生產(chǎn)erp上線(xiàn)后客戶(hù)遲遲不肯驗(yàn)收怎么辦？

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一．什么是驗(yàn)收？

高天揚(yáng)是一個(gè)生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施顧問(wèn)，這幾天他正煩躁著。他負(fù)責(zé)的一個(gè)生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施項(xiàng)目，做得還算比較順利，現(xiàn)在上線(xiàn)已經(jīng)三個(gè)月了。但客戶(hù)遲遲不肯驗(yàn)收，原因是客戶(hù)卡在一個(gè)小問(wèn)題上，說(shuō)此問(wèn)題查清后再驗(yàn)收。

這個(gè)小問(wèn)題在大多數(shù)情況下是不會(huì)出現(xiàn)的，只有在特殊的操作下才會(huì)出現(xiàn)。原來(lái)基本上是一月出現(xiàn)一次，客戶(hù)方也一直無(wú)法找到規(guī)律，總是不能重現(xiàn)此Bug。每次發(fā)生時(shí)高天揚(yáng)都積極協(xié)助查了多次，一直沒(méi)能徹底查清（這種偶發(fā)性的問(wèn)題是非常難查的）。因此,這個(gè)小問(wèn)題一直沒(méi)有很好的解決徹底。高天揚(yáng)之前一直和客戶(hù)溝通，講明這個(gè)問(wèn)題屬于一般性問(wèn)題，不會(huì)對(duì)系統(tǒng)造成任何大的影響，此問(wèn)題應(yīng)該放在維護(hù)期解決,但客戶(hù)方老總一直咬定這個(gè)問(wèn)題查清后再驗(yàn)收。

直到上個(gè)月初，客戶(hù)終于找到可以重現(xiàn)Bug的方法,為此高天揚(yáng)與二次開(kāi)發(fā)顧問(wèn)迅速將錯(cuò)誤做了排查，重新做了程序改動(dòng)，改正了這個(gè)Bug。在此之前，高天揚(yáng)和對(duì)方主管驗(yàn)收老總交流過(guò)一次，對(duì)這個(gè)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)是比較穩(wěn)定。但客戶(hù)還是老在此問(wèn)題上較真著，說(shuō)這個(gè)小問(wèn)題只有不會(huì)再重現(xiàn)才肯驗(yàn)收，因此生產(chǎn)erp系統(tǒng)驗(yàn)收工作一次又一次被擱置?，F(xiàn)在整個(gè)項(xiàng)目除了這個(gè)問(wèn)題外，客戶(hù)也找不到其他問(wèn)題。這么拖下去，高天揚(yáng)真得不知如何給公司交待了。

（1）什么是生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收？

生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收是每個(gè)實(shí)施公司乃至每個(gè)實(shí)施顧問(wèn)都想要的結(jié)果，因?yàn)橐坏?yàn)收通過(guò)就可以收驗(yàn)收階段的款了，項(xiàng)目也可以告一段落，不需要再投入那么多人力到項(xiàng)目當(dāng)中。驗(yàn)收作為生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是對(duì)生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施質(zhì)量和軟件的可交付性起到“一錘定音”的作用。它關(guān)系到生產(chǎn)erp系統(tǒng)能否平滑步入維護(hù)期，實(shí)施服務(wù)商能否實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的標(biāo)志之一。

生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收一般來(lái)說(shuō)是一系列細(xì)致工作完成到位的結(jié)果。驗(yàn)收的前提條件是已經(jīng)完成了這些工作：如軟件實(shí)施已經(jīng)完成，已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了全部的重要需求；對(duì)所有關(guān)鍵模塊的功能審查已經(jīng)完成，已經(jīng)制定、評(píng)審、確認(rèn)并批準(zhǔn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。如果實(shí)施顧問(wèn)在生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目最終驗(yàn)收前已經(jīng)將很多階段的工作細(xì)化并認(rèn)真執(zhí)行，那么項(xiàng)目驗(yàn)收也就是水到渠成的事情了。否則，只能是遙遙無(wú)期。

