)的興起帶動(dòng)了第三方物流企業(yè)的發(fā)展，物流企業(yè)也需要建立完善的電子商務(wù)解決方案來適應(yīng)新時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，物流客戶關(guān)系管理正是物流企業(yè)電子化經(jīng)營管理解決方案中的最重要部分。

       (一)物流客戶關(guān)系管理的涵義。

       客戶關(guān)系管理(CRM)是企業(yè)樹立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，通過開展系統(tǒng)化的客戶研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，提高客戶滿意度和忠誠度，提高企業(yè)效率和利潤水平的工作實(shí)踐，最終實(shí)現(xiàn)電子化、自動(dòng)運(yùn)營目標(biāo)的過程中，所使用的先進(jìn)信息技術(shù)、軟硬件和優(yōu)化的管理方法、解決方案的綜合。

      物流客戶關(guān)系管理就是在客戶關(guān)系管理的理念框架基礎(chǔ)上，將其方法、手段和技術(shù)具體應(yīng)用在物流領(lǐng)域。因此，所謂的物流客戶關(guān)系管理，就是把物流的各個(gè)環(huán)節(jié)作為一個(gè)整體，從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶關(guān)系梳理，在物流企業(yè)的層面上選擇企業(yè)的客戶，不斷優(yōu)化客戶群，并為之提供精細(xì)服務(wù)。這樣，就可以超越各個(gè)環(huán)節(jié)的局部利益，排除各個(gè)環(huán)節(jié)局限的約束和目標(biāo)沖突來協(xié)調(diào)物流各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)，從而得以實(shí)現(xiàn)商品實(shí)體運(yùn)動(dòng)的優(yōu)化管理。

       (二)物流客戶關(guān)系管理對(duì)物流企業(yè)的意義。

       物流客戶關(guān)系管理是客戶關(guān)系管理在物流領(lǐng)域的應(yīng)用，體現(xiàn)了“以客戶為中心”的管理思想，其目的是提高物流客戶的滿意度，改善客戶關(guān)系，從而提高物流企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，這對(duì)于第三方物流企業(yè)具有非常重要的意義。一是CRM有利于市場(chǎng)細(xì)分和客戶定位。CRM幫助第三方物流企業(yè)對(duì)客戶資料進(jìn)行分析、處理和歸檔，使企業(yè)能夠識(shí)別客戶價(jià)值的差別化和需求差別化，方便為客戶提供個(gè)性化的服務(wù);二是通過對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理降低企業(yè)的成本。CRM通過對(duì)物流企業(yè)內(nèi)部各部門的業(yè)務(wù)和系統(tǒng)進(jìn)行整合、流程再造，加快了各部門之間的業(yè)務(wù)協(xié)作速度，降低了企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)成本：三是它實(shí)現(xiàn)了客戶參與，增加了客戶滿意度?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)其和客戶良好的信息系統(tǒng)對(duì)接，為客戶提供信息的采集、分析、處理、傳遞等服務(wù)，通過客戶的參與及時(shí)了解客戶的動(dòng)態(tài)，及時(shí)調(diào)整服務(wù)方式，達(dá)到客戶的最大滿意度。

       我國的物流企業(yè)與國外相比已經(jīng)有了一定程度的差距，正在蓬勃發(fā)展的物流行業(yè)需要物流客戶關(guān)系管理的幫助，如果能有效地實(shí)施物流客戶關(guān)系管理，對(duì)眾多的物流企業(yè)來說是意義重大的。

發(fā)布：2007-05-07 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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