在線CRM弱化大小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距之二：小企業(yè)高效率

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前言：

上篇文章提到，中小企業(yè)往往覺(jué)得客戶管理軟件龐大，不能像大企業(yè)一樣，能夠貫徹以客戶為中心的管理思想，但是，在線CRM的出現(xiàn)使得中小企業(yè)也能夠用得起看似“大軟件”的CRM系統(tǒng)，貫徹一種“一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷”思想。實(shí)際上中小企業(yè)實(shí)施在線CRM更能夠提升企業(yè)效率。

大連西格瑪儀器有限公司位于大連高新園區(qū)七賢嶺產(chǎn)業(yè)化基地內(nèi)，是一家大連市政府重點(diǎn)扶持的高新技術(shù)企業(yè)。公司專業(yè)從事工業(yè)過(guò)程控制儀器儀表、流體控制系統(tǒng)的生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)。

大連西格瑪儀器公司與國(guó)外知名公司合作，研制生產(chǎn)具有國(guó)內(nèi)領(lǐng)先、國(guó)際先進(jìn)的流體控制設(shè)備和產(chǎn)品。銷售部張經(jīng)理說(shuō)：“我們公司的銷售人員很多，業(yè)務(wù)發(fā)展很快，作為管理者希望給銷售人員一個(gè)武器，能夠幫助銷售人員提升效率，而說(shuō)到CRM，很多銷售人員可能認(rèn)為比較繁瑣，但是長(zhǎng)期應(yīng)用CRM，讓所有的銷售人員認(rèn)識(shí)到，自己的管理客戶的能力和效率成倍的增加，如果一個(gè)月能維護(hù)100個(gè)客戶的話，利用在線CRM卻在一個(gè)月內(nèi)可以維護(hù)300個(gè)客戶，這讓很多銷售人員感到受益匪淺。而不是把CRM使用當(dāng)作工作負(fù)擔(dān)。”

通過(guò)和張經(jīng)理溝通，我們可以從三個(gè)方面說(shuō)明：利用在線CRM如何能提升效率，與大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)也能立于不敗之地。

在線CRM對(duì)銷售人員的提效

首先對(duì)于銷售人員聯(lián)系客戶來(lái)說(shuō)，在線CRM能幫助銷售人員維護(hù)客戶。通過(guò)集成短信、在線會(huì)議和E-mail等服務(wù)功能快速與大量客戶聯(lián)系。在線CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了低成本、高效率的溝通手段。

大連西格瑪儀器公司的銷售人員可以隨時(shí)將公司新的產(chǎn)品信息和服務(wù)發(fā)送給新老客戶。通過(guò)這種一對(duì)一的營(yíng)銷方式，西格瑪公司的回頭客越來(lái)越多。這種方式讓西格瑪公司的銷售人員花在維護(hù)客戶的時(shí)間和開拓新客戶的時(shí)間得到了合理分配。

另外，CRM系統(tǒng)的“日程、任務(wù)”實(shí)際上是輔助銷售人員，按照先解決緊急的、重點(diǎn)問(wèn)題的原則規(guī)劃自己的時(shí)間。“忙中有序”才是銷售人員中頂級(jí)高手的特點(diǎn)。

在線CRM對(duì)管理者的提效

對(duì)于管理者的高效來(lái)自于可控和透明。這表現(xiàn)在解決管理者的幾個(gè)疑問(wèn)：

1、銷售人員每天在做什么？工作量如何？

銷售人員的日常行為管理一直困擾企業(yè)管理者，管理者希望不定期了解銷售人員每天的工作情況，如果讓銷售人員每天都寫述職報(bào)告，這種做法比較浪費(fèi)時(shí)間，更多的情況下，述職報(bào)告流于形式。

