客戶管理軟件認識客戶信息的二種基本類型

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　　企業(yè)在進行以客戶為核心的營銷策劃與服務設計時，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)企業(yè)以前所積累的數(shù)據(jù)和信息大多都是以交易為核心的交易數(shù)據(jù)，而以客戶為核心的客戶信息往往極為缺乏。企業(yè)的營銷策劃人員在面對這些情況時，往往想到的是：是否需要更好的描述客戶的方法和技術?

　　那么，應當如何對客戶更有效的進行描述以及相關信息的采集呢?

　　泛普軟件認識客戶信息的二種基本類型

　　首先，讓我們先認識一下客戶信息的基本類型。

　　客戶信息主要分為描述類信息、行為類信息和關聯(lián)類信息三種類型。下面簡單介紹這三種基本的客戶信息類型的特點。

　　描述類信息

　　客戶描述類信息主要是用來理解客戶的基本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟統(tǒng)計信息等。這類信息主要來自于客戶的登記信息，以及通過泛普軟件CRM客戶-銷售管理系統(tǒng)收集到的客戶基本信息。

　　這類信息的內容大多是描述客戶基本屬性的靜態(tài)數(shù)據(jù)，其優(yōu)點是大多數(shù)的信息內容比較容易采集到。但是一些基本的客戶描述類信息內容有時缺乏差異性，而其中的一些信息往往涉及到客戶的隱私，如客戶的住所、聯(lián)絡方式、收入等信息。

　　客戶管理軟件對于客戶描述類信息最主要的評價要素就是數(shù)據(jù)采集的準確性。

　　在實際情況中，經(jīng)常有一些企業(yè)通過觀察泛普軟件CRM的客戶數(shù)據(jù)知道為多少客戶提供了服務，以及客戶購買了什么，但是往往到了需要主動聯(lián)絡客戶的時候，才發(fā)現(xiàn)往往缺乏能夠描述客戶特征的信息和與客戶建立聯(lián)系的方式，或是這些聯(lián)絡方式已經(jīng)失效了，這都是因為企業(yè)沒有很好的規(guī)劃和有意識的采集和維護這些客戶描述類信息。

　　關聯(lián)類信息

　　客戶的關聯(lián)類信息是指與客戶行為相關的，反映和影響客戶行為和心理等因素的相關信息。企業(yè)建立和維護這類信息的主要目的是為了更有效的幫助企業(yè)的營銷人員和客戶分析人員深入理解影響客戶行為的相關因素。

　　客戶關聯(lián)類信息經(jīng)常包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對產(chǎn)品與服務的偏好或態(tài)度、競爭對手行為等等。

　　這些關聯(lián)類信息有時可以通過泛普軟件CRM專門的數(shù)據(jù)調研和采集獲得，如通過市場營銷營銷調研、客戶研究等獲得客戶的滿意度、客戶對產(chǎn)品或服務的偏好等;有時也需要應用復雜的客戶關聯(lián)分析來產(chǎn)生，如客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶終身價值等等?？蛻絷P聯(lián)類信息經(jīng)常是客戶分析的核心目標。

　　以移動通信企業(yè)來說，客戶管理系統(tǒng)軟件其核心的關聯(lián)類信息就包括了客戶的終生價值、客戶忠誠度、客戶流失傾向、客戶聯(lián)絡價值、客戶呼叫傾向等等。

　　關聯(lián)類信息所需的數(shù)據(jù)往往較難采集和獲得，即使獲得了也不容易結構化后導入到業(yè)務應用系統(tǒng)和客戶分析系統(tǒng)，所以這也是泛普軟件CRM功能強大的體現(xiàn)。

　　規(guī)劃、采集和應用客戶關聯(lián)類信息往往需要一定的創(chuàng)造性，而采集與應用也不是簡單的技術問題，而往往是為了實現(xiàn)市場管理或客戶管理直接相關的業(yè)務目標服務的業(yè)務問題，如提高客戶滿意度、提高客戶忠誠度、降低客戶流失率、提高潛在客戶發(fā)展效率、優(yōu)化客戶組合等核心的客戶營銷問題。

　　很多企業(yè)關沒有有意識的采集過這類信息，而對于高端客戶和活躍客戶來說，客戶關聯(lián)類信息可以有效的反映客戶的行為傾向。對于很多企業(yè)來講，尤其是服務類企業(yè)，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件有效的掌握客戶關聯(lián)類信息對于客戶營銷策略和客戶服務策略的設計的實施是至關重要的。一些沒能很好的采集和應用這些信息的企業(yè)往往會在競爭喪失競爭優(yōu)勢和客戶資源。