免費(fèi)進(jìn)銷存軟件對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)的作用

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來(lái)源:  北京軟件開發(fā)公司

    隨著近幾年我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)政策的調(diào)整，個(gè)體私營(yíng)企業(yè)在市場(chǎng)大需求的情況下得到了飛速發(fā)展，人們生活水平的提高，社會(huì)財(cái)富正逐漸的向個(gè)人轉(zhuǎn)移，因此興起了一個(gè)新的產(chǎn)業(yè)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)，個(gè)人金融業(yè)務(wù)因此倍受省會(huì)城市各家金融機(jī)構(gòu)的青睞，但是在目前金融從業(yè)人員少、機(jī)構(gòu)少、非物理網(wǎng)點(diǎn)功能開發(fā)利用率低的情況下，如何實(shí)現(xiàn)有差別的服務(wù)，那么如何實(shí)施建立在客戶價(jià)值管理基礎(chǔ)之上的客戶關(guān)系管理則成為金融同業(yè)關(guān)注、研究和亟待解決的課題。

 一、客戶關(guān)系管理基本內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（CRM）起源于80年代初提出的“接觸管理”，即專門搜集整理客戶聯(lián)系的所有信息，至90年代初演變?yōu)榘娫挿?wù)、網(wǎng)絡(luò)支撐、數(shù)據(jù)庫(kù)支持等資料分析的“客戶服務(wù)”。經(jīng)過近20年的不斷發(fā)展，進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版最終形成一套基于客戶價(jià)值管理的完整的理論體系。它既是一種“以客戶為中心”的企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)的理念；也是一整套優(yōu)化市場(chǎng)資源、整合營(yíng)銷渠道、提升服務(wù)價(jià)值等面向客戶的業(yè)務(wù)流程；增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部部門間協(xié)同工作的能力，加快客戶服務(wù)和支持的相應(yīng)速度、提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度的解決方案。

 （一）客戶關(guān)系管理是管理效率和效果的提升。銀行是企業(yè)，利潤(rùn)同樣是其關(guān)注的最終目標(biāo)，特別是在經(jīng)濟(jì)資本管理模式下，經(jīng)濟(jì)增加值是其管理效果的最終表現(xiàn)。一切經(jīng)營(yíng)活動(dòng)最后評(píng)價(jià)都必須落實(shí)到價(jià)值的增加，否則活動(dòng)就是無(wú)效的。在客戶管理中，傳統(tǒng)的“二八定律”雖然被廣泛引用，但是并沒有揭示如何確定這20%的最有價(jià)值的客戶。而銀行客戶關(guān)系管理就是通過計(jì)劃、決策、控制、協(xié)調(diào)等手段，對(duì)與銀行存在各種聯(lián)系的客戶提供效率極大化的個(gè)性服務(wù)，從而使客戶價(jià)值極大化。

 （二）客戶關(guān)系管理是銀行和客戶價(jià)值鏈系統(tǒng)耦合雙贏的循環(huán)。客戶價(jià)值是客戶讓渡價(jià)值(從客戶出發(fā)的價(jià)值)和客戶關(guān)系價(jià)值(從企業(yè)出發(fā)的價(jià)值)的綜合體?？蛻糇尪蓛r(jià)值，是指客戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)所實(shí)現(xiàn)的總價(jià)值與客戶購(gòu)買該項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)付出的總成本之間的差額，是指客戶在購(gòu)買和消費(fèi)過程中所得到的全部利益。客戶選購(gòu)商品或服務(wù)就是選出價(jià)值最高、成本最低，即“客戶讓渡價(jià)值”最大的產(chǎn)品或服務(wù)；客戶關(guān)系價(jià)值是指客戶為企業(yè)所帶來(lái)的總價(jià)值，這里指的是客戶連續(xù)交易的價(jià)值總和，在完善的會(huì)計(jì)體系的支持下是可以計(jì)量的?？蛻羧后w不同層次的差異和銀行不同產(chǎn)品（服務(wù)）形成了各自的價(jià)值鏈，通過“供給—消費(fèi)”推動(dòng)雙方價(jià)值鏈的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，在共同形成的價(jià)值系統(tǒng)中進(jìn)行能量的交換?？蛻魞r(jià)值管理就是銀行本著共生的原則，根據(jù)不同的客戶（群），努力開發(fā)和傳遞那些能向客戶自身價(jià)值創(chuàng)造過程注入價(jià)值的提供物（產(chǎn)品或服務(wù)）， 在適當(dāng)?shù)鸟詈铣潭认拢瑢?shí)現(xiàn)客戶的良性存在和生長(zhǎng)，同時(shí)銀行的提供物（產(chǎn)品或服務(wù)）能成為客戶價(jià)值鏈中的一部分，建立彼此的利潤(rùn)（價(jià)值）增長(zhǎng)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)和雙贏。