CRM自動(dòng)生成銷售人員每天的“銷售日?qǐng)?bào)”讓很多銷售管理者驚訝不已，因?yàn)橄到y(tǒng)會(huì)自動(dòng)提取銷售人員每天的工作數(shù)據(jù)，在一個(gè)頁(yè)面分類展現(xiàn)出來(lái)，這些數(shù)據(jù)包括每個(gè)銷售人員當(dāng)天新增的回款、合同、新增客戶名稱、新的歷史記錄和參與任務(wù)情況等。通過(guò)這個(gè)工具，管理者隨時(shí)了解到銷售人員甚至異地或者出差人員的工作情況，當(dāng)然也可以看到銷售人員工作量是否飽滿，即銷售人員的工作效率，且管理者通過(guò)“銷售日?qǐng)?bào)”可以對(duì)每個(gè)銷售動(dòng)作進(jìn)行監(jiān)督和控制。管理者感覺(jué)，營(yíng)銷日?qǐng)?bào)功能對(duì)自己的日常管理確實(shí)必不可少。

作為銷售人員，需要永不停頓地開拓新客戶，能不能完成銷售目標(biāo)，很大程度上看每天開拓的新的客戶數(shù)，管理人員看銷售人員每天的工作，重要的監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)應(yīng)該是CRM中新添加的（潛在的）的客戶數(shù)。另外，對(duì)老客戶的拜訪量也可以從日?qǐng)?bào)里面體現(xiàn)出來(lái)，在行動(dòng)歷史記錄里面原始地看到銷售人員的拜訪量（工作量）。

2、在某一客戶上共花了多少錢？

費(fèi)用控制在銷售管理控制中非常重要，有一些項(xiàng)目型的公司，為了獲取合約，發(fā)生了很多招待費(fèi)用，針對(duì)某一個(gè)特定客戶費(fèi)用需要控制，也可以控制，CRM為每一個(gè)客戶建立一個(gè)費(fèi)用的檔案，任何費(fèi)用發(fā)生都可以讓管理者看到，管理者可以對(duì)費(fèi)用進(jìn)行評(píng)估，批準(zhǔn)合理的費(fèi)用，否決不合理的費(fèi)用。

CRM對(duì)于費(fèi)用統(tǒng)計(jì)也非常容易，管理者可以了解整個(gè)公司各種費(fèi)用的比例情況，從而在總量上控制費(fèi)用的發(fā)生。

3、這個(gè)月有多少機(jī)會(huì)可以成交？

在銷售管理理論中，銷售管理控制應(yīng)該貫穿整個(gè)銷售活動(dòng)。對(duì)于銷售機(jī)會(huì)的管理很多企業(yè)通常的做法是將銷售人員像鴿子一樣放飛到市場(chǎng)上，雖然獲得了很多的銷售機(jī)會(huì)但機(jī)會(huì)價(jià)值各不相同、機(jī)會(huì)的來(lái)源無(wú)從統(tǒng)計(jì)，反而加大了銷售人員引導(dǎo)潛在客戶的工作量，而恰恰處于潛在階段的客戶特征不明晰，在引導(dǎo)的過(guò)程當(dāng)中又有相當(dāng)一部分比例的客戶由于自身購(gòu)買能力、需求變化等問(wèn)題不能形成當(dāng)期銷售。雖然企業(yè)銷售成本投入大，但無(wú)法通過(guò)有效的機(jī)會(huì)分析確定機(jī)會(huì)價(jià)值以及前端市場(chǎng)投入的比例。

利用CRM可以全面對(duì)銷售機(jī)會(huì)來(lái)源進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，來(lái)源的種類可以由企業(yè)管理者根據(jù)企業(yè)自身的情況進(jìn)行自定義分類，比如可以定義為“電話銷售”、“老客戶介紹”、“網(wǎng)站機(jī)會(huì)”、“廣告投放”等。公司可以根據(jù)這些來(lái)源比例合理安排銷售人員資源。給銷售人員必要的方向指導(dǎo)是非常有必要的。

銷售機(jī)會(huì)是完成銷售任務(wù)的根本，但由于銷售人員的能力參差不齊，對(duì)于機(jī)會(huì)的質(zhì)量和機(jī)會(huì)的把握程度也各不相同。每每開會(huì)或領(lǐng)導(dǎo)詢問(wèn)“檢查”工作，銷售人員都覺(jué)得到處都是銷售機(jī)會(huì)，這里可能簽單，那里也很快要簽單了，最終卻都沒(méi)有簽下單來(lái)。

