3PL企業(yè)如何更好利用CRM

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       信息情報(bào)系統(tǒng)對(duì)現(xiàn)在的物流企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，特別市第三方物流企業(yè)，高效、適用的信息系統(tǒng)對(duì)于3PL企業(yè)提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)說(shuō)至關(guān)重要。　

　　1.1 信息情報(bào)最終為企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)

　　企業(yè)信息情報(bào)體系建設(shè)與使用的目的是及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境以及企業(yè)自身狀況信息，最終目的是為了企業(yè)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)服務(wù)，3PL企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是為客戶提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，其情報(bào)體系應(yīng)以客戶為核心，這樣有利于其核心競(jìng)爭(zhēng)力的提升。

　　1.2 信息情報(bào)體系的選擇由企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略決定

　　企業(yè)信息情報(bào)體系必須根據(jù)企業(yè)整體發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行選擇與整合“競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略之父”邁克爾·波特曾提出企業(yè)的三種通用戰(zhàn)略：總成本領(lǐng)先戰(zhàn)略、標(biāo)歧立異戰(zhàn)略和目標(biāo)集聚戰(zhàn)略。根據(jù)3PL企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)與競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，目標(biāo)集聚戰(zhàn)略是其最佳選擇。

　　1.3 衡量標(biāo)準(zhǔn)是投入產(chǎn)出比

　　CRM本身具有較為強(qiáng)大的數(shù)據(jù)挖掘功能，能夠?qū)崿F(xiàn)3PL企業(yè)的核心業(yè)務(wù)整合，因此，利用CRM形成企業(yè)的信息情報(bào)體系符合投入產(chǎn)出比最大化的利益要求，更加經(jīng)濟(jì)實(shí)用。

　　綜上，3PL企業(yè)信息情報(bào)體系選擇與應(yīng)用的基本思路為：以客戶為核心，以投入產(chǎn)出比最大化為原則，建立CRM整合下的核心業(yè)務(wù)信息情報(bào)體系。

　　2 基本框架

　　根據(jù)3PL企業(yè)信息情報(bào)體系選擇與應(yīng)用的基本思路，首先我們對(duì)3PL企業(yè)實(shí)施CRM后的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行分析，在此基礎(chǔ)上針對(duì)業(yè)務(wù)流程提出信息情報(bào)體系的基本框架構(gòu)想并加以分析闡述。

　　2.1 實(shí)施CRM的3PL企業(yè)業(yè)務(wù)流程分析

　　根據(jù)CRM系統(tǒng)的一般模型，可以將CRM軟件系統(tǒng)劃分為接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能及數(shù)據(jù)庫(kù)三個(gè)組成部分。3PL企業(yè)實(shí)施CRM后，以數(shù)據(jù)庫(kù)作為平臺(tái)，以客戶滿足需求為核心，提升其工作效率與服務(wù)品質(zhì)，各環(huán)節(jié)銜接更加緊密。在新的業(yè)務(wù)流程下，可以分為三部分進(jìn)行分析。

　　第一部分：客戶運(yùn)營(yíng)層。3PL企業(yè)圍繞最終客戶與供應(yīng)商合作伙伴展開(kāi)業(yè)務(wù)，客戶和供應(yīng)商在CRM介入下可應(yīng)用各種現(xiàn)代信息技術(shù)手段接入3PL企業(yè)的呼叫中心。當(dāng)今企業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)，不再是企業(yè)與企業(yè)單一的競(jìng)爭(zhēng)，而是供應(yīng)鏈與供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)，CRM介入后，無(wú)疑使得3PL企業(yè)成為所在供應(yīng)鏈上的關(guān)鍵結(jié)點(diǎn)，各合作伙伴與客戶聯(lián)結(jié)更為緊密，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)更加明顯。

　　第二部分：業(yè)務(wù)處理層。3PL的業(yè)務(wù)從訂單驅(qū)動(dòng)開(kāi)始，入庫(kù)、在庫(kù)管理、分揀，出庫(kù)、配送等各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)既有明確分工又緊密相連。CRM通過(guò)其數(shù)據(jù)庫(kù)使前臺(tái)與后臺(tái)業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)無(wú)縫銜接，同時(shí)在各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中提供及時(shí)的信息反饋，更加利于物流業(yè)務(wù)的流程化。

　　第三部分：決策支持層。CRM在其強(qiáng)大的信息數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上：提供了相應(yīng)的決策分析模塊功能。通過(guò)OLAP，數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)手段，對(duì)各種信息進(jìn)行分析、提取，轉(zhuǎn)換和集成，從而為物流企業(yè)新客戶的獲取、交叉銷售、客戶個(gè)性化服務(wù)，重要客戶維系、業(yè)務(wù)銜接整合、營(yíng)銷策略組合等決策提供有效支持。

　　2.2 CRM提供的信息技術(shù)功能

　　CRM與企業(yè)業(yè)務(wù)契合緊密，這為信息情報(bào)體系的構(gòu)成提供了載體。另外，CRM本身還提供了強(qiáng)大的信息技術(shù)功能，這為據(jù)此建立信息情報(bào)體系提供了技術(shù)基礎(chǔ)。

　　首先，CRM具有信息采集能力。通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)從接觸點(diǎn)對(duì)信息進(jìn)行采集，而業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)維護(hù)集中化使得技術(shù)不再成為障礙，絕大多數(shù)人不需專業(yè)培訓(xùn)即可使用。特別是CRM的多觸點(diǎn)接入平臺(tái)，使得信息采集的渠道更加廣泛。