 （三）客戶關(guān)系管理是合理定位和升華客戶關(guān)系的決策信息載體。商業(yè)銀行個(gè)人客戶終身價(jià)值是指某商業(yè)銀行的個(gè)人客戶（即其服務(wù)的對(duì)象）在其一生中為了享受和使用該銀行提供的產(chǎn)品和服務(wù)而付給該銀行的經(jīng)濟(jì)回報(bào)之總和?？蛻魞r(jià)值包括內(nèi)在價(jià)值、成長(zhǎng)價(jià)值、價(jià)值的提升。基于客戶終身價(jià)值的客戶關(guān)系管理體系就是以合理定位不同層次的客戶為手段，以升華客戶關(guān)系為核心主線，以客戶管理、銷售、服務(wù)、營(yíng)銷、市場(chǎng)之間的協(xié)同工作為基礎(chǔ)目標(biāo)，以客戶選擇性保留為應(yīng)用重點(diǎn)，以客戶知識(shí)為驅(qū)動(dòng)的客戶決策信息載體。

 二、農(nóng)行個(gè)人業(yè)務(wù)實(shí)施客戶關(guān)系管理的緊迫性和必要性

 （一）實(shí)施客戶關(guān)系管理是應(yīng)對(duì)國(guó)際金融競(jìng)爭(zhēng)的需要 

     針對(duì)我國(guó)廣闊的金融業(yè)務(wù)發(fā)展前景，國(guó)際金融機(jī)構(gòu)已紛紛盯上中國(guó)這一全球潛力最大的金融業(yè)務(wù)市場(chǎng)，并在機(jī)構(gòu)設(shè)置、客戶發(fā)展、市場(chǎng)拓展、客戶服務(wù)等各方面取得了實(shí)質(zhì)性進(jìn)展。2005年過后，我國(guó)零售金融業(yè)務(wù)將全面放開，地域限制和客戶限制將全部取消，外資銀行雄厚的資金實(shí)力、豐富的國(guó)際業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)、強(qiáng)勢(shì)的金融創(chuàng)新、多年的客戶關(guān)系管理經(jīng)驗(yàn)將得到凸現(xiàn)。屆時(shí)省會(huì)城市將首當(dāng)其沖，省會(huì)農(nóng)行“與狼共舞”只是時(shí)間問題。 “人無(wú)遠(yuǎn)慮，必有近憂”。要保持有利的發(fā)展勢(shì)頭，要想在競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位，迎接國(guó)際對(duì)手挑戰(zhàn)，必須啟動(dòng)并實(shí)施客戶關(guān)系管理，充分認(rèn)識(shí)和把握“客戶終身價(jià)值”，培育客戶忠誠(chéng)，與有價(jià)值的客戶保持長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，以此提升核心競(jìng)爭(zhēng)力。

（二）實(shí)施客戶關(guān)系管理是應(yīng)對(duì)國(guó)內(nèi)金融同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的需要

