為erp系統(tǒng)免費(fèi)下載軟件企業(yè)支招 如何玩轉(zhuǎn)服務(wù)

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王總憑借多年的行業(yè)積累和敏銳的嗅覺(jué)，率領(lǐng)他的團(tuán)隊(duì)，成功地開發(fā)出一款軟件，經(jīng)過(guò)摸爬滾打，在政府某行業(yè)闖出了一片天地。

兵無(wú)常形，水無(wú)常勢(shì)。盡管小有成績(jī)，王總還是不敢懈怠，帶隊(duì)沖鋒陷陣的同時(shí)，腦子也一直在轉(zhuǎn)。兩年前，他就發(fā)現(xiàn)，沿襲拉班子寫軟件、競(jìng)標(biāo)拿項(xiàng)目的老套路越來(lái)越難作，就一咬牙一跺腳，也學(xué)著別人，祭出了“軟件免費(fèi)、服務(wù)立足”的大旗。

旗開容易得勝難

您別說(shuō)，這招兒還真挺奏效。沒(méi)過(guò)多少日子，他就接連拿下兩個(gè)省份連同其下屬的三、四百個(gè)基層單位的軟件服務(wù)合同，整得其余幾個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手灰頭土臉。軟件成功部署上線，培訓(xùn)，試運(yùn)行，再到正式運(yùn)行……一切順順當(dāng)當(dāng)，轉(zhuǎn)眼就是年底。按照合同約定，王總派人打電話開始張羅收取軟件服務(wù)費(fèi)。

不打電話則已，一圈電話打下來(lái)，積極響應(yīng)的用戶不到三分之一。找轍推拖的用戶算是客氣的，約有一半的用戶楞說(shuō)沒(méi)有這回事。沒(méi)辦法，王總只能登門到兩個(gè)省份的行政主管部門去討說(shuō)法。在吃了多次閉門羹之后，用戶終于答應(yīng)見(jiàn)面。幾句寒暄之后，王總切入正題，用戶的臉立馬拉下來(lái)了，“王總，你收錢倒是蠻積極的，我這兒攢了一大堆的問(wèn)題，給你們企業(yè)打了無(wú)數(shù)次的電話，咋總也不見(jiàn)動(dòng)靜呢？就這服務(wù)，還想要錢？你覺(jué)著有門兒?jiǎn)幔?rdquo;

王總一臉的難堪。揣在包里的合同，也沒(méi)底氣往外掏了。

錢沒(méi)要回來(lái)，王總多少有點(diǎn)起急，這一年的心血，莫不是白扔了嗎？回到旅館，跟手下的客服經(jīng)理一合計(jì)，這才知道，自打軟件上線運(yùn)行，用戶那里就陸續(xù)提出問(wèn)題，企業(yè)客服也沒(méi)少忙活，可是，因?yàn)槿耸稚?，業(yè)務(wù)技術(shù)能力又參差不齊，許多問(wèn)題沒(méi)來(lái)得及解決；有些問(wèn)題，客服人員反映到研發(fā)部門了，有沒(méi)有反饋，也沒(méi)有跟蹤；還有一些問(wèn)題，客服人員匆忙中記在一些紙片上了，因?yàn)槭韬?，也沒(méi)有整理，干脆沒(méi)了下文。

由此看來(lái)，用戶的指責(zé)有合理的成份。這么想著，王總的心緒倒也平靜了一些：這一年的學(xué)費(fèi)沒(méi)有白交。眼下，問(wèn)題的關(guān)鍵，是怎樣解決“服務(wù)不力”的問(wèn)題，將“服務(wù)”真正做實(shí)做硬，令用戶心悅誠(chéng)服地履行合同、為服務(wù)埋單。

王總的問(wèn)題也是許多行業(yè)軟件企業(yè)管理者共同的難題。如果我們換個(gè)角度觀之，這也是軟件用戶實(shí)現(xiàn)信息化可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。本文試圖為此破題，與有識(shí)之士共同探究一二。

