實(shí)施顧問(wèn):ERP實(shí)施遭遇需求變更遷就還是拒絕?(1)

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辛辛苦苦熬了幾個(gè)月的通宵，終于確立了ERP需求，規(guī)范了工作流程，系統(tǒng)配置也完成了，正準(zhǔn)備按部就班ERP系統(tǒng)上線時(shí)，企業(yè)用戶突然改變了需求，不想這么做了，提出了新的需求。這對(duì)于ERP實(shí)施顧問(wèn)來(lái)說(shuō)，正如晴天驚雷，這也是所有ERP顧問(wèn)最感到恐怖的事情。因?yàn)橛袝r(shí)候，用戶只是簡(jiǎn)單的一句話，但是對(duì)于系統(tǒng)的調(diào)整來(lái)說(shuō)工作量是非常大的。

一.需求變更：遷就還是拒絕?

從ERP項(xiàng)目立項(xiàng)開始，需求就是ERP實(shí)施顧問(wèn)的心頭之痛。隨著對(duì)ERP的深入認(rèn)識(shí)、項(xiàng)目環(huán)境的變動(dòng)，企業(yè)內(nèi)外部多種因素都可能使客戶對(duì)ERP的需求不斷改變。如果不能有效處理這些需求變更，項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)度必將一再調(diào)整，上線日期也會(huì)隨之一再拖延，項(xiàng)目成員的士氣也將越來(lái)越低落，嚴(yán)重的還會(huì)直接導(dǎo)致ERP項(xiàng)目失敗。

需求變更，本應(yīng)是客戶的權(quán)力，但也是實(shí)施顧問(wèn)的為難之處。如果確需變更，當(dāng)然要滿足客戶需要。問(wèn)題是不能讓變更權(quán)力濫用，把一些無(wú)關(guān)痛癢的變更寵慣養(yǎng)成堂而皇之的變更。例如，我曾經(jīng)在某ERP項(xiàng)目中屬于“謙虛型”，對(duì)于客戶提出的變更，無(wú)論大小都給予解決，客戶對(duì)此非常滿意。然而，項(xiàng)目進(jìn)度卻拖得很長(zhǎng)，項(xiàng)目一再延期。相比之下，在另一個(gè)項(xiàng)目上我顯得稍有些“盛氣凌人”，對(duì)于客戶提出的需求變更，大多都不予理睬，客戶對(duì)此不是很滿意。不過(guò)，該項(xiàng)目的進(jìn)度控制得較好，基本能按期完成項(xiàng)目。

按后一種“盛氣凌人”的做法，對(duì)客戶的要求一概不理，自顧自地按照最初的需求和計(jì)劃實(shí)施，很可能會(huì)由于沒(méi)有用戶的參與，使得ERP系統(tǒng)與用戶的需求相差甚遠(yuǎn)，導(dǎo)致驗(yàn)收通不過(guò)，收不回尾款而使公司利益受損。對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)，達(dá)不到需求的滿足也浪費(fèi)了投資。事實(shí)上，客戶不滿意，則項(xiàng)目就不算成功，實(shí)施顧問(wèn)辛勤勞動(dòng)最后就只能落得個(gè)“沒(méi)有功勞，只有苦勞”的份。

但按前一種“謙虛型”做法，完全順著客戶的意見(jiàn)走，客戶滿意度就一定會(huì)高嗎?其實(shí)也不一定。由于需求變更會(huì)帶來(lái)工作量的大量增加，甚至可能會(huì)出現(xiàn)大量的無(wú)效勞動(dòng)。而且，頻繁變動(dòng)的需求也會(huì)導(dǎo)致實(shí)施質(zhì)量下降，留下許多隱患。因此，一味的遷就用戶將會(huì)使進(jìn)度一拖再拖，實(shí)施方案一改再改，變更越來(lái)越多，士氣越來(lái)越疲，公司越來(lái)越不滿意，用戶越來(lái)越急。

二.需求變更為什么總是做不完?

在ERP實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施顧問(wèn)所要面對(duì)的將是一系列和多方面的考驗(yàn)。經(jīng)常發(fā)生而又最令人頭疼的恐怕就是需求變更了?？蛻糇兏枨笫荅RP項(xiàng)目與生俱來(lái)的特性，也是一個(gè)無(wú)法避免的事實(shí)。需求變更的表現(xiàn)形式是多方面的，如客戶臨時(shí)改變想法、項(xiàng)目預(yù)算增加或減少、客戶對(duì)功能的需求改變等。它會(huì)導(dǎo)致ERP實(shí)施過(guò)程中成本增加、進(jìn)度拖延等風(fēng)險(xiǎn)，而且越往后的變更產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)將越大。

以筆者參與的多個(gè)ERP實(shí)施項(xiàng)目的實(shí)際經(jīng)歷來(lái)看：需求變更泛濫是非?？膳碌氖?，尤其是到了項(xiàng)目實(shí)施后期，客戶不斷對(duì)移交的ERP系統(tǒng)提出修改意見(jiàn)，甚至有時(shí)剛剛重新完成的更改，客戶又要求改回去或改成另一種模式。需求變更越來(lái)越多，實(shí)施顧問(wèn)只能疲于應(yīng)付。“無(wú)底洞”是大部分實(shí)施顧問(wèn)進(jìn)行ERP項(xiàng)目的共同感覺(jué)。

實(shí)施顧問(wèn)作為項(xiàng)目的承擔(dān)者，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)利用有限資源保質(zhì)保量的完成項(xiàng)目，讓客戶和公司都滿意是最終目標(biāo)。但是讓客戶滿意就是不斷滿足客戶無(wú)窮無(wú)盡的需求嗎?我們分析一下出現(xiàn)需求變更的根源。

(1)合同簽訂馬虎，沒(méi)有真正明白客戶需求

簽訂合同時(shí)缺乏對(duì)客戶需求認(rèn)真對(duì)待，導(dǎo)致需求描述不清，為后期的實(shí)施工作帶來(lái)困惑。ERP銷售顧問(wèn)為使客

戶能夠快速的簽訂合同，往往草率決定和片面同意客戶提出的需求。當(dāng)客戶提出新的需求時(shí)，往往是銷售顧問(wèn)一看“應(yīng)該”只是一個(gè)小小的修改，沒(méi)有太大的影響，所以直接答應(yīng)能變更。

該問(wèn)題的關(guān)鍵是合同簽署的太爛，沒(méi)有把需求明確再簽合同，而且也沒(méi)有把需求變更的流程寫入合同。如果在合同時(shí)把客戶需求弄清楚，后期就根本不需要頻繁的變更需求。簽訂合同時(shí)明確定義項(xiàng)目需求的范圍，可以為以后各項(xiàng)實(shí)施工作的開展奠定深厚的基礎(chǔ)。

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