（2）生產(chǎn)erp系統(tǒng)驗(yàn)收的內(nèi)容

一般來(lái)說(shuō)，生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收工作包括軟件驗(yàn)收與硬件驗(yàn)收，生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施多以軟件部分為主，硬件系統(tǒng)的驗(yàn)收為輔。生產(chǎn)erp系統(tǒng)軟件部份包括軟件程序本身、數(shù)據(jù)和實(shí)施文檔。驗(yàn)收以雙方確認(rèn)的生產(chǎn)erp系統(tǒng)需求規(guī)格說(shuō)明和技術(shù)合同為準(zhǔn)，確認(rèn)各項(xiàng)需求是否得到滿(mǎn)足，各項(xiàng)合同條款是否得到貫徹執(zhí)行，其中功能驗(yàn)收和文檔驗(yàn)收是重點(diǎn)。

功能驗(yàn)收是驗(yàn)收測(cè)試的主要內(nèi)容，包含單個(gè)模塊的查詢(xún)、增加、刪除、修改、保存等操作；計(jì)算的準(zhǔn)確性，如倉(cāng)庫(kù)歷史庫(kù)存、當(dāng)前庫(kù)存、貨位庫(kù)存是否準(zhǔn)確；單據(jù)流轉(zhuǎn)情況和控制，如系統(tǒng)在執(zhí)行MRP分解、工單下達(dá)、車(chē)間任務(wù)調(diào)度等操作是否正確；審批流程定義及各種審批、反審批操作，以及報(bào)表的打印輸出等。另外，文檔驗(yàn)收也是生產(chǎn)erp系統(tǒng)驗(yàn)收的重要部分，它是實(shí)施質(zhì)量保證和配置管理的重要內(nèi)容，因此文檔至少要包括需求定義、實(shí)施設(shè)置、功能評(píng)估、項(xiàng)目管理、用戶(hù)應(yīng)用驗(yàn)收等五類(lèi)文檔。

（3）生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目驗(yàn)收是正式的活動(dòng)

通常正式的生產(chǎn)erp系統(tǒng)驗(yàn)收過(guò)程分為5個(gè)步驟：計(jì)劃、預(yù)備會(huì)議（可選）、準(zhǔn)備階段、驗(yàn)收測(cè)試和問(wèn)題追蹤。企業(yè)需要成立專(zhuān)門(mén)的驗(yàn)收小組，例如成立技術(shù)類(lèi)驗(yàn)收測(cè)試組和業(yè)務(wù)功能配置測(cè)試組兩類(lèi)。預(yù)備會(huì)議是對(duì)驗(yàn)收內(nèi)容進(jìn)行介紹并討論，準(zhǔn)備階段是各責(zé)任人事先審核并記錄發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，驗(yàn)收測(cè)試是最終確定生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施和產(chǎn)品中包含的錯(cuò)誤和缺陷。最后是驗(yàn)收記錄及報(bào)告，驗(yàn)收工作的全過(guò)程必須詳細(xì)記錄，記錄驗(yàn)收過(guò)程中驗(yàn)收小組提出的所有問(wèn)題，實(shí)施顧問(wèn)的解答與建議，還有驗(yàn)收小組對(duì)生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目的總體評(píng)價(jià)。

二.為什么客戶(hù)遲遲不肯進(jìn)行驗(yàn)收？

當(dāng)生產(chǎn)erp經(jīng)過(guò)一段試運(yùn)行，具備驗(yàn)收的各項(xiàng)條件之后，實(shí)施顧問(wèn)就會(huì)著手準(zhǔn)備驗(yàn)收階段的工作。但往往這時(shí)經(jīng)常會(huì)發(fā)生客戶(hù)不愿意驗(yàn)收，這是一個(gè)讓實(shí)施顧問(wèn)很頭痛和很普遍的問(wèn)題。原因是多方面的，主要有如下幾種情況：

（1）實(shí)施顧問(wèn)心態(tài)沒(méi)有擺正：真的只是小問(wèn)題嗎?

