從IT到業(yè)務(wù)——運(yùn)維管理的深層次探討

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企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過程。商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動(dòng)和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。

作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。

傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術(shù)層面，單純地追求IT組件的穩(wěn)定運(yùn)行和性能質(zhì)量，以“系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間99.9%”等類似的指標(biāo)來考察IT運(yùn)營管理的效果，陷入了“重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)”的誤區(qū)。這就對(duì)IT運(yùn)維提出了更高層次的要求，如何將IT運(yùn)維同業(yè)務(wù)密切相關(guān)，甚至直接提升為業(yè)務(wù)運(yùn)維的高度統(tǒng)籌管理，這也是一個(gè)面向客戶，關(guān)注客戶感知的企業(yè)應(yīng)該考慮并且需要馬上著手解決的問題。

國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)維的體系建設(shè)，電信行業(yè)走在了前列。在BSM領(lǐng)域有著多年IT服務(wù)管理解決方案實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的神州泰岳，專注于運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求的整理和細(xì)化，提供IT管理產(chǎn)品和服務(wù)，度量和優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營所需的服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的主動(dòng)管理。神州泰岳的運(yùn)維支持管理解決方案幫助客戶促進(jìn)運(yùn)維和服務(wù)支持業(yè)務(wù)的規(guī)范性、可考核性和可控性，降低支持成本，持續(xù)提高服務(wù)水平和質(zhì)量。針對(duì)電信、金融、能源等用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，從2002年開始，建立了一支百人以上的研發(fā)、實(shí)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與了電信行業(yè)EOMS（電子運(yùn)維）建設(shè)。先后完成了數(shù)十個(gè)EOMS、業(yè)務(wù)運(yùn)維類的項(xiàng)目研發(fā)實(shí)施。通過在業(yè)務(wù)和技術(shù)上的不斷總結(jié)，依托國際領(lǐng)先的ITIL服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品、借鑒電信領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威的eTOM的管理理念、融合ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)、密切結(jié)合各行業(yè)本地化實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了獨(dú)特了以“運(yùn)維流程”、“網(wǎng)絡(luò)門戶”和“信息知識(shí)”管理為核心的整體業(yè)務(wù)運(yùn)維解決方案。該方案整合了客戶信息、員工信息、資產(chǎn)資源信息，實(shí)現(xiàn)例如故障、投訴、割接等重大業(yè)務(wù)流程多系統(tǒng)、端到端的業(yè)務(wù)支撐，使整個(gè)運(yùn)維支持業(yè)務(wù)成為有機(jī)的整體。

業(yè)務(wù)運(yùn)維開始被重視并著手建設(shè)之后，需要延伸并深化的就是業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理。即整體業(yè)務(wù)運(yùn)維體系建立之后，分析梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理。這個(gè)方面，神州泰岳依靠多年的經(jīng)驗(yàn)及前瞻性的技術(shù)研究，走到了行業(yè)前列。五年來，神州泰岳幫助各個(gè)行業(yè)眾多客戶進(jìn)行了業(yè)務(wù)咨詢梳理，建立了EOMS系統(tǒng)、客戶投訴和問題管理系統(tǒng)、投訴前移系統(tǒng)、業(yè)務(wù)KPI考核系統(tǒng)、IT運(yùn)維支持系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)運(yùn)維管理的流程系統(tǒng)，在“幫助客戶梳理服務(wù)支持業(yè)務(wù)流程，使其規(guī)范化、流程化、電子化、自動(dòng)化，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，降低支持成本，提高員工凝聚力，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力”方面發(fā)揮了重要作用。

經(jīng)過多年來同各行業(yè)用戶的密切合作，不斷地總結(jié)和理論的研究，神州泰岳加深了對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)維的理解，積累了運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。提煉總結(jié)出一條借鑒業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，利用成熟的流程平臺(tái)產(chǎn)品，從更高的層次和起點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，成功實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)維綜合信息平臺(tái)的必由之路。

企業(yè)的發(fā)展和IT環(huán)境的成熟是一個(gè)互相驅(qū)動(dòng)、交替上升的過程。商業(yè)社會(huì)中，企業(yè)作為一個(gè)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行實(shí)體，其所有的活動(dòng)和投入都是圍繞利益產(chǎn)出的目標(biāo)進(jìn)行的。在當(dāng)前激烈的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，企業(yè)正不斷地進(jìn)行變革，以適應(yīng)市場(chǎng)和用戶的需求。

作為業(yè)務(wù)重要支撐元素的IT正面臨著越來越大的挑戰(zhàn)。如何充分利用已有的IT資源并持續(xù)優(yōu)化資源配置，如何實(shí)現(xiàn)IT和業(yè)務(wù)目標(biāo)相統(tǒng)一、持續(xù)推動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展、創(chuàng)造商業(yè)價(jià)值，已經(jīng)成為眾多企業(yè)信息部門主管、CIO、甚至更高層管理人員的重要難題。

