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客戶管理的行為類信息一般包括哪幾個部分？

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　　客戶的行為類信息一般包括：客戶購買服務或產(chǎn)品的記錄、客戶的服務或產(chǎn)品的消費記錄、客戶與企業(yè)的聯(lián)絡記錄，以及客戶的消費行為、客戶偏好和生活方式等相關的信息。

　　客戶行為類信息的主要目的是幫助企業(yè)的市場營銷人員和客戶服務人員在客戶分析中掌握和理解客戶的行為。客戶的行為信息反應了客戶的消費選擇或是決策過程。

　　行為類數(shù)據(jù)一般都來源于企業(yè)內(nèi)部交易系統(tǒng)的交易記錄、企業(yè)呼叫中心的客戶服務和客戶接觸記錄，營銷活動中采集到的客戶響應數(shù)據(jù)，以及與客戶接觸的其他銷售人員與服務人員收集到的數(shù)據(jù)信息。有時企業(yè)從外部采集或購買的客戶數(shù)據(jù)，客戶管理軟件包括大量的客戶行為類數(shù)據(jù)。

　　客戶偏好信息主要是描述客戶的興趣和愛好的信息。比如有些客戶喜歡戶外運動，有些客戶喜歡旅游，有些客戶喜歡打網(wǎng)球，有些喜歡讀書。這些數(shù)據(jù)有助于幫助企業(yè)了解客戶的潛在消費需求。

　　企業(yè)往往記錄了大量的客戶交易數(shù)據(jù)，如零售企業(yè)就記錄了客戶的購物時間、購物商品類型、購物數(shù)量、購物價格等等信息。電子商務網(wǎng)站也記錄了網(wǎng)上客戶購物的交易數(shù)據(jù)，如客戶購買的商品、交易的時間、購物的頻率等。對于移動通信客戶來說，其行為信息包括通話的時間、通話時長、呼叫客戶號碼、呼叫狀態(tài)、通話頻率等等。客戶管理系統(tǒng)軟件對于電子商務網(wǎng)站來說，點擊數(shù)據(jù)流記錄了客戶在不同頁面之間的瀏覽和點擊數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)能夠很好的反應客戶的瀏覽行為。

　　與客戶描述類信息不同，客戶的行為類信息主要是客戶在消費和服務過程中的動態(tài)交易數(shù)據(jù)和交易過程中的輔助信息，需要實時的記錄和采集。

　　泛普軟件CRM擁有完備客戶信息采集與管理系統(tǒng)，客戶的交易記錄和服務記錄是非常容易獲得，而且從交易記錄的角度來觀察往往是比較完備的。

　　但是需要認識到的是，客戶的行為信息并不完全等同與客戶的交易和消費記錄?？蛻舻男袨樘卣魍枰獙蛻舻慕灰子涗浐推渌袨閿?shù)據(jù)進行必要的處理和分析后得到的信息匯總和提煉，通過泛普軟件先進的管理系統(tǒng)可以很容易實現(xiàn)。

　　衡量客戶行為類信息的主要因素是信息的完備性。在進行客戶細分或客戶分析時，往往會發(fā)現(xiàn)這樣的情況：企業(yè)已經(jīng)記錄了大量的客戶交易記錄，但是反映客戶行為特征的一些關鍵信息往往沒有被準確的記錄下來，而企業(yè)記錄的交易信息中的很多信息項在客戶分析中并沒有直接的做用。這也說明，客戶的行為類信息的原始數(shù)據(jù)量是非常龐大的，而且往往涉及多個企業(yè)應用信息系統(tǒng)的信息集成和應用，其復雜度也會超過客戶的描述類信息的分析和應用。

發(fā)布：2006-11-14 16:02    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關閉]