CRM：需求評(píng)估是成功實(shí)施的關(guān)鍵步驟

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　  客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)是指通過(guò)采用信息技術(shù)，使企業(yè)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售管理、客戶(hù)服務(wù)和支持等經(jīng)營(yíng)流程信息化，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源有效利用的管理軟件系統(tǒng)。其核心思想是“以客戶(hù)為中心”，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、改善客戶(hù)關(guān)系，從而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

　　對(duì)于每一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)， 構(gòu)建一個(gè)成功的客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)戰(zhàn)略是一個(gè)獨(dú)特的過(guò)程，但是在這個(gè)過(guò)程開(kāi)始前，都必須經(jīng)歷共同的一步，那就是需求評(píng)估，這不僅是對(duì)企業(yè)自身的一個(gè)剖析，也是服務(wù)商制定圓滿(mǎn)解決方案的一個(gè)重要條件。八百客一直秉承“按需定制”原則，結(jié)合企業(yè)需求評(píng)估的結(jié)果為企業(yè)量身定做CRM，目前已成功為7大類(lèi)20多個(gè)子行業(yè)提供了100多種解決方案。

　　如何擬定CRM需求評(píng)估

　　企業(yè)在前期建立CRM的功能需求是非常重要的，因?yàn)檫@可以確定在整個(gè)實(shí)施生命周期中最適合企業(yè)自身的解決方案。在著手評(píng)估各種廠(chǎng)商和應(yīng)用之前，企業(yè)需要羅列出需求與目標(biāo)，然后將它們轉(zhuǎn)換成幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)。通過(guò)這種方法，就能找到最適合企業(yè)的CRM系統(tǒng)。而下列評(píng)估要求將有助于管理者做出決定。

　?。?、設(shè)定目標(biāo)：公司的愿景是CRM戰(zhàn)略需要達(dá)到的預(yù)期目標(biāo)。公司的愿景將主要依賴(lài)于公司的領(lǐng)導(dǎo)力和所選定的CRM戰(zhàn)略。在此，公司的發(fā)展計(jì)劃是很關(guān)鍵的，最初可能只需要為銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)制定解決方案，不過(guò)隨著時(shí)間的推移，這也可能會(huì)擴(kuò)張到整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)。隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大，在做出明智決定之前，需要用一種全局的觀點(diǎn)看問(wèn)題，CRM不單要滿(mǎn)足企業(yè)的短期需要，也要滿(mǎn)足企業(yè)的長(zhǎng)期需要。

　　傳統(tǒng)軟件靈活性差，維護(hù)及系統(tǒng)升級(jí)困難等成為不能滿(mǎn)足企業(yè)長(zhǎng)期需求的主要瓶頸，800APP基于PaaS平臺(tái)，為企業(yè)提供強(qiáng)大的自定制功能，自行添加、修改大至頁(yè)面、模塊，小至字段的任何元素。無(wú)論是嚴(yán)密的功能與數(shù)據(jù)權(quán)限管理，還是對(duì)不同崗位設(shè)置不同績(jī)效預(yù)測(cè)參數(shù)，眾多個(gè)性化自定義功能再結(jié)合企業(yè)的需求評(píng)估，定能尋找出最適合的信息化解決方案。

　　２、審計(jì)現(xiàn)狀：在評(píng)估起始點(diǎn)時(shí)，需要對(duì)技能、資源、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、合作伙伴和客戶(hù)等進(jìn)行評(píng)估與咨詢(xún)。在CRM計(jì)劃開(kāi)始之前，企業(yè)需要確定的是其現(xiàn)有的方法到CRM上的成熟度如何。大多數(shù)企業(yè)有一些現(xiàn)有的管理方法或在過(guò)去對(duì)CRM有一些嘗試。即使這些都被視為失敗的，通常有一些仍可被利用，而不應(yīng)被新的團(tuán)隊(duì)完全忽略。

　　使用審計(jì)來(lái)評(píng)估企業(yè)并與同行業(yè)內(nèi)的同等企業(yè)進(jìn)行比較。在比較中，采用一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)型的基準(zhǔn)是一種很好的方法，可衡量落后或超出其它企業(yè)的程度是多大。此外還有許多其它類(lèi)型的審計(jì)方法可使用。最終地，企業(yè)應(yīng)使用盡可能多的評(píng)估類(lèi)型來(lái)發(fā)展CRM戰(zhàn)略。

