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企業(yè)CRM管理理念的探析

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    CRM管理理念及其價(jià)值被越來越多的企業(yè)所重視，自1997年開始，全球的CRM市場(chǎng)一直處于爆炸性的快速增長(zhǎng)之中。國(guó)內(nèi)CRM起步較晚，但卻依然顯示出強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭，其顯著的價(jià)值提升能力已經(jīng)得到業(yè)界的認(rèn)同，即將進(jìn)入發(fā)展的蓬勃期并將形成新的追蹤熱潮。

      根據(jù)一份最近的研究報(bào)告顯示，在受調(diào)查的企業(yè)中有2/3以上期望在未來的五年內(nèi)改變其客戶關(guān)系的管理模式，而有3/4以上的企業(yè)計(jì)劃集成"面對(duì)客戶"的信息管理系統(tǒng)及其組織的其它部分。

CRM的營(yíng)銷功能
       CRM是一個(gè)前臺(tái)系統(tǒng)，它包括市場(chǎng)、銷售和服務(wù)三大領(lǐng)域，是一種以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)策略，它以信息技術(shù)為手段，對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)功能進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，并對(duì)相關(guān)工作流程進(jìn)行重組，以達(dá)到留住老客戶、吸引新客戶、提高客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的目的。從管理科學(xué)的角度來考察，CRM源于市場(chǎng)營(yíng)銷理論；從解決方案的角度考察，CRM是將市場(chǎng)營(yíng)銷的科學(xué)管理理念通過信息技術(shù)的手段集成在軟件上面，得以在全球大規(guī)模地普及和應(yīng)用。市場(chǎng)營(yíng)銷作為一門獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)學(xué)科已有將近百年的歷史。近幾十年來，市場(chǎng)營(yíng)銷的理論和方法極大地推動(dòng)了西方國(guó)家工商業(yè)的發(fā)展，深刻地影響著企業(yè)的經(jīng)營(yíng)觀念以及人們的生活方式。近年來，信息技術(shù)的長(zhǎng)足發(fā)展為市場(chǎng)營(yíng)銷管理理念的普及和應(yīng)用開辟了廣闊的空間。在有些方面，信息技術(shù)的智能正在取代人類的智能。

       作為解決方案(Solution)的客戶關(guān)系管理(CRM)，集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。作為一個(gè)應(yīng)用軟件的CRM，凝聚了市場(chǎng)營(yíng)銷的管理理念。市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售管理、客戶關(guān)懷、服務(wù)和支持構(gòu)成了CRM軟件的基石。我們從Oracle、Siebel、Onxy、Winsales等應(yīng)用軟件公司的CRM產(chǎn)品中都可以找到這樣的內(nèi)容。以下表格以O(shè)racle的CRM產(chǎn)品為例來說明CRM系統(tǒng)的營(yíng)銷功能。

服務(wù)客戶的觀念—CRM成功的核心
       過去幾年中，歐美國(guó)家的很多企業(yè)都已經(jīng)用上了CRM系統(tǒng)。該系統(tǒng)實(shí)施的效果非常好，以至于CRM系統(tǒng)的市場(chǎng)增長(zhǎng)非常快。有機(jī)構(gòu)預(yù)言，到2003年，CRM的市場(chǎng)規(guī)模將超過ERP?？蛻絷P(guān)系管理工作不是什么新鮮事，所有的企業(yè)都需要管理好自己的客戶關(guān)系。但是，隨著CRM系統(tǒng)的推出，一種全新的“營(yíng)銷觀念”逐漸形成?？蛻舯蛔鳛橐环N寶貴的資源納入到企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展中來了。企業(yè)把任何產(chǎn)品的銷售，都建立在良好的客戶關(guān)系基礎(chǔ)之上，客戶關(guān)系成為企業(yè)發(fā)展之本質(zhì)要素。如此一來，正在流行的很多新營(yíng)銷概念，如一對(duì)一營(yíng)銷、數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷等，實(shí)際上都可以納入CRM營(yíng)銷的范疇，但是CRM營(yíng)銷的概念要高級(jí)得多。

       客戶管理軟件有良好的人機(jī)界面；方便的數(shù)據(jù)選擇查詢，支持模糊查詢功能；記錄產(chǎn)品出庫(kù)、入庫(kù)的詳細(xì)信息；對(duì)用戶信息進(jìn)行管理，并為用戶設(shè)置管理權(quán)限。為企業(yè)內(nèi)部的銷售、營(yíng)銷、客戶服務(wù)等提供全面的支持。在幫助企業(yè)縮減銷售成本、增加收入、尋找擴(kuò)展業(yè)務(wù)所需的新市場(chǎng)和新渠道，提高客戶的價(jià)值方面CRM具有很廣闊的應(yīng)用空間。

客戶管理軟件：http://www.cyit88.com/productlist/pro_122.htm

發(fā)布：2007-03-16 13:52    編輯：泛普軟件 · xiaona    [打印此頁]    [關(guān)閉]
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