重慶XX房地產(chǎn)OA辦公系統(tǒng)-銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)解決方案

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XX集團銷售管理系統(tǒng)
業(yè)務(wù)解決方案

創(chuàng)立日期： 2013年10月04日
最后更新： 2013年10月09日
版    本： V1.2

重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)軟件股份有限公司
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2013-10-06 宋陽 V1.0 初稿
2013-10-08 宋陽 V1.1 修訂
2013-10-09 宋陽 V1.2 定稿
   
   
   
   

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目    錄

一、 業(yè)務(wù)調(diào)研回顧 1
二、 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析 1
三、 應(yīng)用模型概述 3
1. 組織架構(gòu)概述 3
2. 系統(tǒng)應(yīng)用模型 6
四、 銷售系統(tǒng)管理總體目標(biāo) 8
五、 銷售系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程 9
1、銷售準(zhǔn)備管理流程 10
2、費效管理流程 12
3、客戶管理流程 14
4、認(rèn)購管理流程 16
5、簽約管理流程 19
6、銷售變更管理流程 21
7、銷售服務(wù)管理流程 23
8、財務(wù)管理流程 30
9、逾期業(yè)務(wù)管理流程 31
六、 管理報表體系 34
七、 系統(tǒng)二次開發(fā) 34
八、 方案總結(jié) 34
九、 方案確認(rèn) 36

前 言
業(yè)務(wù)解決方案又稱“業(yè)務(wù)藍(lán)圖”、“標(biāo)準(zhǔn)化崗位流程體系”，是根據(jù)XX集團有限公司（以下簡稱“XX集團”）業(yè)務(wù)調(diào)研和意見反饋，結(jié)合XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)多年在地產(chǎn)信息化領(lǐng)域的成功實施經(jīng)驗，將XX集團的管理要求、業(yè)務(wù)現(xiàn)狀、ERP軟件三者結(jié)合，制定XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)軟件在各項目運用的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。確保系統(tǒng)運行過程中職責(zé)分明、過程清晰、數(shù)據(jù)規(guī)范、口徑統(tǒng)一。在完善現(xiàn)場管理的基礎(chǔ)上，為XX集團房地產(chǎn)事業(yè)部高層提供決策依據(jù)。
本業(yè)務(wù)解決方案的目的有以下幾點：
 對前期調(diào)研工作進行小結(jié)；
 對調(diào)研成果進行分析；
 分析新的管理模式下的業(yè)務(wù)流程；
 詳細(xì)描述各業(yè)務(wù)流程在XX集團的落地和執(zhí)行。
對應(yīng)以上幾個方面的目標(biāo)，本業(yè)務(wù)解決方案主要內(nèi)容分為如下幾個部分：
 業(yè)務(wù)調(diào)研回顧；
 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析；
 應(yīng)用模型概述；
 項目實施目標(biāo)；
 業(yè)務(wù)流程描述；
 管理報表體系；
 系統(tǒng)二次開發(fā)；
 方案總結(jié)。
說明：
在完成本業(yè)務(wù)解決方案之后，將結(jié)合XX集團的實際情況，對銷售業(yè)務(wù)規(guī)范、規(guī)則、業(yè)務(wù)流程細(xì)節(jié)進行溝通和討論，完成ERP管理系統(tǒng)上線前的《XX集團ERP初始化方案書》，完成XX集團erp系統(tǒng)的搭建和應(yīng)用。
必須指出隨著房地產(chǎn)行業(yè)的發(fā)展，地產(chǎn)公司的業(yè)務(wù)也在不斷變化，所以本業(yè)務(wù)解決方案并不是一成不變的，根據(jù)實際需要我們雙方會在合適的時候?qū)Ρ痉桨高M行優(yōu)化和補充。
文檔圖例說明：
圖標(biāo) 說   明
 
藍(lán)色方形框代表通過XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)系統(tǒng)操作的節(jié)點
 
藍(lán)色菱形框代表依據(jù)XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)系統(tǒng)判定的節(jié)點
 
藍(lán)色波形框代表通過XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)系統(tǒng)打印的文件
 
無色方形框代表需要系統(tǒng)外手工處理的節(jié)點
 
無色菱形框代表需要系統(tǒng)外進行判定的節(jié)點
 
無色波形框代表系統(tǒng)外處理的表單文件
 
虛線字框代表需要系統(tǒng)外手工處理的審批流程
 
一、 業(yè)務(wù)調(diào)研回顧
2013年9月底至10月初，XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)公司在XX集團前期了解和初步調(diào)研的基礎(chǔ)上，針對ERP管理的相關(guān)業(yè)務(wù)，對XX集團房地產(chǎn)各業(yè)務(wù)部門進行了詳細(xì)的業(yè)務(wù)調(diào)研，了解目前公司銷售管理的基本情況以及對管理提升的具體要求。
業(yè)務(wù)訪談過程如下表：
日期 項目事項 重要成果
2013-09-30  9:30 – 11:30 項目營銷部  業(yè)務(wù)調(diào)研訪談紀(jì)要
 各業(yè)務(wù)部門管理訴求清單
2013-09-30  11:30 – 12:00 事業(yè)部營銷總監(jiān) 
2013-09-30  14:00 – 15:00 項目財務(wù)部 
營銷管理訪談內(nèi)容主要涉及如下板塊：
業(yè)務(wù)訪談內(nèi)容板塊
業(yè)務(wù)分類 業(yè)務(wù)單元
銷售業(yè)務(wù) 項目準(zhǔn)備
 營銷策劃
 客戶接待
 交易管理
 售后服務(wù)
 財務(wù)管理
二、 業(yè)務(wù)現(xiàn)狀分析
通過前期的調(diào)研和溝通了解，“XX▪城市花園”作為本次XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)ERP銷售系統(tǒng)試點實施項目，主要以銷售部門應(yīng)用為主，同時涉及財務(wù)部。目前各部門缺乏有效的溝通和協(xié)同，銷售過程的信息無法及時共享，無法滿足客戶關(guān)系管理的基本要求。期望XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)軟件結(jié)合行業(yè)的管理經(jīng)驗和其它企業(yè)的軟件使用經(jīng)驗，通過軟件來提升XX地產(chǎn)的銷售管理業(yè)務(wù)水平，搭建一個信息化的平臺，各部門達(dá)到信息共享與協(xié)作的目標(biāo)。
  營銷整體狀況 營銷業(yè)務(wù)階段 各階段重點問題描述
 營銷管理部分制度有待完善，業(yè)務(wù)過程管控點存在缺失。
 缺乏標(biāo)準(zhǔn)的銷售業(yè)務(wù)流程管控體系。
 業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)共享性、及時性、準(zhǔn)確性不理想。 銷售準(zhǔn)備階段  房源和價格信息的管理缺乏統(tǒng)一和規(guī)范，對系統(tǒng)以后多項目的應(yīng)用帶來命名和編碼的隱患；
 客戶管理未形成統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的客戶資源庫，造成企業(yè)有效客戶資源無法沉淀、容易流失；
 營銷投放的效果無法結(jié)合銷售現(xiàn)場情況進行有效、實時的評估；
 銷售交易階段  客戶交易過程暫未開始，如果采用手工過程管理，效率低、容易出錯；
 交易過程中缺乏對底價、面價、折扣、成交價等價格體系管控；
 缺乏對銷售變更業(yè)務(wù)的規(guī)范管理，變更情況無法統(tǒng)計分析、存在風(fēng)險；
 銷售過程中手寫認(rèn)購書、合同確認(rèn)單效率低、容易出錯等問題；
 缺乏集團統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的營銷報表體系，不能滿足集團對數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、及時性和完整性要求。
 售后服務(wù)階段  按揭貸款等售后服務(wù)環(huán)節(jié)，需要關(guān)注整體的辦理進度，
目前缺乏有效統(tǒng)計分析和業(yè)務(wù)跟進；
 售后服務(wù)部門與銷售部門缺乏有效的信息共享和協(xié)同。
 銷售財務(wù)管理  銷售和財務(wù)兩個部門之間存在數(shù)據(jù)不能及時傳遞，對賬困難；
 應(yīng)收賬款管理粗放，應(yīng)收款賬齡分析，無法對回款進度進行高效的監(jiān)控；
 手工應(yīng)收款管理模式無法對應(yīng)收款做回款預(yù)測，不能滿足財務(wù)制定資金計劃的輔助決策要求；
 財務(wù)與銷售成交口徑不統(tǒng)一，數(shù)據(jù)核對困難。
考慮到XX地產(chǎn)營銷管理的現(xiàn)狀，建議可以通過先固化、僵化、再優(yōu)化為前提的思路，重點解決三個點：
 建立一套明確可執(zhí)行的流程方案
1、營銷管理體系尚未健全與統(tǒng)一，不能很好支撐公司戰(zhàn)略、管理的有效落地與執(zhí)行。
2、營銷管理信息化程度較為薄弱，銷售與財務(wù)對接流程不清晰，缺乏有效的整體監(jiān)控。
 各部門與崗位需明晰權(quán)責(zé)
1、現(xiàn)階段公司內(nèi)部部門之間權(quán)責(zé)不夠明確。
2、各職能部門目前沒有一套較為完整的報表體系。
 提高業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的共享與及時性
公司內(nèi)部相互之間信息不能全面及時的共享，造成了信息內(nèi)容不對稱，阻礙了公司對各部門的統(tǒng)籌管理、分配、監(jiān)管。
三、 應(yīng)用模型概述
1. 組織架構(gòu)概述
1.1 銷售系統(tǒng)應(yīng)用組織架構(gòu)圖
 