　?。?、正確識(shí)別CRM需求：這需要管理者深入收集諸如客戶(hù)預(yù)期、公司目標(biāo)、以及銷(xiāo)售、市場(chǎng)和服務(wù)人員的需求。了解哪些是公司的主要商業(yè)驅(qū)動(dòng)因素，哪些是主要內(nèi)部參與者，了解客戶(hù)需求哪種變革，哪種變革對(duì)企業(yè)和客戶(hù)之間的互動(dòng)產(chǎn)生的影響最大等等問(wèn)題。

　　這類(lèi)信息能助管理者判別所選擇的解決方案中必須含有哪些功能和特性。另外，讓核心用戶(hù)群參與到項(xiàng)目計(jì)劃過(guò)程中能助管理者更明確的定義CRM需求，找出增強(qiáng)參與者工作效率的工具。同時(shí)幫助公司獲取市場(chǎng)份額，改善客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

　　４、擬定需求清單：通過(guò)了解需要解決哪些問(wèn)題、改善哪些流程、達(dá)到哪些目標(biāo)，管理者在進(jìn)行全面評(píng)估的過(guò)程中，基本上可以準(zhǔn)確地羅列出CRM需求，然后與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)和其他關(guān)鍵參與者一起擬出CRM需求清單。在擬定CRM需求清單的過(guò)程中，管理者應(yīng)當(dāng)能使用報(bào)表、關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)、儀表盤(pán)、及其它商業(yè)智能工具去分析與評(píng)估CRM實(shí)施的成功或失敗。

　　不管管理者的目標(biāo)是減少客戶(hù)抱怨、改善縱向和橫向銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、還是縮短解決客戶(hù)問(wèn)題的時(shí)間，都要確保所需的關(guān)鍵需求被列明在你的CRM需求條目里。

　　需求評(píng)估是成功實(shí)施CRM的重要環(huán)節(jié)

　　CRM系統(tǒng)是為了建立一套以客戶(hù)為中心的服務(wù)體系，因此，CRM系統(tǒng)的實(shí)施應(yīng)當(dāng)是以業(yè)務(wù)過(guò)程來(lái)驅(qū)動(dòng)的。業(yè)務(wù)需求分析是成功實(shí)施CRM、提高系統(tǒng)有效性的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，其目的是確定CRM的相關(guān)時(shí)機(jī)，制定出項(xiàng)目規(guī)劃，為執(zhí)行評(píng)價(jià)和確定他們的優(yōu)先順序打基礎(chǔ)，這樣CRM需求評(píng)估交付是以一個(gè)有優(yōu)先次序的CRM項(xiàng)目或是一個(gè)帶有時(shí)間線(xiàn)的實(shí)施路線(xiàn)圖。下面就來(lái)看一下800APP“五步成功”實(shí)施法是如何幫助企業(yè)成功部署CRM的。

　　第一步 項(xiàng)目規(guī)劃：項(xiàng)目組成立，項(xiàng)目整體計(jì)劃，系統(tǒng)普及教育。

　　第二步 基礎(chǔ)設(shè)置：設(shè)置公司簡(jiǎn)檔，定義系統(tǒng)默認(rèn)值，基礎(chǔ)數(shù)據(jù)整理。

　　第三步 個(gè)性化定制：自定制選項(xiàng)卡、自定制字段、頁(yè)面布局與報(bào)表。

　　第四步 上線(xiàn)運(yùn)行：添加用戶(hù)，導(dǎo)入數(shù)據(jù)，培訓(xùn)終端用戶(hù)，正式上線(xiàn)。

　　第五步 逐步提升：提高用戶(hù)接受度，整合其他系統(tǒng)，提升數(shù)據(jù)質(zhì)量管理。

　　可見(jiàn)，要想成功進(jìn)入這第一步，“需求評(píng)估”必須做好，CRM項(xiàng)目的實(shí)施必須要把握軟件提供的先進(jìn)技術(shù)與企業(yè)目前的運(yùn)作流程間的平衡點(diǎn)，讓軟件來(lái)滿(mǎn)足企業(yè)需求而不是企業(yè)來(lái)適應(yīng)軟件。

　　另外，企業(yè)選擇的CRM系統(tǒng)不僅要滿(mǎn)足管理者的需求，還要能夠切實(shí)解決員工工作中存在的實(shí)際難題，只有這樣才能提高員工使用的積極性，企業(yè)才能真正享受管理在“云”端的樂(lè)趣。