免費文檔管理系統(tǒng)-有效提升顧客貢獻率

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         企業(yè)經(jīng)營講究終端為王，在門店經(jīng)營中，同樣注重顧客為王的道理，門店擁有的長期顧客越多，則代表門店的造血機制越強，門店的顧客有多種不同類型，為門店的營業(yè)創(chuàng)造高低不等的利潤貢獻率，在經(jīng)營中該如何合理對待不同貢獻率的顧客呢？

　　[從風投的選擇說起]：

　　A經(jīng)營一家門店，每年利潤額為100 萬元；B經(jīng)營100家店，每年的總利潤額也是100萬元，從單店盈利能力來看，A的盈利水平要遠高于B，但風險投資卻肯定會選擇B，因為從商業(yè)經(jīng)營來看，風險投資看中的是經(jīng)營者對終端掌控的能力，而非單店贏利的能力；從企業(yè)運營角度分析，擁有的終端數(shù)量越多，企業(yè)抗風險的能力就會越強，同時，只要終端數(shù)量多了，就會有更多的盈利來源可衍生挖掘。

　　從風投的選擇上看出，在市場布局上，擁有的終端數(shù)量越多的企業(yè)，在發(fā)展中抗風險的存活盈利能力就會突出；同樣的道理，在門店經(jīng)營上也要遵循終端顧客數(shù)量至上的原則；在競爭同質(zhì)化的現(xiàn)況下，門店擁有的長期忠誠顧客越多，持續(xù)盈利機能就會更強，在競爭中越能安然達到持續(xù)經(jīng)營盈利。

　　如今的市場，競爭同質(zhì)化日趨嚴重，很多門店經(jīng)營的產(chǎn)品、品質(zhì)、價格都大相而同，在沒有商業(yè)模式指點的前提下，打折促銷成為門店籠絡顧客的主要手段。門店經(jīng)營中一般會碰到兩類顧客，一類是低消費額的客戶群，這類客戶因為消費客偏低，對門店的利潤貢獻率較小，我們稱之為低毛利貢獻型顧客；另一類是利潤類顧客，客單消費額較大，是門店主要利潤來源群體，也就是我們所喜歡的高毛利貢獻型顧客；兩類顧客各有各的益處，門店經(jīng)營者要合理對待好這兩類顧客，以使其分別達到對門店的合理貢獻。

　　門店銷售應該遵循邏輯模式來進行[見下圖1]，大多數(shù)的門店銷售重點工作集中在第一、二象限內(nèi)，更多的在第一象限單純滿足顧客基本需求象限內(nèi)，卻忽視了第三象限增加顧各價值的重要性。在第一象限內(nèi)的純粹的需求式導購銷售使顧客處在基本的產(chǎn)品選擇上；第二象限的顧客是存在高毛利產(chǎn)出的群體；如何將第一象限內(nèi)的顧客轉(zhuǎn)換成高毛利貢獻的群體，就是要利用好第三象限的增值服務，門店經(jīng)營者必須強化第三象限的價值服務，有效為顧客增值創(chuàng)造顧客持續(xù)價值，從達到提升貢獻率的結果。　

在邏輯模式的指導下，門店可以用三個方式來進行顧客的收集與利潤產(chǎn)出的模式設計；如：從毛利貢獻率大小顧客劃分來進行規(guī)劃：

　　1）、低毛利貢獻型顧客

　　本類顧客消費偏向于低價、低折扣產(chǎn)品，尤其對折扣產(chǎn)品購買興趣極大，合理利用好低貢獻率顧客也會提高門店的經(jīng)營益處，通過發(fā)展折扣極低的典型會員收集來達到現(xiàn)金流顧客的數(shù)量，例如，可與低毛利貢獻的部份顧客簽訂長期合同協(xié)議，為此類客戶提供指定柜臺的超低折扣產(chǎn)品（僅限典型員會），只要顧客保證每月最低的消費額度(如每月最低消費100元，允許分時間支付或預付)，可直接享受超折扣會員待遇，這種方法的益處是有保障的快速增加貨品周轉(zhuǎn)速度，周轉(zhuǎn)率增快后，使門店經(jīng)營者可以向上游索取更多的進貨折扣或帳期，從而彌補利潤。

　　門店收益=增強現(xiàn)金流+增加貨品周轉(zhuǎn)率+增加與上游議價能力來換取利潤 

2）、利用信用度，為高毛利貢獻顧客增值

　　門店可根據(jù)自身情況制定高貢獻率顧客標準(如每月單品5個以上或月消費次數(shù)3次以上/消費額度累計1000元以上），對達到此標準的顧客實行VIP級別待遇，VIP顧客每個月可享受一次規(guī)定額度內(nèi)的賒賬服務，對隨身現(xiàn)金不夠的顧客可采用VIP信用延遲付款，或提供同城送貨到戶的服務。

　　3）、建立顧客價值分析系統(tǒng)，從財務戰(zhàn)略角度增大顧客的價值貢獻率

　　門店在經(jīng)營中，會掌握大量的客戶資料，但有的資料只是簡單的被放入檔案袋內(nèi)保管，并沒有引起經(jīng)營者的重視，門店偶爾做的就是在顧客生日、或新品到貨時給客戶短信通知，這樣的方式很難系統(tǒng)的提升顧客價值；門店應該用財務分析的方式來與門店銷售人員進行更密切的配合，傾注更多的精力來分析與客戶交互過程中所得到的數(shù)據(jù)，深挖顧客的價值。 

通過對銷量統(tǒng)計分析，就可以從表中發(fā)現(xiàn)每名顧客單月的消費金額與客品數(shù)（購買的單品數(shù)量），財務人員應該指導門店銷售人員每月分析顧客當月的客單、消費情況，將每名顧客的月均消費情況進行統(tǒng)計，制成會員銷量統(tǒng)計表；有了分析報表，就可以清楚的看出顧客的重復購買率，銷售人員可以隨時將顧客每月的購買行為進行登記，如發(fā)現(xiàn)顧客當月有流失，應快速查找原因，分析顧客流失原因，并做出針對流失顧客的促銷或服務政策吸引顧客光顧消費。

　　通過顧客的銷售分析可以準確的歸類出優(yōu)質(zhì)、普通現(xiàn)金流顧客，可以與本文的第1、2條相互分類使用，普通現(xiàn)金流顧客促使其使用第1條政策，用低價將顧客牢牢拴?。粚?yōu)質(zhì)客戶就使用增值服務，提升顧各價值，強化顧客忠誠度。

　　日化門店經(jīng)營者要有操作市場的遠見，合理利用好不同貢獻率的顧客，只要商業(yè)模式周密，一樣可以創(chuàng)造出讓市場目瞪口呆的發(fā)展空間。