1.2 組織架構(gòu)概述
 組織架構(gòu)為XX集團房地產(chǎn)事業(yè)部銷售系統(tǒng)業(yè)務(wù)管控組織模型，采用“事業(yè)部-項目”制管理。房地產(chǎn)事業(yè)部對項目業(yè)務(wù)狀況進行管控和指導(dǎo)。
 房地產(chǎn)事業(yè)部：
 主要職責(zé)：各職能部門負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)線的目標(biāo)、模板、流程、制度的制定，定期對項目進行巡檢，做到對項目業(yè)務(wù)的“可知”、“風(fēng)險可控”。
 “業(yè)務(wù)可知”：通過ERP信息化管理平臺、相關(guān)報表了解各項目進度狀況、銷售狀況等。
 “風(fēng)險可控”：通過項目銷售情況等及時了解，及時暴露異常問題，為相應(yīng)業(yè)務(wù)管控提供依據(jù)，防范和管控風(fēng)險。
 項目部：
 主要職責(zé)：根據(jù)固化的業(yè)務(wù)流程進行標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行，達(dá)到可復(fù)制的目的。
組織 主要職責(zé) 預(yù)期目的
房地產(chǎn)事業(yè)部 各職能部門負(fù)責(zé)各專業(yè)線的目標(biāo)、模板、流程、制度的制定，定期對項目公司進行巡檢。 業(yè)務(wù)可知
 通過項目關(guān)鍵節(jié)點執(zhí)各項目業(yè)務(wù)執(zhí)行和過程風(fēng)險。行情況、營銷費用投放、銷售計劃執(zhí)行和去化情況、回款情況等及時掌控。 風(fēng)險可控
項目部 根據(jù)固化的業(yè)務(wù)流程進行標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行。 標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行、可復(fù)制
1.3 銷售業(yè)務(wù)管控概述
“事業(yè)部-項目”銷售管控要點
組織 管控要點 管控概述
房地產(chǎn)
事業(yè)部 銷售KPI管理 CP：制定年度銷售考核目標(biāo)和考核體系；對各項目上報的年度銷售計劃考核指標(biāo)進行評審；定期組織專業(yè)人員進行銷售計劃完成情況巡檢并給出專業(yè)意見；對各項目銷售考核目標(biāo)異常情況進行掌控和管理。
 建立銷售管控體系 CP：銷售管理制度、流程、模板與指引；事業(yè)部營銷部主導(dǎo)，財務(wù)部參與，共同編制銷售管理體系（制度、流程、模板與指引，模板包括：銷售定單模板、銷售合同模板等），定期更新維護。
 建立營銷報表體系 CP：營銷報表管理、數(shù)據(jù)錄入規(guī)則、報表模板與指引；事業(yè)部營銷部主導(dǎo)，財務(wù)部參與，共同編制營銷報表管理體系，銷售類由營銷部編制，統(tǒng)計分析各公司的銷售跟進和交易情況，財務(wù)類由財務(wù)部編制，統(tǒng)計分析各公司的款項回籠和欠款跟蹤情況。
項目部 銷售價格管理 CP：項目正式開售之前，根據(jù)市場環(huán)境和影響價格的各種因素，制定銷售價格方案、付款方式、折扣方案等政策，通過系統(tǒng)進行結(jié)果管理，由事業(yè)部營銷總監(jiān)進行價格執(zhí)行和放盤銷售。
 銷售計劃管理 CP：事業(yè)部盤點庫存，下達(dá)銷售目標(biāo)，項目部上報銷售計劃，事業(yè)部審批銷售計劃，項目部將審批確定的銷售計劃（含過程中的計劃調(diào)整）錄入系統(tǒng)，事業(yè)部定期對計劃完成情況進行分析。
 營銷費效分析 CP：建立費效分析模型，采集營銷推廣費用和實際到訪量等信息，對銷售過程中的實際數(shù)據(jù)與營銷活動費用之間進行對比分析，根據(jù)費效分析結(jié)果調(diào)整營銷費用投放節(jié)奏。
 客戶跟進管理 銷售人員對“七大”逾期業(yè)務(wù)及時跟進，推進成交和款項回籠；監(jiān)控現(xiàn)場置業(yè)顧問的客戶跟進效果，對跟進不利的客戶重新分配置業(yè)顧問，同時對置業(yè)顧問的跟進過程進行指點，提高現(xiàn)場客戶的轉(zhuǎn)化率。
 銷售過程管理 CP：在銷售過程中，通過系統(tǒng)打印認(rèn)購書及認(rèn)購后復(fù)核等手段，確保認(rèn)購數(shù)據(jù)的實時、準(zhǔn)確；通過財務(wù)收款數(shù)據(jù)，實時統(tǒng)計回款，進行欠款賬齡分析，分析認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約的比例和周期，加快資金回籠，降低交易風(fēng)險。
 銷售變更審批 CP：在換房、退房、更名、付款方式變更業(yè)務(wù)時，審批人員需要對變更原因的合理性進行審批，確保變更的嚴(yán)謹(jǐn)，對于退房變更，審批人員尤其要關(guān)注，避免虛假業(yè)務(wù)（炒房）或大批量的退房；在折扣變更審批時，審批人員需要審核申請的折扣是否符合規(guī)則，保證折扣不被濫用，審批人員可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進行審批，重點避免出現(xiàn)穿底價情況；出現(xiàn)換、退房重新銷售前進行管控，需要重新審定價格之后才能繼續(xù)銷售；在銷售環(huán)節(jié)發(fā)生變更業(yè)務(wù)后，財務(wù)需要進行賬務(wù)處理，避免業(yè)務(wù)延期和數(shù)據(jù)不及時。
 售后服務(wù)管理 管理合同備案進程，記錄合同備案和領(lǐng)取情況，規(guī)避合同管理風(fēng)險；管理按揭辦理進程，記錄按揭審批和銀行放款情況，加強資金回籠管理；依據(jù)合同的補差條款進行補差試算，對補差方案和金額進行嚴(yán)格管理；嚴(yán)格管理入伙辦理過程，規(guī)避通知或整改不到位引起的法律糾紛；登記產(chǎn)證辦理進程，規(guī)避產(chǎn)證超期引起的法律風(fēng)險。
 銷售回款監(jiān)控 CP：營銷部與財務(wù)部在銷售過程中，追蹤欠款情況、分析逾期業(yè)務(wù)（簽約、認(rèn)購、按揭等），減少項目的逾期欠款，保證資金回籠。
備注：有CP點即銷售業(yè)務(wù)對應(yīng)組織的重要管控點，無CP點即銷售業(yè)務(wù)對應(yīng)組織的一般職責(zé)。