傳統(tǒng)上，IT的管理往往僅停留在技術(shù)層面，單純地追求IT組件的穩(wěn)定運(yùn)行和性能質(zhì)量，以“系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行時(shí)間99.9%”等類似的指標(biāo)來考察IT運(yùn)營管理的效果，陷入了“重技術(shù)質(zhì)量，輕業(yè)務(wù)指標(biāo)”的誤區(qū)。這就對(duì)IT運(yùn)維提出了更高層次的要求，如何將IT運(yùn)維同業(yè)務(wù)密切相關(guān)，甚至直接提升為業(yè)務(wù)運(yùn)維的高度統(tǒng)籌管理，這也是一個(gè)面向客戶，關(guān)注客戶感知的企業(yè)應(yīng)該考慮并且需要馬上著手解決的問題。

國內(nèi)企業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)維的體系建設(shè)，電信行業(yè)走在了前列。在BSM領(lǐng)域有著多年IT服務(wù)管理解決方案實(shí)施經(jīng)驗(yàn)的神州泰岳，專注于運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)需求的整理和細(xì)化，提供IT管理產(chǎn)品和服務(wù)，度量和優(yōu)化業(yè)務(wù)運(yùn)營所需的服務(wù)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)的主動(dòng)管理。神州泰岳的運(yùn)維支持管理解決方案幫助客戶促進(jìn)運(yùn)維和服務(wù)支持業(yè)務(wù)的規(guī)范性、可考核性和可控性，降低支持成本，持續(xù)提高服務(wù)水平和質(zhì)量。針對(duì)電信、金融、能源等用戶的業(yè)務(wù)運(yùn)維需求，從2002年開始，建立了一支百人以上的研發(fā)、實(shí)施和服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與了電信行業(yè)EOMS（電子運(yùn)維）建設(shè)。先后完成了數(shù)十個(gè)EOMS、業(yè)務(wù)運(yùn)維類的項(xiàng)目研發(fā)實(shí)施。通過在業(yè)務(wù)和技術(shù)上的不斷總結(jié)，依托國際領(lǐng)先的ITIL服務(wù)臺(tái)產(chǎn)品、借鑒電信領(lǐng)域內(nèi)權(quán)威的eTOM的管理理念、融合ITIL最佳經(jīng)驗(yàn)、密切結(jié)合各行業(yè)本地化實(shí)際業(yè)務(wù)特點(diǎn)，提出了獨(dú)特了以“運(yùn)維流程”、“網(wǎng)絡(luò)門戶”和“信息知識(shí)”管理為核心的整體業(yè)務(wù)運(yùn)維解決方案。該方案整合了客戶信息、員工信息、資產(chǎn)資源信息，實(shí)現(xiàn)例如故障、投訴、割接等重大業(yè)務(wù)流程多系統(tǒng)、端到端的業(yè)務(wù)支撐，使整個(gè)運(yùn)維支持業(yè)務(wù)成為有機(jī)的整體。

業(yè)務(wù)運(yùn)維開始被重視并著手建設(shè)之后，需要延伸并深化的就是業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理。即整體業(yè)務(wù)運(yùn)維體系建立之后，分析梳理重點(diǎn)業(yè)務(wù)流程，加強(qiáng)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程的精細(xì)化管理。這個(gè)方面，神州泰岳依靠多年的經(jīng)驗(yàn)及前瞻性的技術(shù)研究，走到了行業(yè)前列。五年來，神州泰岳幫助各個(gè)行業(yè)眾多客戶進(jìn)行了業(yè)務(wù)咨詢梳理，建立了EOMS系統(tǒng)、客戶投訴和問題管理系統(tǒng)、投訴前移系統(tǒng)、業(yè)務(wù)KPI考核系統(tǒng)、IT運(yùn)維支持系統(tǒng)等多種業(yè)務(wù)運(yùn)維管理的流程系統(tǒng)，在“幫助客戶梳理服務(wù)支持業(yè)務(wù)流程，使其規(guī)范化、流程化、電子化、自動(dòng)化，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，降低支持成本，提高員工凝聚力，增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力”方面發(fā)揮了重要作用。

經(jīng)過多年來同各行業(yè)用戶的密切合作，不斷地總結(jié)和理論的研究，神州泰岳加深了對(duì)業(yè)務(wù)運(yùn)維的理解，積累了運(yùn)維管理系統(tǒng)建設(shè)的寶貴經(jīng)驗(yàn)。提煉總結(jié)出一條借鑒業(yè)界先進(jìn)的運(yùn)維經(jīng)驗(yàn)，利用成熟的流程平臺(tái)產(chǎn)品，從更高的層次和起點(diǎn)進(jìn)行建設(shè)，成功實(shí)施業(yè)務(wù)運(yùn)維綜合信息平臺(tái)的必由之路。