實(shí)現(xiàn)CRM與BI最大程度上的集成的意義

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       在大多數(shù)企業(yè)中，將CRM應(yīng)用與商業(yè)智能(BI)系統(tǒng)進(jìn)行關(guān)聯(lián)，可以滿(mǎn)足客戶(hù)需求并確保其持續(xù)的忠誠(chéng)度。當(dāng)然，假如你有足夠的行業(yè)專(zhuān)長(zhǎng)并對(duì)你正介入的市場(chǎng)有一個(gè)相當(dāng)不錯(cuò)的了解，那這是可以實(shí)現(xiàn)的。CRM應(yīng)用向BI系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)。將CRM應(yīng)用程序連接到BI產(chǎn)生可操作的洞察力;沒(méi)有BI，孤立的CRM應(yīng)用程序仍然是一個(gè)毫無(wú)意義的業(yè)務(wù)磨盤(pán)。

　　例如，可以考慮建立一個(gè)銀行的汽車(chē)保險(xiǎn)產(chǎn)品的目標(biāo)客戶(hù)群。這個(gè)目標(biāo)群來(lái)自CRM應(yīng)用中的數(shù)據(jù)，與之對(duì)應(yīng)的劃分：20歲出頭每月收入3000元打算購(gòu)買(mǎi)價(jià)值5000員摩托車(chē)的客戶(hù);29歲或以上的客戶(hù)，他們可以針對(duì)性地推銷(xiāo)汽車(chē)保險(xiǎn);或者，企業(yè)經(jīng)營(yíng)者可能需要為他們的業(yè)務(wù)運(yùn)輸車(chē)輛購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)。向這些客戶(hù)推銷(xiāo)汽車(chē)保險(xiǎn)，要有與其相適應(yīng)的特別計(jì)劃，而這只能通過(guò)BI系統(tǒng)對(duì)CRM信息進(jìn)行客戶(hù)分析。

　　成功需要良好的數(shù)據(jù)

　　一旦CRM應(yīng)用與BI相一致，它就成為商業(yè)戰(zhàn)略的一部分。每份報(bào)表都內(nèi)嵌智能，提供的輸入數(shù)據(jù)是干凈并適當(dāng)聚合的。如果CRM應(yīng)用程序的數(shù)據(jù)沒(méi)有優(yōu)化到BI系統(tǒng)所要求的水平，它可能會(huì)帶來(lái)一個(gè)問(wèn)題，即企業(yè)會(huì)認(rèn)為BI系統(tǒng)是沒(méi)有效能的。

　　要避免這種情況，可以采取嚴(yán)厲和不妥協(xié)的程序來(lái)聚合CRM應(yīng)用中的多個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)。除非把這一要求作為BI成功的強(qiáng)制性前提，填充CRM應(yīng)用程序數(shù)據(jù)的部門(mén)是不會(huì)情愿去做的。

　　在企業(yè)里，發(fā)起更好的數(shù)據(jù)實(shí)踐，開(kāi)始收集數(shù)據(jù)的過(guò)程。許多企業(yè)要求新客戶(hù)填寫(xiě)多頁(yè)數(shù)據(jù)表，但是由于太乏味，總是填寫(xiě)不正確或部分完成。相反，數(shù)據(jù)可以使用創(chuàng)新手法在一段時(shí)間內(nèi)逐步收集。例如，每?jī)芍寥齻€(gè)月，呼叫中心人員可以電話(huà)回訪(fǎng)，檢查客戶(hù)是否對(duì)提供的服務(wù)感到滿(mǎn)意，同時(shí)可以獲得更多的信息。

　　評(píng)估你的需求

　　下一步是定義CRM – BI擴(kuò)展規(guī)模在哪里。不要被最新的BI技術(shù)所左右。專(zhuān)注于什么有助于企業(yè)。預(yù)測(cè)分析是一個(gè)安全的賭注，因?yàn)樗龠M(jìn)行為智能，并有助于按需營(yíng)銷(xiāo)、向上銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售。例如，如果通過(guò)CRM應(yīng)用可知，客戶(hù)X在每月第一周收到30000盧比的工資，預(yù)測(cè)分析應(yīng)基于X先生花費(fèi)最多的日期歷史信息進(jìn)行計(jì)算。利用這些預(yù)測(cè)數(shù)據(jù)開(kāi)展交叉銷(xiāo)售。

　　請(qǐng)記住，實(shí)時(shí)儀表板和CRM分析是不同的。自動(dòng)分析包括預(yù)編程可操作技術(shù)。如果客戶(hù)有一定額度的資金投資于一個(gè)互惠基金，預(yù)設(shè)分析會(huì)自動(dòng)顯示其他的客戶(hù)可以投資的同類(lèi)產(chǎn)品。實(shí)時(shí)智能使得信息更加市場(chǎng)化，使得BI更敏捷，有助于更快地響應(yīng)市場(chǎng)趨勢(shì)。這些市場(chǎng)趨勢(shì)可通過(guò)收集來(lái)自CRM應(yīng)用的數(shù)據(jù)加以察覺(jué)。

　　計(jì)劃和發(fā)展

　　CRM應(yīng)用與BI系統(tǒng)的集成協(xié)作是應(yīng)該有計(jì)劃的。最常見(jiàn)的錯(cuò)誤：整合兩個(gè)應(yīng)用的人認(rèn)為CRM應(yīng)用是業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)的，而將BI歸屬于單獨(dú)的IT范疇。讓兩個(gè)隊(duì)伍協(xié)調(diào)一致。關(guān)鍵是IT部門(mén)要理解業(yè)務(wù)部門(mén)希望從BI部署獲得什么，適當(dāng)?shù)牟渴鹩成?。不要管成本壓力，不要急于?shí)施BI。堅(jiān)持長(zhǎng)期展望，隨著時(shí)間的推移按計(jì)劃擴(kuò)展。

　　來(lái)自不同行業(yè)細(xì)分市場(chǎng)的組織將有不同的需求，供應(yīng)商必須把重點(diǎn)放在這些需求上。如果一個(gè)供應(yīng)商告訴你，他們能做一切，那么就讓他們證明給你看。提出你所有的問(wèn)題，不滿(mǎn)足于使人不滿(mǎn)意的答復(fù)。一旦開(kāi)始部署，你不希望看到意外的彈出窗口。

　　CRM應(yīng)用將通過(guò)BI讓你可以對(duì)客戶(hù)進(jìn)行360度觀察。使用這種視圖，明智地引導(dǎo)你的企業(yè)。不要魯莽從事，因?yàn)槟愕氖侄味?ldquo;錯(cuò)過(guò)目標(biāo)客戶(hù)”。請(qǐng)記住，克制是智慧的一部分。