2. 系統(tǒng)應(yīng)用模型
銷售系統(tǒng)應(yīng)用模型主要定義了與銷售業(yè)務(wù)有關(guān)的各個業(yè)務(wù)崗位，以及實際業(yè)務(wù)與系統(tǒng)功能的實際結(jié)合點。在整個業(yè)務(wù)解決方案中展示了業(yè)務(wù)過程中的核心應(yīng)用流程，每個業(yè)務(wù)流程定義了各個業(yè)務(wù)關(guān)鍵崗位，并且劃定了各自的工作職責(zé)。通過流程串連崗位職能，使其在軟件中得以落地，以期解決上述管理和業(yè)務(wù)問題，提升公司對銷售工作的管控力度，提高客戶的滿意度。
 房地產(chǎn)事業(yè)部應(yīng)用模型：
    項目部應(yīng)用模型：
 
四、 銷售系統(tǒng)管理總體實施目標(biāo)
結(jié)合XX集團營銷管理現(xiàn)狀，建立和完善標(biāo)準(zhǔn)流程和崗位職責(zé)，打造一套適合XX集團當(dāng)前以及未來發(fā)展的營銷管理體系。營銷管理體系建立，結(jié)合ERP銷售系統(tǒng)落地支撐制定在營銷管控與風(fēng)險控制環(huán)節(jié)的應(yīng)用目標(biāo)，主要集中在四個方面，即銷售價格管控、銷售過程管控、銷售回款管控、銷售費用管控。
業(yè)務(wù)類型 業(yè)務(wù)單元 控銷售 控價格 控費用 控回款
售前業(yè)務(wù) 一、銷售計劃  √   
 二、價格管控   √  
 三、營銷費效    √ 
售中業(yè)務(wù) 交易過程管理 四、客戶跟進 √   
  五、認(rèn)購簽約 √   
  六、銷售變更 √   
 七、逾期業(yè)務(wù)催辦  √   √
售后業(yè)務(wù) 八、銷售服務(wù)  √   
財務(wù)管理 九、財務(wù)管理     √

 控銷售，此次實施的重點：
1) 規(guī)范接電接訪過程、強化客戶跟進過程監(jiān)控、潛在客戶意向需求/來源渠道等多維度分析
2) 構(gòu)建統(tǒng)一的客戶信息資源庫（通過規(guī)范客戶信息收集口徑、整合各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)客戶信息形成客戶臺賬）
3) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程管理認(rèn)籌、認(rèn)購、簽約過程，通過報表實時反饋業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、數(shù)據(jù)分析
4) 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)流程管理換/退房和更名等銷售變更業(yè)務(wù)管理，并通過報表反饋、分析業(yè)務(wù)表更情況
5) 簽約后各種服務(wù)（合同備案、按揭辦理、入伙、產(chǎn)證辦理、面積補差）過程管理
 控價格，此次實施的重點：
1) 定價和折扣統(tǒng)一管理（含標(biāo)準(zhǔn)價審批、折扣清單化、特殊折扣管理）
2) 換/退房后重價格審定
 控費用，此次實施的重點：
1) 營銷費用投放管理（投放媒體分類、營銷策劃方案歸檔）
2) 費用投入效果分析（按項目、渠道分析，每萬元來電來訪量，每萬元成交率）
 控回款，此次實施的重點如下：
1) 逾期未簽約統(tǒng)計
2) 欠款催辦和應(yīng)收賬款/賬齡分析
3) 財務(wù)實收款統(tǒng)計、銷售業(yè)務(wù)（認(rèn)籌、認(rèn)購、簽約）信息統(tǒng)計
為了實現(xiàn)四個方面業(yè)務(wù)管理，需建立和完善九大業(yè)務(wù)流程：銷售準(zhǔn)備管理流程、費效管理流程、客戶管理流程、認(rèn)購管理流程、簽約管理流程、銷售變更管理流程、銷售服務(wù)管理流程、財務(wù)管理流程、逾期業(yè)務(wù)管理流程，最終通過報表體系為公司中高層決策提供支持。
五、 銷售系統(tǒng)管理業(yè)務(wù)流程
從目前XX集團實際情況出發(fā)，結(jié)合XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)多年來銷售管理系統(tǒng)的實施經(jīng)驗，采取“總體規(guī)劃、分步實施；效益驅(qū)動、重點突破”的方式，建議銷售系統(tǒng)的實施工作重點規(guī)范以下核心業(yè)務(wù)流程，“先僵化，再優(yōu)化”。

 
1、銷售準(zhǔn)備管理流程
1.1 業(yè)務(wù)流程
 
1.2 管理價值
1) CP：項目正式開售之前，根據(jù)市場環(huán)境和影響價格的各種因素，制定銷售價格方案、付款方式、折扣方案等政策，通過系統(tǒng)進行結(jié)果管理，由事業(yè)部營銷總監(jiān)進行價格執(zhí)行和放盤銷售。
2) 有效避免房源信息、價格方案等信息失真或管理漏洞，形成完整的基礎(chǔ)信息管控體系。
1.3 崗位說明
 項目營銷部：確定房間的基本信息，制定房間價格清單、折扣優(yōu)惠方案上報事業(yè)部審批，依據(jù)事業(yè)部審批文件確定的房間、價格信息錄入到系統(tǒng)中。
 項目營銷部客服專員：對項目進行系統(tǒng)初始化，錄入產(chǎn)品類型、項目、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)等信息；根據(jù)《預(yù)售測繪面積報告》及時在系統(tǒng)中建立房源信息，包括樓棟、房號、戶型、面積等；樓棟竣工查丈后，依據(jù)公司確認(rèn)的《實測面積報告》在系統(tǒng)中錄入房間實測面積數(shù)據(jù)。在銷售過程中房間預(yù)售面積發(fā)生變化時在系統(tǒng)中實時進行調(diào)整。根據(jù)《樓宇價目表》批文確定的房間價格錄入到銷售系統(tǒng)中，發(fā)起價格審批流程； 根據(jù)公司批文的《銷售優(yōu)惠政策》文件，在系統(tǒng)中建立付款方式及折扣清單信息；
 營銷部銷售經(jīng)理：在系統(tǒng)中審核銷售秘書錄入的房源信息，包括樓棟、房號、戶型、面積等信息；在系統(tǒng)中復(fù)核銷售秘書錄入的房間價格，在系統(tǒng)外復(fù)核銷售秘書錄入的優(yōu)惠政策，保證系統(tǒng)房源價格信息、折扣政策與公司批文一致；在銷售過程中房間預(yù)售面積發(fā)生變化時，在系統(tǒng)中對銷售秘書調(diào)整的房間面積進行審核，確認(rèn)房間價格；樓棟竣工后的實測面積在系統(tǒng)外進行面積復(fù)核；
 財務(wù)部財務(wù)經(jīng)理：在系統(tǒng)中審批銷售秘書錄入的房間價格，在系統(tǒng)外復(fù)核銷售秘書錄入的優(yōu)惠政策，保證系統(tǒng)房源價格信息、折扣政策與公司批文一致；
 事業(yè)部：審批房間價格清單、折扣優(yōu)惠政策，執(zhí)行項目部客服專員錄入的房間價格清單，執(zhí)行放盤操作。
 營銷總監(jiān)：在系統(tǒng)中執(zhí)行價格方案，放盤銷售（或回收銷控）。
1.4 流程說明
1) 營銷部客服專員首先對項目進行系統(tǒng)初始化，錄入產(chǎn)品類型、項目、戶型、裝修標(biāo)準(zhǔn)等信息，再根據(jù)公司取得的《預(yù)售測繪面積報告》在系統(tǒng)中建立房源信息，包括樓棟、房號、戶型、面積等。
2) 營銷部銷售經(jīng)理在系統(tǒng)中對房源面積等信息進行審核確定；
3) 營銷部客服專員根據(jù)集團《樓宇價目表》批文確定的房間價格錄入到銷售系統(tǒng)中，在系統(tǒng)中發(fā)起審批流程。根據(jù)公司批文的《銷售優(yōu)惠政策》文件，在系統(tǒng)中建立付款方式及折扣清單信息；營銷部經(jīng)理在系統(tǒng)中對房間價格進行審核確認(rèn)，對付款方式及折扣清單進行線下復(fù)核；
4) 財務(wù)部經(jīng)理在線上對房間價格進行審批確認(rèn)，在系統(tǒng)外復(fù)核銷售秘書錄入的優(yōu)惠政策，保證系統(tǒng)房源價格信息、折扣政策與公司批文一致；
5) 開盤前，事業(yè)部營銷總監(jiān)在系統(tǒng)中執(zhí)行放盤操作，將房源推出銷售；過程中，根據(jù)推盤節(jié)奏要求，可對所推售房源重新進行收盤（銷控）操作；
6) 樓棟竣工查丈后，營銷部門客服專員依據(jù)公司確認(rèn)的《實測面積報告》在系統(tǒng)中錄入房間實測面積數(shù)據(jù)，營銷部銷售經(jīng)理進行核對實測面積數(shù)據(jù)，作為面積補差依據(jù)。
備注：
 房間發(fā)生換、退房后，房間的標(biāo)準(zhǔn)價可能失真，為了避免以錯誤的價格作為銷售基準(zhǔn)，必須由項目營銷部銷售經(jīng)理監(jiān)控，重新審核其標(biāo)準(zhǔn)價才可以重新進行銷售；
 房間在銷售過程中，當(dāng)遇到以下情況時，會發(fā)生面積變更：1、房間預(yù)售面積重新確認(rèn)；2、房間面積錄錯（預(yù)售/實測）；3、房間實測面積確認(rèn)。針對第1種情況，營銷部會在確認(rèn)預(yù)售面積后，再制定標(biāo)準(zhǔn)價，避免了由于面積錯誤導(dǎo)致的價格變更。第2種情況，通常由營銷部銷售經(jīng)理進行控制。第3種情況，同樣由營銷部銷售經(jīng)理進行審核，公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)審批。為了保障價格控制與價格授權(quán)的平衡，面積變更后的價格控制原則為新的單價不能低于原來的單價。如果房間的新單價確實低于房間的原單價，則必須通過價格審核進行修改；
2、費效管理流程
2.1 業(yè)務(wù)流程
 
