新形勢(shì)下對(duì)CRM的新要求

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　    在如今這個(gè)商品趨于同質(zhì)化、服務(wù)趨于個(gè)性化的市場(chǎng)環(huán)境下，用個(gè)性化的手段去追蹤客戶、分析數(shù)據(jù)和進(jìn)行策略反饋才是企業(yè)確保盈利的經(jīng)營(yíng)之道。

　　未來(lái)的新網(wǎng)絡(luò)和新媒體背景下，企業(yè)與客戶、企業(yè)與企業(yè)的溝通方式將更多元化、即時(shí)化、系統(tǒng)化、個(gè)人化、情境化，對(duì)一套成熟的CRM系統(tǒng)與面面俱到的操作系統(tǒng)環(huán)境提出了一系列新要求：

　　社交化：

　　如今，在社交媒體內(nèi)或者社交網(wǎng)站內(nèi)的客戶活動(dòng)越來(lái)越虛擬化，在這個(gè)由客戶控制和雙向交流的環(huán)境中，客戶和企業(yè)并未與彼此的期望保持同步。要想成功發(fā)揮社交媒體的潛力，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出能夠在時(shí)間、關(guān)注點(diǎn)、許可及數(shù)據(jù)方面為客戶帶來(lái)具有切實(shí)價(jià)值的體驗(yàn)。

　　新數(shù)據(jù)不斷增加：

　　為了管理龐大的客戶數(shù)據(jù)，企業(yè)IT系統(tǒng)必須能持續(xù)地隨時(shí)為業(yè)務(wù)提供最新的、相關(guān)的數(shù)據(jù)可用性。這就要求針對(duì)數(shù)據(jù)集成、復(fù)制和同步任務(wù)的關(guān)鍵業(yè)務(wù)可擴(kuò)展性能滿足大數(shù)據(jù)量和正常工作時(shí)間等方面的需求。

　　互操作性：

　　部分業(yè)務(wù)將涉及連接現(xiàn)有的數(shù)據(jù)和系統(tǒng)，所以跨企業(yè)內(nèi)部的應(yīng)用及平臺(tái)的互操作性就變得非常關(guān)鍵。為此就需要業(yè)務(wù)分析師來(lái)確定映射并提交給開(kāi)發(fā)人員用于在現(xiàn)場(chǎng)的部署，而開(kāi)發(fā)人員可以在云中為業(yè)務(wù)分析師建立邏輯和配置，既可完成任務(wù)又不會(huì)失去治理和控制。

　　為了解決新形勢(shì)下的挑戰(zhàn)，企業(yè)主管們自然而然地想到了云計(jì)算。誠(chéng)然，云計(jì)算可以承載大數(shù)據(jù)，云計(jì)算也可以提供敏捷的、高速的、可擴(kuò)展的業(yè)務(wù)應(yīng)用，但基于云計(jì)算的SaaS模式CRM還存在一些不足之處。首先，SaaS提供的是一種軟件托管服務(wù)，企業(yè)所有的程序和數(shù)據(jù)都存放在提供商的服務(wù)器上，而企業(yè)數(shù)據(jù)，尤其是財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)和客戶信息的安全性往往至關(guān)重要，將這些核心數(shù)據(jù)放在軟件提供商的服務(wù)器上，企業(yè)最擔(dān)心數(shù)據(jù)的泄漏，以及停止租用后承租商不歸還數(shù)據(jù)的風(fēng)險(xiǎn)。目前大型軟件企業(yè)提供的解決方案都是基于本公司的信譽(yù)，然而在國(guó)際大公司不斷出現(xiàn)信譽(yù)危機(jī)的背景下，客戶很難打消這方面的顧慮;其次，SaaS模式軟件本身具有通用性但缺乏個(gè)性化，大型軟件公司的產(chǎn)品由于針對(duì)的是全國(guó)，甚至全球的通用用戶，因此軟件本身存在大而全、但缺乏針對(duì)性的缺點(diǎn)。最后，在網(wǎng)上開(kāi)展?fàn)I銷活動(dòng)的很多商家認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷活動(dòng)和CRM管理使用不同的平臺(tái)，系統(tǒng)缺乏整合性，給企業(yè)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)諸多不便。

　　相信隨著SaaS模式CRM應(yīng)用逐漸深入不同行業(yè)企業(yè)的管理，隨著市場(chǎng)對(duì)云計(jì)算、SaaS應(yīng)用認(rèn)同度的提升，以及標(biāo)準(zhǔn)的完善和規(guī)范，未來(lái)SaaS模式CRM應(yīng)用將有更加廣闊的空間，進(jìn)而也會(huì)催生出更好的商業(yè)模式，幫助更多中小企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中穩(wěn)健發(fā)展。