　　其次，CRM具有信息分析能力?？蛻敉ㄟ^(guò)CRM進(jìn)入企業(yè)，數(shù)據(jù)庫(kù)自動(dòng)保存大量客戶信息，利用OLAP、數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)即可對(duì)客戶信息進(jìn)行分析處理，從而獲得充分的商業(yè)情報(bào)。

　　再次，CRM具有能夠在建立集中的客戶信息倉(cāng)庫(kù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行反饋的能力。物流業(yè)務(wù)是個(gè)連續(xù)的流程，CRM從訂單處理即可介入，同時(shí)將有效信息反饋到獨(dú)立工作的各部門，使得作業(yè)前臺(tái)與后臺(tái)，以及出入庫(kù)、在庫(kù)管理、分揀、配送、流通加工等業(yè)務(wù)部門有效聯(lián)接。

　　最后，CRM能夠提供更加有效的決策支持能力，符合3PL企業(yè)實(shí)際需要，更加實(shí)用和經(jīng)濟(jì)。

　　2.3 信息情報(bào)體系構(gòu)成框架分析

　　2.3.1 信息采集層

　　3PL企業(yè)的信息采集主要針對(duì)客戶，CRM通過(guò)功能強(qiáng)大的呼叫中心提供多觸點(diǎn)的接入方式(電話、傳真。Internet，WAP無(wú)線接入、PDA、機(jī)頂盒、多媒體接入等)采集與客戶直接相關(guān)的信息，同時(shí)也能深入挖掘潛在客戶信息，從而能夠更好地滿足客戶需求，不斷開(kāi)拓新客戶。相對(duì)一般情報(bào)收集系統(tǒng)而言，CRM采集的信息更加準(zhǔn)確、有效、深入，避免重復(fù)性工作和大量的無(wú)效信息干擾。通過(guò)客戶中心數(shù)據(jù)庫(kù)能夠?qū)⒉杉男虐M(jìn)行分類存儲(chǔ)，為迸一步處理、應(yīng)用信息奠定基礎(chǔ)。

　　2.3.2 信息處理層

　　經(jīng)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)整合后的數(shù)據(jù)信息，CRM系統(tǒng)運(yùn)用OLAP工具和數(shù)據(jù)挖掘等技術(shù)進(jìn)行分析處理，提取相關(guān)規(guī)律、模式或者趨勢(shì)，并利用報(bào)表工具把相關(guān)信息在整個(gè)企業(yè)內(nèi)進(jìn)行有效的流轉(zhuǎn)和共享，提供給前臺(tái)業(yè)務(wù)部門以及出入庫(kù)、分揀、配送、流通加工等物流業(yè)務(wù)部門，以高效的信息流驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)流程順利流暢的進(jìn)行。

　　2.3.3 信息應(yīng)用層

　　信息應(yīng)用層可分為內(nèi)部應(yīng)用與外部應(yīng)用。在內(nèi)部應(yīng)用中，3PL企業(yè)通過(guò)CRM軟件系統(tǒng)對(duì)倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、運(yùn)輸、配送以及訂單管理進(jìn)行有效整合，達(dá)到信息標(biāo)準(zhǔn)化、流程順暢化。外部應(yīng)用首先體現(xiàn)在供應(yīng)鏈的整合上，使得3PL企業(yè)與客戶和供應(yīng)商等合作伙伴實(shí)現(xiàn)信息資源共享，搭建整個(gè)供應(yīng)鏈的信息平臺(tái)，提升供應(yīng)鏈競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。其次，結(jié)合伙伴分析系統(tǒng)與管理層主觀經(jīng)驗(yàn)智腦，可以為形成企業(yè)戰(zhàn)略聯(lián)盟及市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展等企業(yè)戰(zhàn)略決策提供智力支持。最后，該信包系統(tǒng)提供了與企業(yè)制造業(yè)erp，SCM-等管理系統(tǒng)的接入平臺(tái)，能夠解決企業(yè)外部信息獲得問(wèn)題，從而形成一個(gè)完整的3PL企業(yè)信息情報(bào)體系。

　　3 結(jié)語(yǔ)

　　歸根結(jié)底，CRM是一種管理思想和營(yíng)銷理念的變革，軟件技術(shù)和系統(tǒng)是其實(shí)現(xiàn)的方法手段，利用CRM與3PL企業(yè)業(yè)務(wù)流程整合而形成的信息情報(bào)體系，經(jīng)濟(jì)適用，符合企業(yè)實(shí)際業(yè)務(wù)需要，有助于提升3PL企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)也要注意到其局限性，首先該體系很難主動(dòng)獲取公共領(lǐng)域信息，其次該信息情報(bào)體系主要應(yīng)用于企業(yè)內(nèi)部信息情報(bào)系統(tǒng)。因此在實(shí)施過(guò)程中，要注意以下幾個(gè)結(jié)合：一是與其他公共領(lǐng)域信息采集渠道相結(jié)合，利用Internet、公共媒體、調(diào)查問(wèn)卷等多種方式，增強(qiáng)企業(yè)信息情報(bào)采集的主動(dòng)性。二是與企業(yè)制造業(yè)erp、SCM等管理系統(tǒng)相結(jié)合，使得內(nèi)，外信息系統(tǒng)相對(duì)接，構(gòu)建企業(yè)完整的信息情報(bào)系統(tǒng);三是與管理者主觀經(jīng)驗(yàn)，外腦智囊團(tuán)等相結(jié)合，使得企業(yè)信息情報(bào)體系進(jìn)一步延伸;四是與專業(yè)信息咨詢機(jī)構(gòu)相結(jié)合，企業(yè)單獨(dú)做不經(jīng)濟(jì)的工作則委托外包解決。