2.2 管理價值
1) CP1：事業(yè)部盤點庫存，下達(dá)銷售目標(biāo)，項目部上報銷售計劃，事業(yè)部審批銷售計劃，項目部將審批確定的銷售計劃（含過程中的計劃調(diào)整）錄入系統(tǒng)，事業(yè)部定期對計劃完成情況進行分析；
2) CP2：建立費效分析模型，采集營銷推廣費用和實際到訪量等信息，對銷售過程中的實際數(shù)據(jù)與營銷活動費用之間進行對比分析，根據(jù)費效分析結(jié)果調(diào)整營銷費用投放節(jié)奏；
3) 貫徹企業(yè)的營銷策略，確保銷售目標(biāo)的兌現(xiàn)；指導(dǎo)銷售推盤計劃；支持銷售及營銷策略的快速調(diào)整，及時有效應(yīng)對市場變化；
4) 使費效評估真正落地（統(tǒng)一規(guī)范，打通營銷投放與現(xiàn)場信息采集）；相對客觀反映投放效果，為后期營銷活動提供參考依據(jù)；客戶準(zhǔn)確定位，提升現(xiàn)場客戶轉(zhuǎn)化率和銷售去化率；
2.3 崗位說明
 項目部：上報銷售計劃、營銷投放方案，依據(jù)事業(yè)部審批確認(rèn)的文件在系統(tǒng)中錄入銷售計劃和投放信息；錄入客戶跟進信息，錄入銷售日志。
 （代理公司）置業(yè)顧問：客戶接待時錄入客戶的認(rèn)知媒體等相關(guān)信息；
 項目部銷售經(jīng)理/策劃經(jīng)理：制定季度/半年度銷售任務(wù)，并上報事業(yè)部進行審批確認(rèn)（依次經(jīng)事業(yè)部營銷部長、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理審批）后在系統(tǒng)中錄入銷售計劃，事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)進行銷售任務(wù)完成情況跟蹤分析。查看營銷費效分析數(shù)據(jù)，為后續(xù)營銷投放提供參考依據(jù)；
 （代理公司）策劃經(jīng)理：在系統(tǒng)中定義營銷費用投放渠道，依據(jù)公司審批確認(rèn)的營銷費用投放文件在系統(tǒng)中錄入投放信息，查看營銷費效分析數(shù)據(jù)，為后續(xù)營銷投放提供參考依據(jù)；
 事業(yè)部：線下審核、審批銷售計劃、推廣計劃、營銷方案，對銷售計劃完成情況、營銷費效進行分析。
 事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)（營銷部長、營銷總監(jiān)、總經(jīng)理）：線下審核、審批銷售計劃、推廣計劃、營銷方案；對銷售計劃完成情況、營銷費效進行分析，及時掌握二級單位銷售計劃完成情況、營銷推廣費用投放和媒體效果情況；
2.4 流程說明
1) 項目部策劃經(jīng)理、銷售經(jīng)理上報銷售計劃，事業(yè)部審批確認(rèn)后，由項目部銷售經(jīng)理錄入銷售管理系統(tǒng)；
2) （代理公司）策劃經(jīng)理規(guī)范營銷管理渠道，在系統(tǒng)設(shè)定媒體大類，統(tǒng)一口徑。依據(jù)公司批文通過的營銷推廣方案、廣告投放方案在系統(tǒng)中錄入營銷投放信息。查看營銷費效分析數(shù)據(jù)，為后續(xù)營銷投放提供參考依據(jù)；
3) （代理公司）置業(yè)顧問客戶接待時錄入客戶的認(rèn)知媒體等相關(guān)信息；
4) 事業(yè)部相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對銷售計劃完成情況、營銷推廣費用投放和媒體效果情況進行分析；
3、客戶管理流程
3.1 業(yè)務(wù)流程
 