     2005年4月11日 ，招商銀行正式宣布在國(guó)內(nèi)全面推出“財(cái)富賬戶”，實(shí)現(xiàn)了一站式個(gè)人財(cái)富的集中管理服務(wù)，吸引和穩(wěn)定了大批高端個(gè)人客戶。這意味著國(guó)內(nèi)銀行業(yè)全新的個(gè)人財(cái)富管理時(shí)代的到來(lái)。隨后不久，建行深圳分行從 7月1日 開始，對(duì)日均存款余額低于500元的個(gè)人活期存款賬戶收取10元賬戶管理費(fèi)，并對(duì)該類儲(chǔ)戶實(shí)施差別利率。事后，在各方面的議論紛紛中，銀監(jiān)會(huì)明確支持并表示，類似的收費(fèi)運(yùn)動(dòng)走出深圳，走出建行，將會(huì)在中國(guó)大面積鋪開。 

    以招行對(duì)高端客戶推出“財(cái)富帳戶”和建行針對(duì)小額賬戶收費(fèi)為標(biāo)志，“客戶分層”在中國(guó)銀行業(yè)不再隱晦，明確劃分客戶群體已經(jīng)成為各大商業(yè)銀行公開的行為準(zhǔn)則。在這背后，是國(guó)內(nèi)商業(yè)銀行特別是在省會(huì)發(fā)達(dá)城市、主流發(fā)達(dá)金融市場(chǎng)上占有主流地位的各大國(guó)有商業(yè)銀行為爭(zhēng)奪個(gè)人業(yè)務(wù)等主流業(yè)務(wù)和高端客戶，以客戶價(jià)值為引導(dǎo)整合各種營(yíng)銷資源和客戶資源的必然選擇。其他銀行在研究、在行動(dòng)，根據(jù)不同的客戶群體采取不同服務(wù)管理方式，以降低成本，維護(hù)高價(jià)值客戶，獲取最大化收益，在這種大趨勢(shì)下，省會(huì)農(nóng)行不能坐等觀望，應(yīng)率先研究與啟動(dòng)客戶關(guān)系管理，在系統(tǒng)內(nèi)發(fā)揮示范區(qū)和領(lǐng)頭羊作用。

（三）實(shí)施客戶關(guān)系管理是農(nóng)行自身改革與發(fā)展的需要 

    省會(huì)城市農(nóng)業(yè)銀行個(gè)人業(yè)務(wù)經(jīng)過近幾年的發(fā)展，已經(jīng)擁有了較為龐大的客戶群體。但是從總體上看，低中端客戶居多，差異化服務(wù)的實(shí)質(zhì)性內(nèi)容較少，還沒有形成理性營(yíng)銷的理念，多是憑感覺憑印象憑熱情憑個(gè)人關(guān)系，不計(jì)成本進(jìn)行營(yíng)銷；客觀上沒有一套完整的能夠反映客戶情況的分析系統(tǒng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)、成本和收益、信用和風(fēng)險(xiǎn)的深入分析應(yīng)具備的手段和能力，難以對(duì)客戶作出理性的判斷，對(duì)開展的業(yè)務(wù)作出科學(xué)準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)和評(píng)估，高端客戶的合作戰(zhàn)略和低端客戶的放棄或淘汰策略沒形成機(jī)制化。

    具體到現(xiàn)在使用的新一代操作系統(tǒng)，在帳戶的管理方面多是按業(yè)務(wù)種類向客戶提供帳戶信息的，同時(shí)并存信貸管理系統(tǒng)，國(guó)際業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)，同一客戶所擁有的存款、銀行卡、外匯、貸款、基金等各有其各自獨(dú)立的資料，同一客戶在不同系統(tǒng)里的資料記錄格式也不一致，給客戶財(cái)務(wù)管理帶來(lái)不便。

    與帳戶管理形式相對(duì)應(yīng)的就是，各種信息資源及其網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)沒有充分發(fā)揮出來(lái)，客戶的各種信息處于散、亂、小的狀態(tài)，停滯各個(gè)客戶經(jīng)理、各個(gè)機(jī)構(gòu)和各個(gè)分系統(tǒng)中，形成很多“信息孤島”，不能很好的歸集、不能共享；在信息的傳輸上也沒有固定的、對(duì)應(yīng)的傳輸通道，造成信息傳遞的不系統(tǒng)、不完整、不及時(shí)。