我認(rèn)為，行業(yè)軟件企業(yè)要想玩轉(zhuǎn)“服務(wù)牌”，需要從以下幾個(gè)方面下一些真功夫。

掛在口頭，記在心頭

行業(yè)軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者要真正認(rèn)識(shí)到“服務(wù)在軟件業(yè)的核心價(jià)值”。相形之下，軟件只是聯(lián)系企業(yè)與用戶的一個(gè)媒介。把服務(wù)作為軟件企業(yè)求生存、謀發(fā)展的戰(zhàn)略舉措。只有具備此心，才肯下此力氣。所以，這一點(diǎn)堪稱重要。否則，“服務(wù)至上”就會(huì)僅僅停留在口頭上，成為一個(gè)噱頭、一塊招牌，這樣的服務(wù)就會(huì)徒有虛名，用戶在領(lǐng)教之后，其感覺(jué)與后果不言自明。

掛在口頭是必要的。語(yǔ)言是智慧的外殼。以當(dāng)下的行業(yè)軟件服務(wù)意識(shí)與能力，軟件企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者確有必要多講幾句，既是對(duì)企業(yè)員工，也是對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者自身，以幫助彼此，鞏固這一意識(shí)，設(shè)法提高服務(wù)能力。

記在心頭尤為關(guān)鍵。只有使之入腦入心，才能增強(qiáng)做實(shí)做硬服務(wù)的緊迫感和決心，才能在軟件企業(yè)上上下下、里里外外營(yíng)造尊重和保護(hù)用戶權(quán)益、敬畏市場(chǎng)與用戶的心態(tài)，以此心態(tài)謀劃與從事服務(wù)，才能端端正正、謹(jǐn)言慎行，才能不斷探索，不懈反思，不斷提高服務(wù)能力。

物色人選，建立梯隊(duì)

服務(wù)是一項(xiàng)耗費(fèi)心力的苦差事，更是一個(gè)考驗(yàn)企業(yè)功力的難事。要真正叫響“服務(wù)”，將“服務(wù)”打造成為企業(yè)的一個(gè)“過(guò)硬的產(chǎn)品”，進(jìn)而成為一個(gè)品牌，支撐軟件企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，沒(méi)有一批精兵強(qiáng)將恐怕是行不通的。對(duì)此，相信許多朋友會(huì)表示認(rèn)同。但是，如果將“物色人選、建立梯隊(duì)”的過(guò)程，也列入“服務(wù)”這個(gè)牌局，興許會(huì)有人反對(duì)。

實(shí)際上，這恰恰是打好服務(wù)牌的關(guān)鍵一手。因?yàn)椋r有一個(gè)團(tuán)隊(duì)，在著手開展服務(wù)時(shí)，就有這樣一支得心應(yīng)手的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。事實(shí)上，過(guò)硬的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，正是隨著企業(yè)管理者對(duì)服務(wù)戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的實(shí)踐與揣摩，不斷吸納人才、培養(yǎng)人才、優(yōu)化組合而來(lái)的。

說(shuō)它是個(gè)梯隊(duì)，強(qiáng)調(diào)的是：其成員要有不同的知識(shí)結(jié)構(gòu)、實(shí)踐能力、脾氣稟賦。既要有行業(yè)專家型的人員，能夠深度把握行業(yè)脈動(dòng)、順暢地與用戶溝通，也要有軟件開發(fā)人員，能夠開發(fā)一些“短平快”的軟件產(chǎn)品，以迅速?gòu)浹a(bǔ)現(xiàn)有軟件不足，或是滿足用戶的急迫性需求。要有系統(tǒng)集成方面的人才，對(duì)相關(guān)軟硬件及其排列組合，有相當(dāng)?shù)拿舾行耘c精確的把握，還要有吃苦耐勞的無(wú)名英雄，能夠幫助用戶解決一些零七八碎的問(wèn)題。既要有急脾氣的主兒，領(lǐng)了任務(wù)就風(fēng)風(fēng)火火地干，也要有幾個(gè)慢性子，面對(duì)客戶的批評(píng)指責(zé)，能夠心平氣和地傾聽(tīng)，耐心細(xì)致地回復(fù)。