3.2 管理價值
1) CP1：銷售人員對“七大”逾期業(yè)務(wù)及時跟進，推進成交和款項回籠；
2) CP2：監(jiān)控現(xiàn)場置業(yè)顧問的客戶跟進效果，對跟進不利的客戶重新分配置業(yè)顧問，同時對置業(yè)顧問的跟進過程進行指點，提高現(xiàn)場客戶的轉(zhuǎn)化率；
3) 規(guī)避逾期不簽約和回款不及時的風(fēng)險；
4) 提升現(xiàn)場標(biāo)準(zhǔn)化程度，提升客戶的成交轉(zhuǎn)化率；讓銷售預(yù)測更準(zhǔn)確；為營銷分析提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；客戶信息收集和沉淀，進行客戶儲備和后續(xù)深度經(jīng)營，減少資源浪費；
3.3 崗位說明
 項目部：負(fù)責(zé)客戶接待、信息錄入、業(yè)務(wù)催辦；跟進過程的監(jiān)控和分析。
 （代理公司）置業(yè)顧問：負(fù)責(zé)來電、來訪客戶的日常接待，在系統(tǒng)中建立銷售機會，錄入客戶跟進記錄，客戶逾期業(yè)務(wù)的催辦；
 （代理公司）銷售經(jīng)理：不定期在系統(tǒng)中查詢重名客戶，進行重名客戶合并。負(fù)責(zé)管理置業(yè)顧問，重新分配銷售機會。制定客戶跟進策略并通過系統(tǒng)進行回訪追訪跟進督促，對銷售機會的跟進過程進行監(jiān)控和分析；
 項目部銷售經(jīng)理：監(jiān)控逾期業(yè)務(wù)催辦情況；
3.4 流程說明
1) 代理公司銷售經(jīng)理制定客戶跟進策略，通過系統(tǒng)實現(xiàn)銷售人員回訪、追訪跟進自動提醒；
2) 客戶來電接待：在客戶來電，置業(yè)顧問要先識別客戶是否首次來電，若為首次來電則將本次接待的客戶信息進行登記，同時錄入來電內(nèi)容；若識別為非首次來電，則查詢該客戶并錄入來電內(nèi)容；
3) 客戶來訪接待：在客戶到現(xiàn)場后，置業(yè)顧問要先識別客戶是否首次來訪，若為首次來訪則按公司規(guī)定由一名置業(yè)顧問接待客戶，并在系統(tǒng)中做客戶信息登記，同時錄入來訪內(nèi)容；若識別為非首次來訪，則由原置業(yè)顧問進行接待，在系統(tǒng)中查詢客戶并錄入來訪內(nèi)容，依據(jù)客戶意向情況調(diào)整客戶意向等級，確定下次跟進動作或明確意向后走認(rèn)購管理流程；
4) 代理公司銷售經(jīng)理不定期進行跟進過程監(jiān)控和分析，通過系統(tǒng)查詢規(guī)定時間內(nèi)有無跟進記錄，以及跟進效果和質(zhì)量情況，分析置業(yè)顧問的工作效率，及時發(fā)現(xiàn)問題并采取對策；通過系統(tǒng)查詢檢查和跟蹤逾期業(yè)務(wù)催辦情況，督促置業(yè)顧問進行逾期業(yè)務(wù)跟進和辦理；
5) 項目部銷售經(jīng)理在系統(tǒng)中查看檢查和跟蹤逾期業(yè)務(wù)辦理情況；
4、認(rèn)購管理流程
4.1 業(yè)務(wù)流程
 
4.2 管理價值
1) CP：在銷售過程中，通過系統(tǒng)打印認(rèn)購書及認(rèn)購后復(fù)核等手段，確保認(rèn)購數(shù)據(jù)的實時、準(zhǔn)確；
2) 規(guī)范認(rèn)購業(yè)務(wù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑和銷售報表；
3) 及時了解銷售進展信息和完成情況，支持營銷決策；
4) 加強銷售過程管理，避免風(fēng)險；
4.3 崗位說明
 項目部：負(fù)責(zé)接待、引導(dǎo)客戶簽署認(rèn)籌、認(rèn)購協(xié)議；錄入認(rèn)籌、認(rèn)購信息，打印認(rèn)購書，審核認(rèn)購相關(guān)資料；收款、開票，蓋章，以及房源預(yù)留操作。
 （代理公司）置業(yè)顧問：全程接待、引導(dǎo)客戶簽署《認(rèn)籌協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》等單據(jù)；
 （代理公司）銷售秘書：負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)辦理，錄入房源預(yù)留信息、認(rèn)籌信息、認(rèn)購信息；
 （代理公司）銷售經(jīng)理：在線下審核《房源預(yù)留申請單》，復(fù)核確認(rèn)房源預(yù)留信息，審核《認(rèn)籌協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》；
 項目部客服專員：線下復(fù)核認(rèn)籌信息、認(rèn)購信息。打印認(rèn)購協(xié)議書并在系統(tǒng)中鎖定認(rèn)購單，保證系統(tǒng)信息與紙質(zhì)單據(jù)信息一致；
 項目部銷售經(jīng)理：認(rèn)籌信息復(fù)核、認(rèn)購信息復(fù)核；
 項目部收款員：收取預(yù)約金/定金、錄入收款、開具收據(jù)，對《認(rèn)籌協(xié)議》、《認(rèn)購協(xié)議》進行復(fù)核；
 財務(wù)經(jīng)理/銷售會計：對當(dāng)天收取的款項/收款單據(jù)進行復(fù)核，定期生成憑證；
 事業(yè)部相關(guān)職能部門/公司領(lǐng)導(dǎo)：認(rèn)籌、認(rèn)購數(shù)據(jù)查看，及時掌握銷售進度、房源狀況和收款信息。
4.4 流程說明
1) 預(yù)留房源：客戶提出房源預(yù)留申請，代理公司置業(yè)顧問填寫《房源預(yù)留申請單》經(jīng)代理公司銷售經(jīng)理確認(rèn)、項目部銷售經(jīng)理確認(rèn)后由代理公司銷售秘書在系統(tǒng)中進行房間預(yù)留操作。事業(yè)部相關(guān)人員監(jiān)控房源預(yù)留狀況；
2) 認(rèn)籌（預(yù)約排號）：置業(yè)顧問接待客戶明確客戶意向后，由代理公司銷售秘書將預(yù)約排號信息錄入系統(tǒng)，項目收款員根據(jù)認(rèn)籌信息收取認(rèn)籌金并打印收據(jù)；置業(yè)顧問確認(rèn)客戶已交認(rèn)籌金后，引導(dǎo)客戶簽署《認(rèn)籌協(xié)議》，送項目銷售經(jīng)理進行認(rèn)籌信息復(fù)核；銷售會計定期在系統(tǒng)中對收款單據(jù)進行審核鎖定，生成憑證；
3) 認(rèn)購：置業(yè)顧問接待客戶，明確客戶意向后，由置業(yè)顧問填寫《認(rèn)購信息單》，交給代理公司銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)；代理公司銷售秘書根據(jù)確認(rèn)后的《認(rèn)購確認(rèn)對單》信息在系統(tǒng)中新增認(rèn)購或者認(rèn)籌轉(zhuǎn)認(rèn)購，項目部收款員依據(jù)認(rèn)購信息單進行定金收取，開具收據(jù)，銷售會計在系統(tǒng)中對收款單據(jù)進行審核鎖定和憑證輸出；項目部客服專員確認(rèn)財務(wù)已收相關(guān)款項后打印《認(rèn)購協(xié)議書》，并在系統(tǒng)中審核資料、鎖定認(rèn)購信息?？蛻艉炇鸷箜椖坎夸N售經(jīng)理進行復(fù)核；認(rèn)購協(xié)議書一式三聯(lián)，客戶、財務(wù)、銷售各存一聯(lián)（注：如為代理銷售，代理公司保留一聯(lián)復(fù)印件）；
5、簽約管理流程
5.1業(yè)務(wù)流程
 