一個(gè)項(xiàng)目完成并上線(xiàn)，但卡在一個(gè)小問(wèn)題上客戶(hù)不肯驗(yàn)收，這就是平時(shí)我們經(jīng)常說(shuō)的“小問(wèn)題，大學(xué)問(wèn)”。也許，許多實(shí)施顧問(wèn)不明白：不就是一個(gè)小小的問(wèn)題嗎？為什么要小題大作？實(shí)際上是實(shí)施顧問(wèn)不能給客戶(hù)足夠的信心，客戶(hù)認(rèn)為不是小問(wèn)題,所以不肯驗(yàn)收。

許多實(shí)施顧問(wèn)只會(huì)站在自我利益為第一位，認(rèn)為多一事不如少一事。因此，當(dāng)出現(xiàn)有小問(wèn)題時(shí)，應(yīng)該本著解決問(wèn)題的態(tài)度來(lái)處理，而不是說(shuō)問(wèn)題不會(huì)經(jīng)常出，等出了問(wèn)題請(qǐng)你跟我聯(lián)系我再給你免費(fèi)處理就行，這不是解決問(wèn)題的方式。

實(shí)際上，作為實(shí)施顧問(wèn)要擺正自己的位置，實(shí)施顧問(wèn)要明確進(jìn)入驗(yàn)收的前提，很多人都認(rèn)為只要完成了合同中規(guī)定的內(nèi)容，完成了需求規(guī)格說(shuō)明中規(guī)定的工作，并且按合同試運(yùn)行了幾個(gè)月，應(yīng)該就可以驗(yàn)收了。但實(shí)際上客戶(hù)往往不同意在此時(shí)驗(yàn)收，他們的判斷往往不是招標(biāo)書(shū)、合同、技術(shù)協(xié)議、需求規(guī)格說(shuō)明書(shū)等文檔。這些文檔無(wú)論做得如何細(xì)致，對(duì)用戶(hù)而言并沒(méi)太大的參考價(jià)值。客戶(hù)關(guān)心的是他們的業(yè)務(wù)是否真地在系統(tǒng)中運(yùn)作，并且運(yùn)行良好，并以此作為檢驗(yàn)項(xiàng)目驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然，有的項(xiàng)目也可以通過(guò)商務(wù)運(yùn)作，在業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不太好的情況下驗(yàn)收。

（2）驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有達(dá)成一致

在生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有和客戶(hù)在驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成一致,導(dǎo)致客戶(hù)總是拿項(xiàng)目的小問(wèn)題說(shuō)事。實(shí)際上，驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是很重要的，做一個(gè)詳細(xì)的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)是非常必要的。這需要與客戶(hù)進(jìn)行詳細(xì)的溝通，明確驗(yàn)收前需要完成的工作，盡量避免客戶(hù)方在此階段提出過(guò)多的更改需求，這也是極為重要的。驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)中不光要有需要繼續(xù)完成的工作，還需要有一個(gè)相對(duì)固定的工期，使雙方都繼續(xù)朝著這個(gè)方向去努力，防止無(wú)限制的拖延。

（3）客戶(hù)滿(mǎn)意度不夠

我們?cè)诤芏嗟纳a(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目碰到的常見(jiàn)問(wèn)題就是實(shí)施完之后，很多客戶(hù)也不使用，催促他們時(shí)就經(jīng)常推脫工作太忙，還有其它的事要做或者應(yīng)付一下。而等到實(shí)施顧問(wèn)提出要驗(yàn)收的時(shí)候，客戶(hù)又總是覺(jué)得這也不滿(mǎn)意那也不滿(mǎn)意，總之是怕承擔(dān)責(zé)任，不愿意驗(yàn)收。主要原因是項(xiàng)目實(shí)施時(shí)與客戶(hù)的關(guān)系沒(méi)有提升，沒(méi)有使客戶(hù)真正的滿(mǎn)意。實(shí)施時(shí)存在的問(wèn)題未及時(shí)解決，實(shí)施服務(wù)不到位讓客戶(hù)失去信任。這樣，當(dāng)要求客戶(hù)驗(yàn)收時(shí)才再發(fā)現(xiàn)問(wèn)題仍未得到及時(shí)解決，就會(huì)更讓客戶(hù)心存擔(dān)憂(yōu)。

