淺析電子商務(wù)下制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的整合

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       在電子商務(wù)時(shí)代，市場競爭激烈程度、市場競爭的范圍以及市場與客戶需求變化的速度等因素都發(fā)生了變化，它們對企業(yè)的制造業(yè)erp系統(tǒng)提出了新的要求。但由于現(xiàn)有的制造業(yè)erp本身的一些局限性，使它不能完全適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的企業(yè)發(fā)展。傳統(tǒng)的制造業(yè)erp系統(tǒng)著重于企業(yè)后臺的管理，缺少直接面對客戶的系統(tǒng)功能，對企業(yè)外部客戶資源缺乏有效利用。而相互緊密關(guān)聯(lián)的企業(yè)內(nèi)、外部資源決定了CRM與制造業(yè)erp是相輔相成、不可分割的，二者在數(shù)據(jù)信息傳遞方面存在著相互支持、相互依賴的關(guān)系。因此，整合企業(yè)內(nèi)、外部資源，建立以網(wǎng)絡(luò)化管理為支持的企業(yè)前臺制造業(yè)erp與后臺CRM的整合系統(tǒng)，使企業(yè)與合作伙伴以及客戶整合在同一電子商務(wù)平臺上，才是企業(yè)實(shí)施CRM與制造業(yè)erp的正確之路。

　　制造業(yè)erp與CRM整合的必要性

　　（1）市場環(huán)境的變化是制造業(yè)erp和CRM整合的催化劑。對于一個(gè)企業(yè)發(fā)展而言，市場早期比的是生產(chǎn)制造中期比的是銷售和物流，最后則完全看客戶服務(wù)。在市場競爭日漸激烈的今天，企業(yè)追求的是提高市場活動(dòng)的質(zhì)量和效果，明確看到銷售效率的提升，以及客戶滿意度的加強(qiáng)，這些都屬于CRM的范疇，但是也需要制造業(yè)erp實(shí)施的相應(yīng)配合。如果沒有來自企業(yè)后臺的動(dòng)態(tài)信息，無法實(shí)時(shí)更新，使業(yè)務(wù)層、數(shù)據(jù)流方面存在斷層，客戶交易很難做到實(shí)時(shí)響應(yīng)，這樣就很難使客戶滿意，客戶滿意度也將無法保證。

　?。?）制造業(yè)erp和CRM整合是技術(shù)實(shí)現(xiàn)的要求。以計(jì)算機(jī)技術(shù)為基礎(chǔ)的信息技術(shù)是企業(yè)橫向一體化經(jīng)營模式的基礎(chǔ)。制造業(yè)erp和CRM在實(shí)現(xiàn)時(shí)都是以企業(yè)和整個(gè)供應(yīng)鏈的信息流處理集中化、整體化和網(wǎng)絡(luò)化為基礎(chǔ)的，所采用的具體實(shí)現(xiàn)手段，如企業(yè)網(wǎng)絡(luò)硬件環(huán)境、軟件模式設(shè)計(jì)方式、企業(yè)業(yè)務(wù)流程的重組等都是類似的。如果制造業(yè)erp和CRM實(shí)現(xiàn)整合，這將大大減少系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)成本，相應(yīng)的技術(shù)難度和復(fù)雜度也能得到降低。

　?。?）制造業(yè)erp與CRM進(jìn)行整合是企業(yè)信息應(yīng)用的高級階段。由于企業(yè)在產(chǎn)權(quán)體制、企業(yè)規(guī)模、管理水平、信息化水平等方面的差異，尤其是企業(yè)當(dāng)前面臨的最重要的問題的不同，企業(yè)不可能沿用同一套實(shí)施規(guī)劃和實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)信息化由低級到高級，由局部到整體可以分為：

　　1）基礎(chǔ)應(yīng)用層（ 如辦公自動(dòng)化、財(cái)務(wù)管理信息化）

　　2）綜合應(yīng)用層（ 如財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)一體化，財(cái)務(wù)、業(yè)務(wù)與電子商務(wù)一體化）

　　3）全面應(yīng)用層（ 如制造業(yè)erp、制造業(yè)erp＋CRM＋SCM）

　　可見，整合CRM和制造業(yè)erp是企業(yè)信息化的必然趨勢和必經(jīng)之路。企業(yè)通過整合內(nèi)外部資源，實(shí)現(xiàn)信息的整體融合，使企業(yè)信息化逐步走向成熟。