5.2 管理價值
1) CP1：通過財務(wù)收款數(shù)據(jù)，實時統(tǒng)計回款，進行欠款賬齡分析，分析認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約的比例和周期，加快資金回籠，降低交易風(fēng)險；
2) CP2：通過系統(tǒng)打印《簽約確認(rèn)單》和復(fù)核等手段，確保簽約數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確；
3) 實時掌握回款情況和欠款賬齡情況；預(yù)計回款統(tǒng)計，為資金平衡和現(xiàn)金流分析提供依據(jù)；
4) 規(guī)范合同簽訂業(yè)務(wù)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑和銷售報表；
5) 加強銷售過程管理，避免風(fēng)險；
5.3 崗位說明
 項目部：接待客戶、認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約、打印《簽約確認(rèn)單》、收款、合同簽訂。
 （代理公司）置業(yè)顧問：接待客戶，引導(dǎo)客戶辦理簽約手續(xù)。跟進客戶欠款情況，進行欠款催交。
 （代理公司）銷售秘書：在系統(tǒng)中執(zhí)行認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約操作，打印《簽約確認(rèn)單》；
 （代理公司）銷售經(jīng)理：對《簽約確認(rèn)單》進行簽字確認(rèn)；
 項目部銷售經(jīng)理：對《簽約確認(rèn)單》進行簽字確認(rèn)、復(fù)核；
 客服專員：依據(jù)《簽約確認(rèn)單》及客戶交款憑證制作正式合同，客戶簽署合同后在系統(tǒng)中對合同信息進行資料審核。并對簽署的合同走蓋章審批流程；
 項目部收款員：復(fù)核《簽約確認(rèn)單》內(nèi)容，依據(jù)《簽約確認(rèn)單》信息收取相關(guān)款項、打印收款收據(jù)/發(fā)票，監(jiān)督客戶欠款情況；
 銷售會計：對當(dāng)天收取的款項/收款單據(jù)進行復(fù)核，定期生成憑證；
 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/相關(guān)職能部門：簽約數(shù)據(jù)查看，及時掌握銷售進度、房源狀況和收款信息。
5.4 流程說明
1) 置業(yè)顧問接待客戶引導(dǎo)辦理簽約手續(xù)，核實客戶簽約資料準(zhǔn)備情況；
2) 代理公司銷售秘書在系統(tǒng)中認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約操作，打印《簽約確認(rèn)單》；
3) 代理公司銷售經(jīng)理、營銷部銷售經(jīng)理分別對《簽約確認(rèn)單》信息審核、簽字；
4) 收款員復(fù)核《簽約確認(rèn)單》內(nèi)容，收取相關(guān)款項、打印收款收據(jù)/發(fā)票，同時收回原認(rèn)購協(xié)議書和收據(jù)。財務(wù)會計對當(dāng)天收取的款項/收款單據(jù)進行復(fù)核，定期生成憑證；
5) 客服專員依據(jù)簽署、確認(rèn)后的《簽約確認(rèn)單》進行合同制作，置業(yè)顧問引導(dǎo)客戶簽署合同后走合同審批蓋章流程。同時，客服專員在系統(tǒng)中將認(rèn)購轉(zhuǎn)簽約并做資料審核。蓋章完成（合同備案）后，由置業(yè)顧問通CRM/zhike/ target=_blank class=infotextkey>知客戶領(lǐng)取合同；
6) 對于款項未交清的簽約客戶，置業(yè)顧問持續(xù)催交欠款；財務(wù)部定期對欠款客戶進行統(tǒng)計和滯納金結(jié)轉(zhuǎn)，督促置業(yè)顧問欠款催交；
6、銷售變更管理流程
6.1 業(yè)務(wù)流程
 
6.2 管理價值
1. CP1：在換房、退房、更名、延期、付款方式變更業(yè)務(wù)時，審批人員需要對變更原因的合理性進行審批，確保變更的嚴(yán)謹(jǐn)，對于退房變更，審批人員尤其要關(guān)注，避免虛假業(yè)務(wù)（炒房）或大批量的退房；
2. CP2：在折扣變更審批時，審批人員需要審核申請的折扣是否符合規(guī)則，保證折扣不被濫用，審批人員可以在自己的權(quán)限范圍內(nèi)進行審批，重點避免出現(xiàn)穿底價情況；
3. CP3：出現(xiàn)換、退房重新銷售前進行管控，需要重新審定價格之后才能繼續(xù)銷售；
4. CP4：在銷售環(huán)節(jié)發(fā)生變更業(yè)務(wù)后，財務(wù)需要進行賬務(wù)處理，避免業(yè)務(wù)延期和數(shù)據(jù)不及時；
5. 有效避免價格管控漏洞，形成完整的價格管控體系；
6.3 崗位說明
 項目部：對變更申請進行審批，將審批的結(jié)果及時反映到系統(tǒng)中，保證業(yè)務(wù)流程順利進行；嚴(yán)格控制變更比例，避免隨意變更導(dǎo)致的管控風(fēng)險；定期梳理變更臺賬，分析變更數(shù)據(jù)，指導(dǎo)銷售工作開展。
 （代理公司）置業(yè)顧問：根據(jù)客戶意向提交變更申請，收集變更相關(guān)資料；變更審批流程走完后，告知客戶變更結(jié)果；
 （代理公司）銷售秘書：發(fā)起變更審批流程，變更審批流程走完之后，在系統(tǒng)中執(zhí)行變更；
 （代理公司）銷售經(jīng)理、項目部銷售經(jīng)理、事業(yè)部營銷部長、事業(yè)部營銷總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、集團總裁：在系統(tǒng)中對變更申請進行審批；
 項目部收款員：在發(fā)生銷售變更業(yè)務(wù)發(fā)生時及時對增/減/更名、換退房引起的收款、退款、轉(zhuǎn)賬、換票進行及時處理；
 銷售會計：對系統(tǒng)產(chǎn)生的收款單據(jù)進行及時審核；
 事業(yè)部：對變更執(zhí)行情況進行監(jiān)督；對需要事業(yè)部審批的變更申請進行審批；分析變更數(shù)據(jù)，對后續(xù)的營銷管理進行決策。
 事業(yè)部營銷部長、事業(yè)部營銷總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理、集團總裁：對需要審批的變更申請進行審批；分析變更數(shù)據(jù)，對后續(xù)的營銷管理進行決策；
6.4 流程說明
1) 客戶提出變更需求(增減權(quán)益人/退換房/特批折扣/價格變更/其它變更)，置業(yè)顧問根據(jù)客戶的需求，提交變更申請，并收集客戶相關(guān)變更資料，銷售秘書發(fā)起變更審批流程；
2) 各類變更業(yè)務(wù)線上走完審批流程后，代理公司銷售秘書對審核通過的變更申請，在系統(tǒng)中執(zhí)行變更操作；
3) 收款員對增、減、更名，換退房，付款方式變更等引起的收款、退款、轉(zhuǎn)賬、票據(jù)進行處理并標(biāo)識完成；
4) 銷售管理人員根據(jù)系統(tǒng)輸出的變更臺賬及報表，對變更進行分析，指導(dǎo)后續(xù)工作開展；
7、銷售服務(wù)管理流程
7.1合同登記服務(wù)流程
 7.1.1 業(yè)務(wù)流程
 
 7.1.2.管理價值
CP：管理合同備案進程，記錄合同備案和領(lǐng)取情況，規(guī)避合同管理風(fēng)險；
 7.1.3.崗位說明
 項目部：根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)生情況，實時記錄合同備案登記服務(wù)進程。
 客服主管：與房管局對接，辦理合同備案，辦理完成通知客戶領(lǐng)取合同，在系統(tǒng)中實時記錄合同備案登記進程；
 銷售會計：在系統(tǒng)中依據(jù)客服專員提供的代收費用交納清單登記劃撥單，并進行劃撥單審核（代收費用繳費清單及匯總金額走線下代收費用劃出審批流程）；
 財務(wù)經(jīng)理：對銷售代收費用劃出單據(jù)進行審核；
 7.1.4.流程說明
1) 項目部客服主管將合同進行備案登記，并在系統(tǒng)中登記備案進程（已送件、已完成、合同領(lǐng)取三個節(jié)點）；
2) 合同登記辦理過程中，項目部客服主管提供代收費用劃出清單，并提交公司走線下代收費用劃出審批流程；
3) 銷售會計根據(jù)審批結(jié)果，劃出代收費用并作代收費用批量劃出登記；
4) 財務(wù)經(jīng)理對代收費用劃撥單進行審核；
7.2 銀行按揭/公積金貸款服務(wù)流程
 7.2.1 業(yè)務(wù)流程
 