看準(zhǔn)對(duì)象，量體裁衣

“價(jià)格公道，童叟無(wú)欺”是中國(guó)商業(yè)的精華所在，得到國(guó)人廣泛認(rèn)同。其實(shí)，在商業(yè)領(lǐng)域，還有一個(gè)重要的法則，那就是“看人下菜碟”。這個(gè)看似負(fù)面的語(yǔ)匯，實(shí)則蘊(yùn)含深刻的商業(yè)智慧，不信你看：蔥燒海參是道營(yíng)養(yǎng)豐富的美味佳肴，如果你不看對(duì)象，將其提供給一個(gè)6月齡的小朋友，小家伙的媽媽如果在場(chǎng)，非跟你急眼不可。行業(yè)軟件企業(yè)向用戶提供“服務(wù)”，也要“看人下菜碟”，要合理、適度。

行業(yè)軟件企業(yè)要著眼3個(gè)層面的問(wèn)題，向用戶提供合理、適度的服務(wù)。

一是用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力。經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定上層建筑，這個(gè)道理在信息化建設(shè)領(lǐng)域同樣適用。如果用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力比較強(qiáng)，軟件企業(yè)可考慮向其推薦較為周到的高水平的服務(wù)。比如派駐專門人員，為其提供專門服務(wù)。所有關(guān)系信息化工作、用戶需要提供的服務(wù)，都可積極提供。一些軟件企業(yè)將這類用戶定義為“優(yōu)質(zhì)用戶”，向其提供諸如“白金服務(wù)”、“鉆石服務(wù)”，其服務(wù)的檔次和周詳程度，聞其名，便可猜到一二；如果用戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力一般，軟件企業(yè)可考慮向其提供基礎(chǔ)性的服務(wù)。比如電話及網(wǎng)絡(luò)支持、定期回訪，等等。

二是用戶的信息化發(fā)展水平。行業(yè)用戶的信息化發(fā)展水平往往是有差異的，這也決定了同一款軟件應(yīng)用的深度、廣度的差異性。針對(duì)這一客觀事實(shí)，軟件企業(yè)在為不同用戶提供服務(wù)時(shí)，就要有所取舍，這也是服務(wù)藝術(shù)性的一個(gè)體現(xiàn)。例如，對(duì)一個(gè)信息化初級(jí)用戶，服務(wù)就要強(qiáng)調(diào)由淺入深，一些“高精尖”的東西，就不必急著向用戶介紹，服務(wù)的檔次也可以低一些，否則會(huì)造成服務(wù)資源的浪費(fèi)；而對(duì)信息化中高級(jí)用戶，就要有意識(shí)地將“高精尖”的東西拉出來(lái)遛遛，借此形成“賣點(diǎn)”，相應(yīng)地，服務(wù)的檔次就要高一些。

三是用戶所處地域。中國(guó)地域遼闊，東、西、南、北、中，不同地域的人群，在漫長(zhǎng)的歷史長(zhǎng)河與繁衍生息之中，形成了各具特色的價(jià)值取向、宗教信仰、風(fēng)土人情、思維方式、溝通方式、辦事方法。正可謂一方水土養(yǎng)一方人。軟件企業(yè)在與不同地域的用戶打交道、提供服務(wù)時(shí)，必須重視這種差異性，要有針對(duì)性、積極地加以應(yīng)對(duì)。例如，對(duì)西部用戶，服務(wù)就要粗獷、有力一些；對(duì)東北的用戶，服務(wù)就要直截了當(dāng)、干凈利落；對(duì)華南地區(qū)的用戶，服務(wù)就要體貼細(xì)膩，講究委婉。

針對(duì)用戶的種種差異性，軟件企業(yè)可以開發(fā)出別具特色的“服務(wù)產(chǎn)品”，如一般性的服務(wù)，銀牌服務(wù)、金牌服務(wù)、鉆石服務(wù)，等等。一些企業(yè)在這方面有很好的嘗試，收到了良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益。有志于此的軟件企業(yè)管理者不妨收集和借鑒。