　?。?）管理模式的轉(zhuǎn)變推動(dòng)了制造業(yè)erp與CRM的整合。隨著企業(yè)從以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的模式轉(zhuǎn)移以及企業(yè)管理的視角從“內(nèi)視型” 向“外視型” 的轉(zhuǎn)移這兩大管理趨勢的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)在企業(yè)信息化建設(shè)的內(nèi)容也隨之發(fā)生了變化。企業(yè)不僅僅只是專注企業(yè)內(nèi)部的信息化建設(shè)，同時(shí)還必須關(guān)注企業(yè)內(nèi)外部資源整合的信息化建設(shè)，以達(dá)到內(nèi)外資源擁有最佳利用效果，信息暢通無阻。

　　制造業(yè)erp與CRM的整合內(nèi)容

　　雖然CRM和制造業(yè)erp一個(gè)是企業(yè)的前臺管理系統(tǒng)，一個(gè)是后臺管理系統(tǒng)，但CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)出現(xiàn)的先后以及各自獨(dú)立等原因，它們的業(yè)務(wù)功能也存在著一些交叉。通過這些交叉模塊將CRM系統(tǒng)和制造業(yè)erp系統(tǒng)的這些交叉功能業(yè)務(wù)進(jìn)行重新合并組合，開發(fā)兩系統(tǒng)通用的、擴(kuò)展性好的模塊，是實(shí)現(xiàn)CRM和制造業(yè)erp整合的重要方面，也是改善制造業(yè)erp系統(tǒng)的重要環(huán)節(jié)。CRM和制造業(yè)erp的整合包括信息整合和業(yè)務(wù)流程整合兩個(gè)方面。

　?。?）信息整合

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)在很多方面存在功能的交叉或重疊，兩個(gè)系統(tǒng)的信息有很多重合、重復(fù)的地方。同時(shí)，由于它們之間的前后臺關(guān)系，很多時(shí)候兩個(gè)系統(tǒng)在使用中都需要查詢對方系統(tǒng)中的一些信息。將這一部分信息整合，在兩個(gè)系統(tǒng)之間建立暢通的信息傳遞通道，可以實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享和有效的交流，因此信息整合是CRM與制造業(yè)erp整合的一個(gè)重要方面。從信息整合的角度來看，CRM與制造業(yè)erp需整合的信息包括客戶信息、產(chǎn)品信息、價(jià)格信息、庫存信息和員工信息等。

　　（2） 業(yè)務(wù)流程整合

　　CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須與制造業(yè)erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。CRM的某些業(yè)務(wù)操作必須制造業(yè)erp的業(yè)務(wù)操作整合、聯(lián)系起來，使得它們共同完成某個(gè)業(yè)務(wù)流程。比如，CRM應(yīng)用中，當(dāng)客戶訂購新的產(chǎn)品，CRM系統(tǒng)用戶只要單擊“提交”按鈕就可以觸發(fā)一系列服務(wù)程序，將這個(gè)訂單信息自動(dòng)傳遞到制造業(yè)erp的訂單管理模塊中。從業(yè)務(wù)流程整合的角度來看，CRM與制造業(yè)erp需整合的內(nèi)容有營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)與支持管理、財(cái)務(wù)管理。

　　小結(jié)

　　制造業(yè)erp與CRM系統(tǒng)的的有效集成與整合，將帶來1＋1＞2的理想效果，最大化地提高企業(yè)對市場的快速響應(yīng)能力和滿足客戶個(gè)性化需求的能力。然而在實(shí)施制造業(yè)erp和CRM的整合時(shí)，也必須要考慮到整合后的系統(tǒng)的可擴(kuò)展性。整合后的系統(tǒng)要具備良好的開放性，能夠與其他系統(tǒng)進(jìn)行整合。例如，與供應(yīng)鏈管理SCM 的整合，保證CRM和制造業(yè)erp在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的流程暢通，有助于提高客戶滿意度；與電子商務(wù)平臺的整合，以適應(yīng)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)化、虛擬化的要求；與BI、OA、HR系統(tǒng)整合，等等?？傊?，制造業(yè)erp和CRM系統(tǒng)整合并不是一勞永逸的事情，科技在不斷進(jìn)步、需求在不斷變化，系統(tǒng)整合后只有不斷優(yōu)化才能跟上潮流，使企業(yè)在競爭中立于不敗之地。