 7.2.2.管理價值
CP：管理按揭辦理進程，記錄按揭審批和銀行放款情況，加強資金回籠管理；
 7.2.3.崗位說明
 項目部：根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)生情況，實時記錄銀行按揭和公積金辦理進程。
 置業(yè)顧問：向客戶收集辦理銀行按揭/公積金貸款需要的資料；
 客服主管：辦理銀行按揭/公積金貸款，實時將辦理進程在登記在系統(tǒng)中（資料收齊、銀行面簽、銀行審批通過/未通過、抵押登記辦理、銀行放款五個節(jié)點）；
 銷售會計：在系統(tǒng)中依據(jù)客服主管提供的代收費用交納清單登記劃撥單，（代收費用繳費清單及匯總金額走線下代收費用劃出審批流程）；
 財務(wù)經(jīng)理：對代收費用劃撥單進行審核；
 出納：銀行按揭款到賬后在系統(tǒng)中維護放款記錄。
 集團領(lǐng)導(dǎo)/相關(guān)職能部門：查看按揭回款進度，統(tǒng)計按揭回款情況。
 7.2.4.流程說明
1) 置業(yè)顧問收集客戶提供的資料，交客服主管；
2) 客服主管負(fù)責(zé)辦理按揭服務(wù)，實時在系統(tǒng)中登記辦理進程；
3) 在過程中需要交納的代收費用，由客服主管提供代繳費用清單，走線下代收費用劃出審批流程通過后，銷售會計代收費用批量劃出登記，財務(wù)經(jīng)理系統(tǒng)中的劃撥單進行審核；
4) 銀行/公積金放款之后，出納負(fù)責(zé)在系統(tǒng)中登記放款情況；
7.3 面積補差流程
 7.3.1 業(yè)務(wù)流程
 
 7.3.2.管理價值
1) CP：依據(jù)合同的補差條款進行補差試算，對補差方案和金額進行嚴(yán)格管理；
2) 系統(tǒng)自動進行補差計算，避免手工計算導(dǎo)致的誤差；
 7.3.3.崗位說明
 項目部：實測面積登記，補差方案設(shè)置，計算和確認(rèn)面積補差，通知客戶補差（多退少補）。
 客服專員：依據(jù)公司確定的實測面積報告，在系統(tǒng)中錄入實測面積。依據(jù)公司制定的面積補差方案，通過系統(tǒng)進行面積補差試算后打印出面積補差清單 走公司相應(yīng)審批流程；
 營銷部銷售經(jīng)理：在系統(tǒng)中依據(jù)公司政策在系統(tǒng)中設(shè)置面積補差方案，同時對客服專員錄入的實測面積進行審核；對客服專員制定的房間補差清單進行審批核對。面積補差清單審批通過后在系統(tǒng)中執(zhí)行補差方案。
 事業(yè)部營銷總監(jiān)、總經(jīng)理：對面積補差方案及面積補差清單進行審批；
 財務(wù)經(jīng)理、財務(wù)總監(jiān)：對面積補差清單進行審批；
 出納：負(fù)責(zé)面積補差款項的多退少補和系統(tǒng)款項處理；
 7.3.4.流程說明
1) 在正式面積補差前，項目銷售經(jīng)理依據(jù)公司政策制作補差方案報公司審批（依次經(jīng)營銷總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理審批），補差方案審批通過后在系統(tǒng)中進行設(shè)置補差方案；
2) 項目客服專員依據(jù)公司確定的實測面積報告，在系統(tǒng)中錄入實測面積，銷售經(jīng)理對實測面積進行審核、確定；
3) 銷售秘書依據(jù)公司制定的補差方案計算補差款，根據(jù)系統(tǒng)補差試算結(jié)果，整理面積補差表，在線下發(fā)起面積補差審批流程（依次經(jīng)項目銷售經(jīng)理、事業(yè)部財務(wù)經(jīng)理、事業(yè)部營銷總監(jiān)、事業(yè)部財務(wù)總監(jiān)、事業(yè)部總經(jīng)理審批）；
4) 面積補差清單審批完成后，由項目銷售經(jīng)理在系統(tǒng)中審核并執(zhí)行面積補差，客戶專員通知客戶辦理面積補差手續(xù)；
5) 財務(wù)出納/收款員辦理補差手續(xù)（多退少補），在系統(tǒng)中記錄補差款項收支信息；
7.4 入伙服務(wù)流程
 7.4.1.業(yè)務(wù)流程
 
 7.4.2.管理價值
1) CP：嚴(yán)格管理入伙辦理過程，規(guī)避通知或整改不到位引起的法律糾紛；
2) 實時記錄入伙辦理進程，公司領(lǐng)導(dǎo)及時了解交樓情況；
 7.4.3.崗位說明
 項目部：根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)生情況，實時記錄入伙進程。
 客服主管：篩選滿足入伙條件的客戶，辦理入伙并在系統(tǒng)中記錄辦理進程；
 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/相關(guān)職能部門：關(guān)注入伙辦理，查看銷售服務(wù)進程和交房情況。
 7.4.4.流程說明
1) 項目部客服主管篩選出滿足入伙條件的客戶清單；
2) 客服主管辦理入伙并在系統(tǒng)中記錄辦理進程；
7.5 產(chǎn)權(quán)服務(wù)流程
 7.5.1 業(yè)務(wù)流程
 
 7.5.2 管理價值
CP：登記產(chǎn)證辦理進程，規(guī)避產(chǎn)證超期引起的法律風(fēng)險；
 7.5.3.崗位說明
 項目部：根據(jù)實際業(yè)務(wù)發(fā)生情況，實時記錄產(chǎn)權(quán)證辦理進程。
 客服主管：整理辦證資料，辦理產(chǎn)權(quán)證，實時將辦理進程登記在系統(tǒng)中（辦證進窗、已辦房產(chǎn)證、已辦國土證、房產(chǎn)證領(lǐng)取、國土證領(lǐng)取五個節(jié)點）；
 銷售會計：在系統(tǒng)中依據(jù)客服主管提供的代收費用交納清單登記劃撥單，（代收費用繳費清單及匯總金額走線下代收費用劃出審批流程）；
 財務(wù)經(jīng)理：代收費用劃撥單審核；
 7.5.4.流程說明
1) 項目部客服主管整理客戶提交的產(chǎn)證辦理資料，將資料遞交房管局和國土局；
2) 接到房管局和國土局繳款通知后，客服主管提供清單，并走線下代收費用劃出審批流程），銷售會計代收費用批量劃出登記，財務(wù)經(jīng)理對系統(tǒng)中的劃撥單進行審核；
3) 產(chǎn)權(quán)證辦理完成后，由客服主管通知客戶領(lǐng)證，并在系統(tǒng)中登記辦理進程；
8、財務(wù)管理流程
8.1 業(yè)務(wù)流程
 
8.2 管理價值
1) 對回款情況統(tǒng)計，掌握回款情況；
2) 對欠款數(shù)據(jù)統(tǒng)計，掌握欠款的賬齡情況；
3) 對預(yù)計回款數(shù)據(jù)統(tǒng)計，掌握預(yù)期可回收款項；
8.3 崗位說明
 項目部：預(yù)約金、定金、樓款、按揭/公積金等款項的收取，以及代收費用的收取和劃出，補差款的多退少補；財務(wù)票據(jù)的登記、審核及核銷；財務(wù)憑證的生成和收入結(jié)轉(zhuǎn)。
 出納：負(fù)責(zé)銀行批量放款登記，面積補差款的退款；
 收款員：預(yù)約金、定金、樓款的收取和轉(zhuǎn)賬，票據(jù)操作（開發(fā)票、收據(jù)、收據(jù)換發(fā)票等）；
 銷售會計：票據(jù)登記及核銷、代收費用劃出、生成憑證、收入結(jié)轉(zhuǎn)以及財務(wù)統(tǒng)計報表；
 財務(wù)經(jīng)理：收款單據(jù)、退款單據(jù)、劃撥單據(jù)審核；
 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/相關(guān)職能部門：查看回款和欠款統(tǒng)計數(shù)據(jù)，實時掌控資金回籠情況。
8.4 流程說明
1) 項目部銷售會計購買發(fā)票和收據(jù)后，將票據(jù)登記到系統(tǒng)中；
2) 出納和收款員領(lǐng)用票據(jù)，銷售會計將已領(lǐng)用的票據(jù)情況登記在系統(tǒng)中。；
3) 出納和收款員將業(yè)務(wù)過程中發(fā)生的收款和退款、開票和換票情況在系統(tǒng)中實時處理。；
4) 銷售會計對已使用的票據(jù)定期核銷票據(jù)并登記在系統(tǒng)中；
5) 財務(wù)經(jīng)理對收款單據(jù)、退款單據(jù)、劃撥單據(jù)審核；
6) 銷售會計根據(jù)收款記錄生成財務(wù)憑證，導(dǎo)入到財務(wù)管理系統(tǒng)；
9、逾期業(yè)務(wù)管理流程
9.1.業(yè)務(wù)流程
 
