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客戶管理的行為類信息一般包括哪幾個(gè)部分？

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　　客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務(wù)或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務(wù)或產(chǎn)品的消費(fèi)記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡(luò)記錄，以及客戶的消費(fèi)行為、客戶偏好和生活方式等相關(guān)的信息。

　　客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務(wù)人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為?？蛻舻男袨樾畔⒎磻?yīng)了客戶的消費(fèi)選擇或是決策過程。

　　行為類數(shù)據(jù)一般都來源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務(wù)和客戶接觸記錄，營銷活動(dòng)中采集到的客戶響應(yīng)數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務(wù)人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時(shí)企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，客戶管理軟件包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。

　　客戶偏好信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運(yùn)動(dòng)，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費(fèi)需求。

　　企業(yè)往往記錄了大量的客戶交易數(shù)據(jù)，如零售企業(yè)就記錄了客戶的購物時(shí)間、購物商品類型、購物數(shù)量、購物價(jià)格等等信息。電子商務(wù)網(wǎng)站也記錄了網(wǎng)上客戶購物的交易數(shù)據(jù)，如客戶購買的商品、交易的時(shí)間、購物的頻率等。對(duì)于移動(dòng)通信客戶來說，其行為信息包括通話的時(shí)間、通話時(shí)長、呼叫客戶號(hào)碼、呼叫狀態(tài)、通話頻率等等。客戶管理系統(tǒng)軟件對(duì)于電子商務(wù)網(wǎng)站來說，點(diǎn)擊數(shù)據(jù)流記錄了客戶在不同頁面之間的瀏覽和點(diǎn)擊數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能夠很好的反應(yīng)客戶的瀏覽行為。

　　與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費(fèi)和服務(wù)過程中的動(dòng)態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過程中的輔助信息，需要實(shí)時(shí)的記錄和采集。

　　泛普軟件CRM擁有完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)，客戶的交易記錄和服務(wù)記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。

　　但是需要認(rèn)識(shí)到的是，客戶的行為信息并不完全等同與客戶的交易和消費(fèi)記錄?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙?duì)客戶的交易記錄和其他行為數(shù)據(jù)進(jìn)行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉，通過泛普軟件先進(jìn)的管理系統(tǒng)可以很容易實(shí)現(xiàn)。

　　衡量客戶行為類信息的主要因素是信息的完備性。在進(jìn)行客戶細(xì)分或客戶分析時(shí)，往往會(huì)發(fā)現(xiàn)這樣的情況：企業(yè)已經(jīng)記錄了大量的客戶交易記錄，但是反映客戶行為特征的一些關(guān)鍵信息往往沒有被準(zhǔn)確的記錄下來，而企業(yè)記錄的交易信息中的很多信息項(xiàng)在客戶分析中并沒有直接的做用。這也說明，客戶的行為類信息的原始數(shù)據(jù)量是非常龐大的，而且往往涉及多個(gè)企業(yè)應(yīng)用信息系統(tǒng)的信息集成和應(yīng)用，其復(fù)雜度也會(huì)超過客戶的描述類信息的分析和應(yīng)用。

發(fā)布：2006-11-14 16:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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