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實(shí)施客戶管理系統(tǒng)軟件的挑戰(zhàn)有哪些？

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　　實(shí)施客戶管理系統(tǒng)軟件的挑戰(zhàn)

　　按照周密的規(guī)劃進(jìn)行定相開(kāi)發(fā)過(guò)程可以使采用客戶管理軟件可能帶來(lái)的災(zāi)難性結(jié)果最小化，但是實(shí)施CRM的路上同樣也有障礙和問(wèn)題。我們要強(qiáng)調(diào)在以下三個(gè)方面可能遇到的挑戰(zhàn)：預(yù)期、投資和對(duì)變革的反映。

　　從理論上說(shuō)，客戶管理軟件設(shè)計(jì)應(yīng)當(dāng)從完整地了解客戶預(yù)期開(kāi)始。開(kāi)發(fā)人員和管理層應(yīng)當(dāng)了解的關(guān)鍵問(wèn)題包括對(duì)客戶管理軟件速度的預(yù)期，回應(yīng)性、秘密性的需求以及內(nèi)部安全性實(shí)現(xiàn)方法。在B2B系統(tǒng)中，應(yīng)當(dāng)以XML語(yǔ)言替代HTML語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)復(fù)雜資料的交換。B2B合作組織都希望能夠有形式類(lèi)似的表格、標(biāo)準(zhǔn)化的項(xiàng)目編號(hào)以及以最小的延遲在公司之間進(jìn)行“交流”的系統(tǒng)。這些變化會(huì)導(dǎo)致對(duì)高水平的回應(yīng)性和防火墻的周密設(shè)計(jì)的需求，能夠保證在向外部網(wǎng)用戶開(kāi)放其他系統(tǒng)的同時(shí)保存內(nèi)部記錄。由于B2C應(yīng)用和內(nèi)部員工也會(huì)影響組織關(guān)于客戶管理軟件應(yīng)當(dāng)實(shí)現(xiàn)什么功能，以及系統(tǒng)如何運(yùn)作等方面的預(yù)期和看法，組織必須了解一系列不同的看法。所以，對(duì)客戶管理軟件的內(nèi)部和外部客戶采用關(guān)鍵小組討論的方法，客戶管理軟件可以在首次投資之前就實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)實(shí)施的推動(dòng)。隨著原型模塊設(shè)計(jì)完畢，開(kāi)發(fā)人員已歸檔再次將注意力集中到關(guān)鍵部分——員工、管理者和客戶——來(lái)檢驗(yàn)相關(guān)的說(shuō)明和新觀點(diǎn)。

　　為了實(shí)施有效的客戶管理軟件，足足還需要進(jìn)行高額的財(cái)務(wù)投入。隨著各類(lèi)人員的預(yù)期被收集起來(lái)，組織能夠確定，公司還需要進(jìn)行其他方面的投資和變革。例如，泛普軟件通過(guò)客戶管理軟件內(nèi)部的鏈接實(shí)施針對(duì)銷(xiāo)售人員的在線激勵(lì)方案，可能還需要在訂貨、運(yùn)輸和記賬/付款方面做出調(diào)整。

　　或許實(shí)施客戶管理軟件當(dāng)中最大的挑戰(zhàn)在于管理組織的變革和從各種角度推動(dòng)員工積極采取新的方法。高層管理者的支持能夠幫助組織設(shè)定優(yōu)先級(jí)，但是過(guò)程變革必須在長(zhǎng)期進(jìn)行周密的實(shí)施和追蹤。對(duì)于采取新的——或許也是更有效率的——方法的積極性很可能就在迅速實(shí)現(xiàn)變革的沮喪和抵觸情緒之后自然產(chǎn)生了。

發(fā)布：2006-11-17 09:45    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁(yè)]    [關(guān)閉]
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