9.2.管理價值
1) CP：營銷部與財務(wù)部在銷售過程中，追蹤欠款情況、分析逾期業(yè)務(wù)（簽約、認(rèn)購、按揭等），減少項目的逾期欠款，保證資金回籠；
2) 規(guī)避回款的風(fēng)險，財務(wù)部在按揭款延期未放時，對按揭銀行進行跟進，促進資金回籠；
3) 規(guī)避炒房和退房的風(fēng)險，逾期未簽約的提醒，避免銷售異常；
9.3 崗位說明
 項目部：對逾期未認(rèn)購、逾期未簽約、逾期未交清樓款、逾期未辦按揭、銀行逾期未放款的情況進行催辦和跟進，對逾期原因進行登記，對欠款賬齡進行統(tǒng)計和分析。
 代理公司置業(yè)顧問：通過短信、電話、拜訪等方式督促客戶及時辦理業(yè)務(wù)，確定辦理時限，收集逾期原因；
 代理公司銷售經(jīng)理：如果置業(yè)顧問催辦效果不佳，通過系統(tǒng)打印逾期催辦書，書面通知，以較嚴(yán)肅書面形式通知客戶及時辦理逾期業(yè)務(wù)；
 項目銷售會計：在系統(tǒng)中進行滯納金結(jié)轉(zhuǎn)，通過系統(tǒng)打印欠款表，督促銷售資金催交，同時，通過銀行公關(guān)，促進放款；
 事業(yè)部領(lǐng)導(dǎo)/相關(guān)職能部門：關(guān)注逾期未簽約、欠款賬齡和大額欠款項目，督促和輔助項目部對逾期業(yè)務(wù)進行辦理。
9.4 流程說明
1) 逾期未簽約
 針對逾期未簽約的認(rèn)購客戶，對應(yīng)的置業(yè)顧問需要通過短信或電話聯(lián)系客戶，收集客戶逾期未簽約的原因，明確客戶簽約的時間。
 如果逾期時間超過約定期限，該認(rèn)購書可能會被撻定處理，銷售經(jīng)理需要及時關(guān)注逾期的原因，降低類似情況帶來的風(fēng)險。
2) 逾期未認(rèn)購
 針對逾期未簽署認(rèn)購書的預(yù)約單或小訂單，對應(yīng)的置業(yè)顧問需要通過短信或電話聯(lián)系客戶，收集客戶逾期未認(rèn)購的原因，明確客戶簽署認(rèn)購書的時間。
 對于逾期時間較長仍沒有簽訂認(rèn)購書的房產(chǎn)，釋放該房間，銷售經(jīng)理需要及時關(guān)注逾期的原因，降低類似情況帶來的風(fēng)險。
3) 逾期未交或未交清定金/房款
 針對逾期未交或未交清定金的交易，對應(yīng)的項目置業(yè)顧問需要通過短信或電話聯(lián)系客戶，收集客戶逾期未交款的原因，明確客戶交款的時間。
 如果置業(yè)顧問聯(lián)系后仍未及時交款，財務(wù)部結(jié)轉(zhuǎn)逾期的滯納金，銷售部整理正式的催款通知書。
 財務(wù)經(jīng)理定期整理欠款表，統(tǒng)計欠款的款項、金額和賬齡，統(tǒng)一由銷售部發(fā)送催款通知書，督促客戶及時交款。
4) 逾期銀行未下貸
 針對銀行逾期未放貸的交易，對應(yīng)財務(wù)部、銷售部根據(jù)合同備案、銀行按揭服務(wù)進程整理催交欠款客戶清單，確定銀行未放貸款的原因。
 如果是客戶原因造成銀行貸款未放款，由客服專員督促客戶盡快辦理相關(guān)銀行按揭手續(xù)，在聯(lián)系后仍未及時辦理，項目財務(wù)部記錄逾期的滯納金，銷售部整理正式的催款通知書。
 對于逾期的款項，財務(wù)經(jīng)理定期整理欠款表，統(tǒng)計欠款的金額和款項，統(tǒng)一由銷售部發(fā)送催款通知書，督促客戶及時交款。
 如果是銀行原因造成銀行貸款未放款，由二級單位財務(wù)部跟銀行對接，促進銀行及時放款。
5) 逾期客戶未辦按揭
 針對逾期客戶未辦按揭的交易，對應(yīng)的置業(yè)顧問需要聯(lián)系客戶，確定按揭未辦理的原因，如果是客戶的原因，需要確定按揭辦理時間。
 如果是非客戶原因，由財務(wù)部與按揭銀行對接，促進按揭辦理。
六、 管理報表體系
6.1銷售管控類報表
 1、銷售概覽表（銷售日報、銷售月報）；
2、簽約情況表（月度、季度、年度簽約完成情況表）；
3、銷售分析（公司、項目銷售排名分析，銷售構(gòu)成分析按面積、按總價情況，銷售趨勢）；
4、可售貨值分析（可售貨值總量分析，按面積、按總價情況分析）；
5、回款情況（月度、季度、年度回款情況，應(yīng)收賬款整體情況，應(yīng)收賬齡分析）；
6、銷售異常情況（退房情況統(tǒng)計、認(rèn)購未簽約分析、逾期認(rèn)購未簽約分析）；
6.2 銷售業(yè)務(wù)類報表
  1、項目客戶統(tǒng)計（匯總表及明細(xì)表）；
  2、銷售業(yè)務(wù)匯總表（認(rèn)購、換房、退房、空房等匯總及明細(xì)數(shù)據(jù)）；
  3、銷售情況統(tǒng)計表（認(rèn)購、簽約、未售房間匯總及明細(xì)數(shù)據(jù)）；
  4、應(yīng)收款匯總表（客戶欠款明細(xì)及匯總表）；
  5、財務(wù)實收款統(tǒng)計表（實收明細(xì)表數(shù)據(jù)統(tǒng)計）；
  6、銷售回籠監(jiān)控表；
  7、面積補差明細(xì)表；
七、 系統(tǒng)二次開發(fā)
ERP系統(tǒng)的開發(fā)方案是基于業(yè)務(wù)解決方案而制定的，明確如何通過系統(tǒng)解決實際的業(yè)務(wù)，開發(fā)方案具體包括系統(tǒng)的操作界面、操作步驟及數(shù)據(jù)的邏輯關(guān)系，涉及到的報表、接口開發(fā)及系統(tǒng)調(diào)整部分，將以單獨的開發(fā)需求文檔形式進行具體說明和雙方簽字確認(rèn)。
八、 方案總結(jié)
 通過對XX集團各業(yè)務(wù)部門訪談，既考慮XX集團實際業(yè)務(wù)管理情況，又結(jié)合目前行業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先的管理思想與方法，擬定了《XX集團銷售管理系統(tǒng)業(yè)務(wù)解決方案書》。該方案從現(xiàn)狀分析、組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、崗位說明等多個維度展開分析，搭建一個統(tǒng)一的信息化平臺，以使各部門達(dá)到信息共享與協(xié)作的目標(biāo)，通過信息化系統(tǒng)提升XX集團各項目的銷售業(yè)務(wù)管理水平。
九、 方案確認(rèn)
方案確認(rèn)（XX集團簽字欄）
營銷領(lǐng)導(dǎo)簽字：

財務(wù)領(lǐng)導(dǎo)簽字：

                        XX集團項目實施負(fù)責(zé)人：                  
                                   日        期：                  
方案確認(rèn)（XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)軟件簽字欄）

                        XX重慶泛普OA協(xié)同辦公系統(tǒng)泛普OA系統(tǒng)軟件項目實施負(fù)責(zé)人：                  
                                                         日        期：