（4）沒(méi)有寫(xiě)好備忘錄和問(wèn)題跟蹤記錄

在一個(gè)漫長(zhǎng)生產(chǎn)erp系統(tǒng)實(shí)施周期中，很多工作做了，階段性結(jié)果也認(rèn)可了。但時(shí)間一長(zhǎng)也就忘記了很多承諾和約定，到了驗(yàn)收的時(shí)候就可能重新翻出來(lái)，這種事情很多實(shí)施顧問(wèn)可能都經(jīng)歷過(guò)，明明說(shuō)可以先不做的內(nèi)容最終驗(yàn)收的時(shí)候又成了必要條件。例如，每次的需求變更都是口頭描述，沒(méi)有形成文檔，即使形成文檔客戶(hù)也不愿意在文檔上簽字。由于客戶(hù)對(duì)軟件不熟悉，所以某些需求并不是他們真正想要的，很多潛在的需求在項(xiàng)目初期沒(méi)有提出來(lái)，但在中后期會(huì)提出來(lái)。加上實(shí)施顧問(wèn)由于不熟悉客戶(hù)的業(yè)務(wù)，所以也無(wú)法對(duì)此做出正確的理解。結(jié)果是雙方對(duì)需求都有不同的理解。當(dāng)?shù)阶詈笠?yàn)收時(shí)，大家就非常容易卡在一些容易理解差異的問(wèn)題上了。

（5）沒(méi)有摘取階段性目標(biāo)成果

實(shí)施顧問(wèn)沒(méi)有從開(kāi)始需求調(diào)研的時(shí)候就主動(dòng)控制項(xiàng)目的邊界，沒(méi)有把階段性成果形成項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃的里程碑點(diǎn)。也沒(méi)有明確達(dá)到里程碑點(diǎn)的條件，更沒(méi)有雙方達(dá)成一致的里程碑認(rèn)可，也就沒(méi)有項(xiàng)目目標(biāo)約定，沒(méi)有目標(biāo)約定的項(xiàng)目實(shí)施計(jì)劃一定會(huì)經(jīng)常變更。這樣就會(huì)導(dǎo)致計(jì)劃不可控制，更談不上驗(yàn)收。

三.如何順利地讓客戶(hù)進(jìn)行生產(chǎn)erp系統(tǒng)驗(yàn)收？

如何才能順利地讓客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收是一直困撓實(shí)施顧問(wèn)的一個(gè)難題，為了避免項(xiàng)目驗(yàn)收遙遙無(wú)期的局面，建議加強(qiáng)以下幾方面工作。

（1）及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

既然發(fā)現(xiàn)實(shí)施存在問(wèn)題，就應(yīng)該盡力去解決，這是實(shí)施顧問(wèn)的責(zé)任?？蛻?hù)不肯驗(yàn)收，主要是害怕承擔(dān)責(zé)任，畢竟還有問(wèn)題沒(méi)有解決嘛。如果換做我，我也不會(huì)給你驗(yàn)收的。因此，要想讓客戶(hù)方驗(yàn)收,首先要做好實(shí)施服務(wù)的承諾和合同中的明確規(guī)定。以此為依據(jù)，讓客戶(hù)放心,讓客戶(hù)方驗(yàn)收。

（2）重視客戶(hù)的秘密需求和興奮點(diǎn)

