客戶管理軟件支持企業(yè)對客戶和客戶管理的新的關(guān)注

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　　商業(yè)世界的競爭日趨激烈，發(fā)展的步伐也越來越快。技術(shù)創(chuàng)新降低了門檻，過去的專業(yè)化產(chǎn)品和服務(wù)現(xiàn)在變成了普通產(chǎn)品，一瞬間每個市場都變得擁擠起來。客戶體驗成為了一個對企業(yè)越來越重要的差異化因素，同時客戶本身也變得越來越成熟，要求越來越高，而忠誠度卻越來越低。

　　企業(yè)要想獲得成功，必須比競爭對手更高效地運營，人員也必須具有更高的生產(chǎn)力和工作效率，而且產(chǎn)品和服務(wù)必須更符合客戶的需求。企業(yè)必須更快做出明智的決策。這種高水平的績效需要掌握大量信息。客戶管理軟件包括與企業(yè)運營有關(guān)的信息，與現(xiàn)有客戶和潛在客戶有關(guān)的信息，以及與競爭對手有關(guān)的信息。

　　為了順應(yīng)這些趨勢，企業(yè)已經(jīng)提高了對客戶的重視程度，他們在制定決策時經(jīng)常會考查客戶的觀點，同時調(diào)整業(yè)務(wù)流程和組織結(jié)果以提高更好的客戶體驗，并且更周到、更主動地從總體上管理客戶信息和關(guān)系。軟件工具應(yīng)運而生，泛普軟件-客戶管理系統(tǒng)軟件在支持企業(yè)對客戶和客戶管理的新的關(guān)注。這種更加注重客戶的業(yè)務(wù)策略，以及為了支持此需求而出現(xiàn)的一大類業(yè)務(wù)應(yīng)用程序，合在一起被稱為“客戶關(guān)系管理”。我們用“CRM項目”來描述企業(yè)為了提高客戶的重視程度而部署的人員、流程和技術(shù)、此外用“CRM應(yīng)用程序”來描述技術(shù)元素，通常這些元素以CRM軟件包為中心。

　　正如我們在前面討論過，許多決定都涉及選擇在初始實施階段負(fù)責(zé)完成大部分工作的人員(通常是供應(yīng)商)。在考慮未來階段或升級時，許多衡量標(biāo)準(zhǔn)都應(yīng)該繼續(xù)進(jìn)行評估。以下是一些需要考慮的其他因素。

　　誰是合適的供應(yīng)商?在后續(xù)項目或升級過程中，你最初用于評估供應(yīng)商的許多標(biāo)準(zhǔn)仍然適用。盡管如此，還有兩個重要的問題。

　　哪個供應(yīng)商更有可能很好地與你的團(tuán)隊合作?你的團(tuán)隊已經(jīng)完成了培訓(xùn)，并且已經(jīng)使用應(yīng)用程序一段時間了，哪家供應(yīng)商更有可能成為實施過程中的合作伙伴，而不是要掌控整個實施過程?一些供應(yīng)商更適合支持較小的兼職實施工作，而另一些供應(yīng)商則更適合較大型的全職多成員團(tuán)隊。請注意，如果你決定在初始項目和后續(xù)項目之間更換供應(yīng)商，客戶管理系統(tǒng)軟件應(yīng)該為設(shè)計變更預(yù)留一部分額外時間和預(yù)算。新供應(yīng)商將為現(xiàn)有的流程或應(yīng)用程序帶來新的創(chuàng)意或簡化的方法。

　　內(nèi)部團(tuán)隊?wèi)?yīng)該做多少工作?你的團(tuán)隊在第1階段已經(jīng)進(jìn)行了學(xué)習(xí)，并在初始部署中使用過了應(yīng)用程序，在下一階段或升級過程中，他們應(yīng)該做多少工作?答案部分取決于內(nèi)部實施團(tuán)隊的知識和技能?？偟膩碚f，你的團(tuán)隊?wèi)?yīng)該更有能力掌控工作，并在未來階段與供應(yīng)商愉快地合作。

　　測試

　　后續(xù)項目或CRM應(yīng)用程序新版本中通常包含功能數(shù)量，再加上它們對現(xiàn)有用戶群的潛在影響，這就意味著測試變得格外重要。盡管經(jīng)典的測試方法都應(yīng)該很完備，但你與初始部署偏離得越遠(yuǎn)，回歸測試就變得越重要。

　　當(dāng)你在后續(xù)執(zhí)行過程中進(jìn)行測試時，不論采用哪種類型的測試，以下四點都很重要。

　　重溫先前用于其他階段或快速修復(fù)的測試計劃。

　　開發(fā)詳細(xì)的回歸測試計劃來有效地測試舊功能、新功能和兩者之間的差距。

　　確保留出足夠的時間用于用戶驗收測試。泛普軟件在項目團(tuán)隊為用戶提供一段較長的時間(二周或三周)用于在你的環(huán)境中測試新舊功能之前，用戶們經(jīng)常會注意到應(yīng)用程序的問題。

　　測試階段結(jié)束后，留出時間修復(fù)或更新應(yīng)用程序。