銷售機(jī)會(huì)的階段變化促成了“銷售漏斗”的表現(xiàn)形式。“銷售漏斗”讓不同銷售機(jī)會(huì)處于不同的階段，比如：“前期接洽”、“方案提供”、“報(bào)價(jià)階段”、“投標(biāo)階段”等等，CRM可以讓銷售管理者自定義銷售機(jī)會(huì)的不同階段，管理者可以隨時(shí)查看在不同階段的銷售機(jī)會(huì)的進(jìn)展情況，對(duì)一些遲緩?fù)七M(jìn)的銷售機(jī)會(huì)進(jìn)行指導(dǎo)和控制。階段化管理的精髓就在于能夠及時(shí)了解銷售進(jìn)展?fàn)顩r，并給出解決方案。

通過(guò)銷售機(jī)會(huì)的階段化管理，可以幫助管理者在銷售內(nèi)部建立起一條以客戶為主線的跟蹤機(jī)制，這樣就可以透視銷售的全過(guò)程，使銷售主管能夠更有效的管理和支持一線人員。更為重要的是通過(guò)階段化管理使銷售管理者可以更好的幫助銷售人員來(lái)分析在當(dāng)前階段可能存在的風(fēng)險(xiǎn)或問(wèn)題有哪些？如何去規(guī)避它？如何順利推動(dòng)其到下個(gè)階段等，從而最大限度的降低銷售風(fēng)險(xiǎn)提高銷售成功率。同時(shí)，在階段管理過(guò)程中銷售管理者還應(yīng)該做到掌握、調(diào)整銷售人員在過(guò)程中的操作與表現(xiàn)，繼而控制、把握結(jié)果的出現(xiàn)，由利用“銷售過(guò)程”的可控性來(lái)達(dá)到“銷售結(jié)果”的可控制性。

管理者與員工之間的溝通提效

大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理說(shuō)：“內(nèi)外部信息溝通效率提高也體現(xiàn)了在線CRM產(chǎn)品價(jià)值。”

CRM在整個(gè)組織范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)信息的分享和交互，一個(gè)企業(yè)改進(jìn)其內(nèi)部信息共享既是要求又能獲益。開發(fā)每個(gè)客戶的完整的視圖以及其與你的企業(yè)的關(guān)系的唯一方式是組織的每個(gè)部分都完全地參與。而組織各部門的參與得到全面和靈活的數(shù)據(jù)權(quán)限控制。CRM成為整個(gè)組織范圍內(nèi)的客戶為核心的數(shù)據(jù)中心；與客戶有關(guān)的產(chǎn)品、投訴、合同、交付、財(cái)務(wù)應(yīng)收等等，都能一目了然。

銷售人員可以對(duì)老板們說(shuō)：如果你想了解客戶和項(xiàng)目進(jìn)展，你可以進(jìn)入在線CRM了解全部情況，這幾乎取代了包括會(huì)議、紙張、日?qǐng)?bào)等傳統(tǒng)的被動(dòng)匯報(bào)制度，而一種更積極的方式讓數(shù)據(jù)主動(dòng)呈現(xiàn)在管理人員面前。

大連西格瑪儀器公司的張經(jīng)理推薦說(shuō)：“我用的在線CRM是免費(fèi)客戶管理軟件CRM，其最主要的特點(diǎn)之一是：提供一個(gè)展示客戶全部數(shù)據(jù)的視圖，客戶情況一覽無(wú)遺，查詢客戶更加高效。免費(fèi)客戶管理軟件讓我們和大企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)在同一競(jìng)爭(zhēng)層面上。”

結(jié)束語(yǔ)：

在線CRM讓中小企業(yè)如獲至寶，實(shí)用和便宜讓很多企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升，歡迎關(guān)注胡建的《在線CRM弱化大小企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)差距之三：小企業(yè)好形象》，歡迎大家和作者郵件聯(lián)系探討：xieyimin@sina.com。