實(shí)施時(shí)應(yīng)該關(guān)注客戶(hù)的需求和興奮點(diǎn)，時(shí)刻給客戶(hù)灌輸只要完成那幾項(xiàng)工作就代表項(xiàng)目可以驗(yàn)收了。當(dāng)客戶(hù)不肯驗(yàn)收時(shí)，要與客戶(hù)展開(kāi)深入的交流，明確客戶(hù)為什么不愿意驗(yàn)收。找到問(wèn)題后，協(xié)調(diào)相關(guān)的資源來(lái)解決。有時(shí)，問(wèn)題只是借口，所以要根據(jù)客戶(hù)的表現(xiàn)判斷出這個(gè)背后的問(wèn)題所在，如客戶(hù)資金鏈在近期是否緊張，客戶(hù)對(duì)實(shí)施有什么其它方面產(chǎn)生質(zhì)疑，這些判斷需要對(duì)客戶(hù)做側(cè)面溝通或老總之外的執(zhí)行人員做了解，有時(shí)和客戶(hù)直接把問(wèn)題攤開(kāi)溝通，或許是比較好的解決方法。

項(xiàng)目驗(yàn)收對(duì)任何一個(gè)項(xiàng)目管理者都是一個(gè)極大的挑戰(zhàn)。但作為項(xiàng)目的實(shí)施顧問(wèn)，所要做到的就是盡量做好所能控制的事情，另外一些很難由實(shí)施顧問(wèn)控制的事情則需要借用一些其它的力量去完成。比如關(guān)注一些秘密需求是否得到了滿(mǎn)足，或請(qǐng)市場(chǎng)部運(yùn)用一些商業(yè)手段來(lái)促成項(xiàng)目的驗(yàn)收等。

（3）積極主動(dòng)與客戶(hù)溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目中一定要有溝通策略。例如，讓客戶(hù)高層清楚項(xiàng)目目標(biāo)和每個(gè)實(shí)施階段工作進(jìn)展是否順利，影響項(xiàng)目正常運(yùn)作原因是什么，需要哪些資源幫助。好處是高管經(jīng)常聽(tīng)匯報(bào)就知道項(xiàng)目進(jìn)展程度，可以及時(shí)反饋，這樣一旦認(rèn)可了各個(gè)階段目標(biāo)后，最終要求高管簽字確認(rèn)也就順理成章了。

客戶(hù)中層往往是生產(chǎn)erp系統(tǒng)項(xiàng)目主要的推動(dòng)力量和實(shí)際執(zhí)行者，項(xiàng)目驗(yàn)收前沒(méi)有中層的同意往往也是不太可能的。因此，特別要與客戶(hù)中層溝通，達(dá)成一致。最后，和客戶(hù)最終用戶(hù)的溝通也要體現(xiàn)關(guān)懷，消除怨氣。一旦他們認(rèn)可實(shí)施團(tuán)隊(duì)，就會(huì)盡心盡力幫助和推動(dòng)項(xiàng)目的進(jìn)行。

（4）應(yīng)用項(xiàng)目管理工具，不斷向驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)靠攏

工欲善其事,必先利其器。因此，要多利用項(xiàng)目管理工具來(lái)確保項(xiàng)目成果能一步一步走近驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。例如，項(xiàng)目目標(biāo)分為幾個(gè)里程碑，在各個(gè)領(lǐng)域明確驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)，在每個(gè)里程碑完成的可交付成果時(shí)要求客戶(hù)簽字，自然驗(yàn)收就順理成章。

同樣，針對(duì)客戶(hù)需求總是在變化，用戶(hù)今天認(rèn)為界面不錯(cuò)，但過(guò)了幾天卻提出要加入新需求，或再過(guò)幾天又加點(diǎn)東西。這時(shí)要適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)客戶(hù)，不能說(shuō)加需求就很快的答應(yīng)下來(lái)，即使答應(yīng)下來(lái)，也不要輕易承諾實(shí)現(xiàn)的時(shí)間點(diǎn)，需要認(rèn)真評(píng)估后建立需求基線(xiàn)，雙方都要簽字認(rèn)可，并遵守這個(gè)基線(xiàn)。