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客戶管理軟件活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)

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　　客戶服務(wù)是所有與客戶接觸或相互作用的活動，其接觸方式可能是面對面，也可能是電話、信函或網(wǎng)上溝通，客戶管理軟件其活動則包括向客戶介紹及說明商品或服務(wù)，提供企業(yè)相關(guān)的信息，接受客戶的詢問，接受訂單或預(yù)訂，運送商品給客戶，商品的安裝及使用說明，接受并處理客戶投訴，商品的退貨或修理、服務(wù)的補救，客戶資料的建檔及追蹤服務(wù)，客戶的滿意度調(diào)查及分析等。

　　由于客戶服務(wù)的日益重要，所以，許多企業(yè)設(shè)立了客戶服務(wù)部門。但全方位的客戶服務(wù)并非客戶服務(wù)部一個部門所能滿足的，它還涉及到生產(chǎn)部門、營銷部門等。各部門在客戶服務(wù)中的具體職責(zé)為：

　　(一)客戶服務(wù)部門

　　1、提供有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)的信息。

　　2、接受客戶咨詢。

　　3、提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的各項售前與售后服務(wù)。

　　4、接受有關(guān)商品的修改、修理、更換、退貨。

　　5、處理有關(guān)商品或服務(wù)的賠償?shù)燃m紛。

　　6、接受客戶的意見、投訴(抱怨)并做相關(guān)的處理。

　　7、了解客戶的需求及變動趨勢。

　　8、建立客戶檔案并追蹤服務(wù)。

　　9、主動與客戶聯(lián)系，關(guān)心客戶。

　　10、對客戶進行滿意度調(diào)查。

　　11、客戶管理系統(tǒng)軟件對客戶所提出的建議、抱怨及問卷調(diào)查做統(tǒng)計分析，將所得結(jié)果送有關(guān)部門。

　　12、接受訂單并充分了解客戶需求。

　　(二)生產(chǎn)部門

　　1、提供有關(guān)基本作業(yè)程序的資訊給客戶服務(wù)部門。

　　2、提供有關(guān)生產(chǎn)、作業(yè)狀況或服務(wù)狀況給客戶服務(wù)部及營銷部。

　　3、接受營銷部送過來的訂單，并安排生產(chǎn)。

　　4、制定生產(chǎn)計劃或服務(wù)提供計劃并予以實施。

　　5、進行產(chǎn)能規(guī)劃并提供給營銷部。

　　6、在交貨期內(nèi)生產(chǎn)出符合客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)。

　　7、解決有關(guān)生產(chǎn)或服務(wù)提出的問題。

　　(三)營銷部門

　　1、接受客戶訂單或客戶服務(wù)部轉(zhuǎn)來的訂單。

　　2、對訂單進行管理。

　　3、了解生產(chǎn)部門產(chǎn)能狀況并下訂單給生產(chǎn)部門，跟蹤了解訂單的生產(chǎn)進度。

　　4、處理客戶需求的改變。

　　5、給客戶提供生產(chǎn)(作業(yè))狀況或服務(wù)狀況信息。

　　6、控制產(chǎn)品或服務(wù)的交貨日期及品質(zhì)。

　　7、提供有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的資訊給客戶服務(wù)部。

　　8、解決有關(guān)營銷的一切問題。

　　泛普軟件從以上分析可以看出，客戶服務(wù)至少與三個部門密切相關(guān)，不可分割。許多企業(yè)設(shè)立獨立的客戶服務(wù)部，以便盡可能地由一個獨立的部門來處理客戶服務(wù)問題。不同的企業(yè)，客服部門的稱呼不太一樣，有的叫“客戶服務(wù)部”，有的叫“客戶服務(wù)中心”，有的叫“售后服務(wù)中心”等，近幾年叫“客戶服務(wù)中心”的居多。

　　客戶服務(wù)中心首先是從金融服務(wù)行業(yè)開始建立的?，F(xiàn)在生產(chǎn)企業(yè)、零售行業(yè)、通訊業(yè)、娛樂業(yè)、公用事業(yè)和旅游業(yè)中廣泛使用，并且正在迅速地擴展到公共部門中。接觸容易、方便和服務(wù)迅速是客戶服務(wù)中心的主要優(yōu)勢。

發(fā)布：2006-11-17 10:35    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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