     造成上述狀況的原因在于我們個(gè)人業(yè)務(wù)流程、組織構(gòu)架、客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫(kù)、績(jī)效評(píng)估等方面還未能按照“以客戶為中心”的理念來(lái)重組、重構(gòu)、重造。一個(gè)明顯的例證便是網(wǎng)絡(luò)銀行，本應(yīng)最有條件發(fā)揮技術(shù)的便利與服務(wù)手段的快捷，由于仍然是“銀行導(dǎo)向”的，其核心理念是以銀行賬戶、客戶交易額度而非客戶類型為標(biāo)準(zhǔn)來(lái)區(qū)別服務(wù)手段和內(nèi)容的，與進(jìn)銷存軟件免費(fèi)版的理念不相吻合，極大地削弱了銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力并導(dǎo)致潛在客戶的大量流失。

     在人力資源的支持方面，個(gè)人客戶經(jīng)理工作的著眼點(diǎn)主要仍局限在信貸業(yè)務(wù)或產(chǎn)品銷售上，沒有完成向全方位綜合服務(wù)的轉(zhuǎn)變；雖然各級(jí)行的個(gè)人業(yè)務(wù)管理部門有大量的管理人員或著客戶經(jīng)理，但由于各自的背景知識(shí)雷同，設(shè)置重復(fù)，不易取長(zhǎng)補(bǔ)短，難以形成強(qiáng)有力的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，缺乏有效的業(yè)務(wù)和技術(shù)支持；沒有形成包括個(gè)人中間業(yè)務(wù)、負(fù)債業(yè)務(wù)與資產(chǎn)業(yè)務(wù)在內(nèi)的個(gè)人業(yè)務(wù)綜合考評(píng)機(jī)制，個(gè)人業(yè)務(wù)從業(yè)人員尤其是個(gè)人客戶經(jīng)理的積極性還沒有很好的調(diào)動(dòng)起來(lái)。

（四）省行農(nóng)行具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)條件

    省會(huì)城市農(nóng)行作為全國(guó)農(nóng)行的高盈利區(qū)域，在人員素質(zhì)、客戶基礎(chǔ)、科技手段、經(jīng)營(yíng)理念與管理方式等方面都處于優(yōu)勢(shì)地位，具備實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)條件。一是員工隊(duì)伍素質(zhì)高。每年入行的大學(xué)生與每年大力度的分流人員使人員結(jié)構(gòu)發(fā)生了重大變化，接受新思想、新觀念、新事物的能力較強(qiáng)，知識(shí)面較寬，文化理論水平與業(yè)務(wù)素質(zhì)相對(duì)較高。二是高價(jià)值客戶群體龐大。省會(huì)城市作為經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引擎，聚集了一大批高智慧的能人和高收入階層，既不乏做強(qiáng)做大的民營(yíng)企業(yè)家，又存在著大量權(quán)商結(jié)合的高收入官員或關(guān)系人，既有為數(shù)眾多的個(gè)體私營(yíng)業(yè)主，還有中等收入白領(lǐng)階層。財(cái)富的快速積累而產(chǎn)生的越來(lái)越高的金融服務(wù)需求，催生著銀行服務(wù)管理方式的變革。三是網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)在此區(qū)域相對(duì)來(lái)說得到快速和大范圍的普及。隨著互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用日新月異，為我們銀行的服務(wù)與客戶關(guān)系管理的創(chuàng)新提供新的機(jī)遇，銀行網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展為實(shí)施客戶關(guān)系管理提供了支持，同時(shí)也為客戶自助服務(wù)領(lǐng)域的擴(kuò)大與延伸提供了可能。四是整體優(yōu)勢(shì)能夠得到發(fā)揮。總行、省分行、二級(jí)分行到支行（網(wǎng)點(diǎn)）的四級(jí)聯(lián)動(dòng)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)和一級(jí)法人、分級(jí)管理的體制優(yōu)勢(shì)，也為省會(huì)城市全面實(shí)施個(gè)人業(yè)務(wù)客戶關(guān)系管理提供了較好的基礎(chǔ)，既能實(shí)現(xiàn)信息共享，又能得到總行、省行的特殊政策，還能為客戶提供無(wú)地域限制、實(shí)時(shí)、優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)的一個(gè)平臺(tái)服務(wù)。